為了了解問題的癥結(jié)所在，首席運營官和首席信息官成立了一個工作組，分析工作流程，并深入了解工程師的實際時間分配情況。工作組發(fā)現(xiàn)，當(dāng)初還在以人工方式分配工作的時候，為了使各個團隊能順利高效地工作，就為各個服務(wù)區(qū)域分別設(shè)計了流程并劃分了區(qū)域界限，但這些流程和界限實際上阻礙了新的IT系統(tǒng)發(fā)揮作用。

　　例如，很多情況下，工程師一般都能超額完成上午和下午的工作。但在人工系統(tǒng)中，幾乎不可能準(zhǔn)確判斷在哪些情況下、哪些工作日，工程師可以超額完成工作，因此，每天為每一位工程師安排的工作量不會超過兩份，這種做法也延續(xù)到了新系統(tǒng)中。

　　對服務(wù)地區(qū)進行區(qū)域界限劃分是為了提高人工調(diào)度和團隊管理的效率，但這卻使跨地區(qū)派遣工程師變得非常困難，即使在技術(shù)可行的情況下，也是如此。在人工系統(tǒng)中，為了確保較高的服務(wù)水平，針對技能、與客戶的熟悉度、工程師的家庭住址以及其他標(biāo)準(zhǔn)制定了一系列嚴格要求，而在自動化系統(tǒng)中，這些要求卻使公司無法最高效地安排工程師每天的工作或最大限度地減少駕駛時間。

　　此外，工作組還發(fā)現(xiàn)，新系統(tǒng)很少指派服務(wù)收費較低的工程師去執(zhí)行簡單任務(wù)，這是因為日程安排員和調(diào)度員遵循的是舊流程，因此，并非每次都有時間去確認每項具體維修任務(wù)需要哪些確切的技能。這些實際的限制因素都轉(zhuǎn)移到了自動化系統(tǒng)中。

　　為了解決這些問題，工作組采用了一個基于四條主要原則的計劃。

　　對新方法進行虛擬測試

　　工作組面臨的一大關(guān)鍵問題是，既然管理人員、調(diào)度員和工程師為IT設(shè)計人員提供了各種流程要求，整個團隊又煞費苦心地將這些要求匯編成了一個大型的需求文件，那么，這些流程要求究竟是如何影響生產(chǎn)率的呢？為了找出問題所在，工作組決定借助計算機模擬，對一家分公司的運作方式進行模擬。現(xiàn)如今，我們擁有各種先進的軟件應(yīng)用，可以快速進行各種大型模擬，還能生成各種模擬方案，以供進一步的現(xiàn)場試點測試。

　　工作組選擇了一家擁有20名工程師的分公司，該分公司被認為處于滿負荷運營的狀態(tài)。工作組使用了幾個星期的實際調(diào)度數(shù)據(jù)，其中包括一段業(yè)務(wù)特別繁忙時期的數(shù)據(jù)。他們的目的是要為目前的工作方式設(shè)置基線，并充分了解在對規(guī)則和要求進行修訂后自動化系統(tǒng)的運作情況，這些規(guī)則和要求涉及工程師的工作地點、時間和內(nèi)容等。工作組特別希望了解的信息包括：需要多少服務(wù)工程師、加多少班，能達到何種服務(wù)水平，以及客戶任務(wù)分派會如何變化。

　　通過模擬，工作組可以深入了解這些要求對系統(tǒng)優(yōu)化工程師部署的能力產(chǎn)生的影響。接著，工作組又進行了一項模擬，他們保留了一些要求不變，但修改了其他要求，并重新定義了某些流程，然后評估不同情境下自動化的影響。工作組從這一系列情境中選擇了一組經(jīng)過調(diào)整的流程和要求，并與自動化相結(jié)合，將服務(wù)水平提高了10%,并將每一位工程師每天可處理的工作量提高了15%.得益于此，所需的工程師人數(shù)和加班時間都會減少。

　　進行現(xiàn)場測試，確定獲得成功的重要因素

　　接下來，工作組希望確保能夠?qū)⑺麄兊陌l(fā)現(xiàn)推廣到實際的工作環(huán)境中，同時還要確定所需的工具和培訓(xùn)。工作組選定了三個分公司進行現(xiàn)場測試，每個分公司都有15~20名工程師。工作組非常重視快速找到所需的答案，因此，他們希望盡可能縮短部署新IT工具的時間，但同時仍要測試最重要的流程和IT要求。

　　為此，工作組為三個試點公司制定了"精簡的"IT計劃。該計劃利用公司現(xiàn)有的系統(tǒng)易于配置的網(wǎng)絡(luò)界面以及供應(yīng)商的軟件即服務(wù)（SaaS）工具，盡可能地縮短了實施時間。該IT實施項目并不打算擴展到三個試點小組之外，例如，該項目依靠簡單的文本短信消息，而非專門的手持設(shè)備進行通信。盡管如此，試點小組還是可以采用新流程中的一些基本要素。

　　工作組從一開始就認識到，要想抓住機遇，就需要對工程師完成工作的方式以及管理工程師的方式進行重大變革。例如，新系統(tǒng)有時會在業(yè)務(wù)特別繁忙時派遣工程師執(zhí)行跨多個服務(wù)地區(qū)的工作，或是派遣后備工程師頂替已有任務(wù)的工程師，以此來縮短響應(yīng)時間。因此，非常重要的一點是，要幫助現(xiàn)場團隊了解這些發(fā)生了變化的工作程序，以及如何優(yōu)化該系統(tǒng)，為三個分公司的所有客戶都找到最佳解決方案。這些了解有助于試點小組摒棄舊的工作方式，這樣，他們就不會放任舊流程的遺留問題繼續(xù)在測試過程中蔓延，甚至是改變新工具以適應(yīng)舊方式。現(xiàn)場測試幫助確定了新方法獲得成功的最為關(guān)鍵的因素。