在對某公司的CSF及影響因素進行認真分析之后，項目組與某公司的領導、員工、客戶、供應商等進行了充分交流，并確認該公司的關鍵業績指標主要包括：利潤、市場占有率、流程效率、客戶滿意度。

    對照公司的經營戰略與發展規劃，結合公司關鍵業績指標的現狀分析，項目組認為某公司還需要在增強銷售能力、加強客戶及供應商關系管理、提高配貨發貨及時性、完善售后服務等方面下大力氣。

    4 確定關鍵業務流程

    業務流程優化是一項非常具體而細致的工作，需要投入大量的時間和精力。因此，在業務流程優化工作中，為了能夠確保工作的效率和效果，應當將重點集中在能夠有效縮小指標現狀與預期目標之間的差距的流程上，即通過20 %的投入獲得80 %的效果。因此，在展開業務流程優化解決方案設計之前，應當在綜合前3個階段成果的基礎上選擇關鍵業務流程，確定優化工作的重點。本階段的主要工作內容包括：1 ）通過調研描述業務流程的現狀，采用定性與定量相結合的方法分析業務流程；2 ）綜合企業業務流程預期與現狀的差距，企業業務流程對企業經營的影響程度等因素，選擇關鍵業務流程，確定流程優化重點。

    在對某公司的CSF進行分析之后，項目組對該公司的現有流程進行了細致的分析，重點關注以下業務流程：運作效率水平低下的流程、階段性收益大的流程。之所以關注效率低下的流程是因為提高流程效率是公司進行業務流程優化的主要目的之一。項目組主要采用的判斷方法包括：流程描述法、調查問卷法、數據對比說明法。對于流程階段性收益的判斷，項目組主要采用流程診斷分析表的形式進行調查。業務流程診斷分析表中主要考慮的因素包括：現存問題的主要表現，問題對業務的影響度，流程易實施、易見效程度，預計實施周期，組織結構變動，IT技術依賴度，是否建議工作重點，管理層反饋等。

    通過上述的方法，項目組從該公司梳理的32個流程中，確定了需要進行重點優化的11個關鍵業務流程。

    5 優化方案設計

    一旦流程優化的工作重點得到確定就可以展開深入的現狀分析，并針對問題的成因設計相應的優化方案。優化方案將可能包括組織結構、工作流程、管理方法、信息技術等多個方面。本階段的主要工作內容包括：1 ）針對流程優化工作重點明確問題現象和形成原因；2 ）針對問題成因研究初步解決方案并進行可行性分析和影響分析；3 ）參考業務流程的最佳實務\針對企業的具體問題形成初步解決方案；4 ）進行方案多方溝通，并根據提出的意見修改完善解決方案業務流程。

    在選擇確定關鍵業務流程之后，項目組對各個關鍵流程進行了優化方案設計，主要的設計方法包括：1 ）流程改進的目標確定（愿景塑造）；2 ）流程描述與分析；3 ）流程關鍵路徑分析；4 ）流程控制風險評估；5 ）審批周期和降低循環時間分析；6 ）政策制定及其程序界定；7 ）實務對標等等。

    在具體流程優化的過程中，項目組大量采用系統化改造優化法，所謂系統化改造優化是以現有流程為基礎，通過采取一系列活動來完成流程重新設計的方法。在某公司的項目中主要采用的活動及優化示例見表1。

    表1 系統化改造優化活動示例
 

    6 優化方案實施

    在優化方案設計得到認可之后，就將根據優化方案的特點，針對解決方案的實施條件和實施難度建立實施策略，包括實施的階段性步驟和實施要點。本階段的主要工作內容包括：1 ） 業務流程優化方案培訓；2 ） 明確優化方案實施步驟；3 ） 明確可以快速實施的業務流程優化方案；4 ） 明確優化方案實施的后評價。

    在某公司的流程優化項目中，優化的重要目的之一是要為系統選型奠定基礎，因此，項目組在進行各業務優化方案的培訓之后，根據方案對系統的要求確定了優化方案實施的先后順序。其中，對系統支持要求不高的方案為快速實施方案，流程將能夠通過短時間實施而取得明顯的效果；而另一些流程則可能需要借助于ERP 等信息系統才能夠有效實施，因此這類流程的優化方案實施就需要一定的時間和一定的基礎工作。

    另外，某公司對優化方案的實施建立了后評價體系，主要從效率、控制等角度分別設定了若干指標，以季度為時間期間，由流程相關人進行全面的評價，從而驗證流程優化的實施效果，同時以評價結果指導流程的持續改進。

    7 結 論

    企業的業務流程不可能永遠固定不變，而是要實現持續改進優化，因此掌握流程優化的方法是至關重要的。遵循“六階段法”的步驟，企業可以按照了解企業經營目標、確定實現目標的關鍵要素、衡量現狀與目標的差距、針對差距設計解決方案的工作方法自行設計實施業務流程優化解決方案，從而實現企業業務流程的持續改進，提高企業管理水平，增強企業核心競爭力。