在試點期間對流程和IT要求進行精心調整后，三個小組的表現都超過了模擬中確定的水平。鑒于這些振奮人心的結果，公司領導很快就批準了全面實施修訂后的方法。

　　按需構建

　　工作組與首席信息官和IT團隊密切合作，確定了修補已部署的IT系統的最快方法，并調整了剩余部分的實施計劃。在這期間，試點項目起到了至關重要的作用，因為它們幫助確定了對生產率影響最大的IT功能。這樣，IT團隊就可以取消眾多影響較小的功能，從而大大減少需要修補的漏洞數量，并縮短了剩余的實施時間。

　　例如，事實證明，是否能精確定位工程師的位置并追蹤他們在兩份工作之間所需的交通時間，并沒有那么重要。試點的結果表明，工程師通常知道客戶的所在地點以及如何到達該地點，因此他們并不需要供應商推薦的全球定位系統導航和車載通訊系統。同樣，手持式條形碼掃描儀原本可供工程師遠程訂購零部件，但結果卻阻礙了生產率的提高；試點的結果表明，即使工程師會使用掃描儀，調度員仍可以比現場工程師更輕松、更快捷地輸入訂單。此外，高級預測和規劃模塊的淘汰也要歸功于這些試點項目，因為這些系統非但沒有提供多少額外價值，反而徒增不少復雜性和費用。

　　IT團隊還采用了試點小組在試點實施過程中開發的多種算法，節省了不少編程時間。例如，當工作不能被自動安排時，系統就會啟動風險管理流程，該流程直接啟用日程安排員在試點期間采用的流程。最終，IT系統的整體實施時間和成本比原先的估計值低了30%.

　　改變流程和思維方式，適應IT部署

　　試點項目已清晰地表明，要充分利用新的IT系統，就有必要改變現場服務團隊的工作方式。正如首席運營官所說，"改變工作方式確實比較困難，但這最終將決定新技術是否能夠真正產生價值。"一線管理人員吸取了試點過程中的經驗教訓，制定了新的流程，并與人力資源部的同事一起，為全公司的培訓項目撰寫了輔助材料。培訓課程強調了新系統對員工和公司的價值，介紹了新的安排和調度程序，以及新的管理流程。

　　例如，其中一個培訓模塊顯示，雖然服務工程師現在對工作進度的控制減少了，但新系統有助于改善他們工作和生活的平衡，因為新系統將工作量更均勻地分配到了整個星期內，同時還減少了長時間工作的天數。另外，還有一個培訓模塊包含了一些技巧，告訴調度員如何說服業績落后的工程師更主動地完成手頭已有的任務，以便接手新任務。

　　在首席信息官的團隊齊心合力地致力于IT實施項目的同時，領導層也開始著手在IT系統就位前盡可能地推廣新的流程。例如，調度員只有在前一個任務完成后才會安排新任務--這是實現IT推動的全面動態調度的前提。六個月后，當實施更大規模的IT系統時，現場工程師已經對新的工作方式相當熟悉，這樣就能很容易接受自動化方式。此外，IT團隊還定期從現場收集反饋信息，并采用靈活的開發方法，幫助公司順利度過了從舊系統到新系統的過渡。

　　隨后，在全公司范圍內的實施僅花了原來一半的時間。生產率（以每月完成的工作量衡量）提高了20%.服務水平和首次修復率也有所提高。工作能力的增加，使管理人員大大減少了加班時間，而原本外包的工作也能在內部消化，這樣每年就節省了數千萬美元的成本。調查顯示，由于服務時間縮短且穩定性提高，客戶滿意度也有所提升。

　　越來越多的服務運營企業正借助IT來提高各個服務環節的效率和質量。這些環節包括：分散流動的員工、集中的員工、服務供應鏈和后臺工作流程（請參見附文"可有效實現自動化的工作流程示例"）。例如，某個電信呼叫中心使用類似的模擬、試點和流程變革策略，實現了類似的效果。

　　我們建議企業在進行重大技術投資前，應采用嚴謹的方法。如前所述，這種方法要求企業將工作方式與自動化的優勢協調起來。要做到這一點，他們必須對期望達到的改進效果有清晰的了解，通過建模和采用精簡的IT系統對新流程進行試點，并在培訓中重點強調工作方式和IT之間的相互關系，從而改變員工的工作行為。