（四）終端客產關系管理體系不健全

    客戶資源是企業一項重要的資源，等同于資金、土地等。在農夫山泉公司內部，缺乏一個完整客戶資料檔案管理系統，客戶的資料往往只是單一地在業務員手中，一旦公司員工的流失，流失的市場經理、客戶主任、甚至是銷售人員都可以輕松地摺企業的客戶帶到競爭對手那里。更不用說建立一個數據庫。對數據分析、利用并通過相關指標分析客戶的忠誠度，辨識有價值的客戶，對它們進行差異化管理。

    三、實施有效的終端客戶關系管理的對策

    （一）完善終端客戶管理體制

    企業應該樹立“以客戶為中心”的營銷理念，積極為終端客戶提供產品、咨詢、指導、幫助、問題解答等。使客戶獲得更大的利益。圍繞終端客戶的四個基本需求來展開：一是提供好的產品，產品不好就沒有市場，會造成終端的資金積壓或營銷成本上升。二是提高終端客戶的銷量。產品銷量上不去，終端會“清場”給企業造成巨大損失，這需要制造商給予銷售上的支持，幫助終端客戶打開銷路。三是實現利潤，這就要求企業制定合理的銷售政策。給終端讓出一塊合理的利潤空間。四是提高經營水平，企業對終端客戶進行有效的銷售培訓等技術支持，以提高他們的工作素質，繼而提高銷售水平。從而讓企業從產、供、銷等各個環節建立以客戶為中心的客戶管理體系。

    （二）建立多元化渠道管理策略

    針對每個客戶的特點，在終端客戶的開發上選擇多元化渠道的策略。如沃爾瑪、家樂福和新一佳等大型綜合超市對供貨及時性要求較高，但結算相對便捷、信用程度高，企業應該采取區域市場劃分，各地市分公司直接供應、直接結算的方式，使這部分客戶得到穩定維護。針對連鎖超市和獨立超市，如大潤發、家潤多、好又多等結算承兌票據多、供應或采購部門維護成本較高的客戶。企業應該直接介入溝通商談。達成合作意向后，由省公司授權的直供代理商或一級經銷商供應，三方簽訂協議，明確權利和義務。使企業與客戶的利益都得以實現和滿足。對于零售便利店則可以由二級供應商定期供貨，定期結算。

    （三）加強客戶信息的管理

    首先，應準確獲取客戶資料。有三種途徑獲取：一是交易信息，包括一切客戶相關的購買產品和服務信息、折扣信息、購買日期等；二是客戶的歷史資料；三是競爭者資料，包括整個業行競爭者活動或策劃信息，以及行業內相關的最新產品。企業可以利用分類分析法和聚類分析法等方法對客戶數據進行分析，從而得出客戶在消費習慣、生活方式、社會聯系等方面的特征，形成客戶需求信息。

    其次，應建立客戶資料數據庫。資料數據庫可以實現資料的有序化，加快資料的生成、積累和創新的速度，同時可以消除部門間各自為營、自謀其利的情況，實現企業內有效的資源共享。

    （四）提高客戶的忠誠度

    首先，應樹立為終端客戶主動服務的觀念，即主動地提醒客戶享受應得到的服務和及時提供客戶相應的服務。這樣可以給客戶留下誠實可信的良好印象，積累企業無形資產，提高客戶價值。

    其次，改變以往只重視售中或售后服務的思想，而要對終端服務采用售前、售中、售后等立體交叉的服務，減少終端的時間成本、心理成本、風險成本等相關成本，讓終端感受到真誠，促成交易。不能忽略掉任何一個環節，樹立全方位終端客戶服務觀念，提高客戶忠誠度。