（二）數據挖掘在陶瓷企業客戶細分中的應用

    客戶細分（CLlstomer Segmentation）是指按照一定的標準將企業的現有客戶劃分為不同的客戶群。SLlzanneDonne：認為：正確的客戶細分能夠有效地降低成本，同時獲得更強、更有利可圖的市場滲透。

    針對不同的分析需求，可以對客戶按照自然屬性（年齡、職業、區域、職稱、文化程度等）和行為屬性（呼叫行為、消費行為等）進行群體劃分，以便市場經營與決策人員針對不同的用戶群采用不同的市場策略。客戶細分的主要目標是：發現不同客戶群體的特征。分析在某一目標下，按貢獻度劃分的客戶群體分布。

    客戶細分的原理是將客戶的屬性采用分類分析技術分為若干類，對具有某一類行為特征的用戶，分析其基本信息，找出客戶屬性與客戶基本特征之間的潛在關系。分類將一組客戶按照相似性劃歸成若干類別，使得屬于同一類別的客戶之間的距離盡可能小，而不同類別客戶之間的距離盡可能大。對客戶進行分類后，統計分析各個類別的行為特性，按照各個行為類別貢獻度的大小對各個類別進行排序。客戶細分特性按不同的目標有不同的客戶群體分布，如消費行為在貢獻度不同的客戶群體中的分布百分比，呼叫行為的分布情況等等。

    在CRM系統中，可以通過數據挖掘技術來進行客戶細分，把大量的客戶分成不同的類，每個類里的客戶有相似的屬性，而不同的類里的屬性則不同。企業只需對屬于同一類中的客戶采取相同的個性化服務，即可大大降低企業的成本。

    選擇聚類算法來處理在陶瓷行業中的客戶細分比較恰當。

    （三）客戶盈利能力分析

    在客戶群中，客戶的盈利能力有很大的區別。如果不知道客戶的盈利能力，則很難制定有效的營銷策略，以獲取最有價值的客戶，或者提高有價值客戶的忠誠度。數據挖掘技術可以用來預測在不同的市場活動情況下客戶盈利能力的變化。它從客戶的交易歷史紀錄中發現一些行為模式，并使用這些行為模式來預測客戶盈利能力的高低，或者發現盈利能力較高的新客戶。

    （四）客戶的獲取

    陶瓷企業的發展和壯大需要不斷獲得新客戶、維持老客戶。數據挖掘技術可以用來揭示客戶的行為習慣和預測發現一些在不同情況下有相似行為的新客戶，幫助建陶企業識別出這些潛在的客戶群，并提高市場活動的響應率，使客戶關系管理做到心中有數、有的放矢。數據挖掘技術還可以幫助市場營銷人員完成對潛在客戶的發現和篩選工作，把潛在的客戶名單和這些客戶感興趣的營銷，促銷措施系統地結合起來為每一個客戶提供個性化、一站式的服務，以不斷地獲取新客戶。