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神州數碼客戶服務中心解決方案
一、客戶聯絡中心的應用價值
◆ 提升企業服務質量，保持客戶的忠誠度和認同感，提升核心競爭能力◆ 用以細分客戶，不斷挖掘優質客戶價值◆ 增加企業直銷，降低中間周轉，降低庫存，降低營 運成本◆ 有效改善企業內部管理體制，減少層次，優化平面式服務結構，提高工作效率◆ 用于宣傳并改善企業形象，擴大企業影響
二、神州數碼客戶聯絡中心解決方案的系統功能及其實現
1、客戶聯絡中心的系統功能
◆ 咨詢熱線
對具有龐大客戶規模或需要與客戶進行密集溝通的企業，大規模、全方位的客戶聯絡中心將電話、傳真、電子郵件、互聯網、800號等等方式整合在一起，以專業的形象展現在客戶面前，幫助客戶解決各類售前疑惑。
◆ 售中支持
支持定單受理服務，即客戶可以撥打一個電話進行產品訂購，并可以在電話中完成支付行為。把電話支付、互聯網支付結合起來，并且在完成服務的同時收集客戶的個人資料、客戶消費行為等資料，讓E生活離客戶近在咫尺。
◆ 售后服務
為客戶提供售后服務，同時，將每一次內容記錄在案。
◆ 投訴受理
當客戶因某些因素對產品或服務不滿意時，可直接致電客戶聯絡中心，由客戶聯絡中心進行統一受理、跟蹤。投訴受理方案將會把投訴內容分門別類傳送到企業中應受理部門，并跟蹤處理過程，直至該投訴受理完畢。
◆ 回訪客戶
回訪客戶方案是以客戶聯絡中心技術為依托的電話呼出服務。如就產品使用情況、服務滿意度、投訴受理情況、意見建議等多方面展開回訪，并由呼叫中心生成調查數據。
◆ 電話營銷：
利用客戶聯絡中心強大的外呼功能可為客戶提供主動的一對一電話營銷服務，諸如向目標用戶進行新產品上市介紹、產品升級通知、有效信息傳播、直接產品銷售等。
◆ 自助語音服務
利用客戶聯絡中心交互式語音應答系統(IVR)處理規律性、程序化業務，例如進行電話競猜、資料查詢、語音填表、自助傳真服務等，以低成本的自動化應用將企業員工從簡單、重復的作業中解放出來，通過先進的個性化服務以及快速的反應增加客戶保持率。
◆ 與CRM的有機結合
客戶聯絡中心在每次服務中的記錄將有助于企業的CRM系統中，用來分析客戶的消費行為、產品本身的問題、服務的問題等，總結不同客戶由于年齡段、性別、職業、教育背景等因素影響下的消費習慣共性，通過這些數據配合企業相關部門開發出更能適應不同層次客戶的需求產品，更大規模的占領市場。
2、客戶聯絡中心的系統功能的實現
從保持技術領先性和保護客戶投資的立足點出發，神州數碼客戶聯絡中心解決方案均采用國際知名廠商的產品和技術，幫助企業建設智能化、高穩定性與高接通率的具有多媒體聯絡渠道的客戶聯絡中心。神州數碼可以為客戶量身定制滿足客戶需求的客戶聯絡中心，提供多種靈活的實現方式。
◆ 使用Rockwell FirstContact企業版2002搭建的適用于大型企業的基于自動呼叫分配器（ACD）的客戶聯絡中心。
此種實現方式為世界上規模最大，最繁忙的呼叫中心的首選，可支持一萬多個座席。系統在功能及性能設計上充分考慮了這類用戶的特點：A.具有大處理容量能力：能處理大話務量呼叫和雪崩呼叫情況；B.高可靠性：由于系統在不斷地生成大量的收入，不容許有任何的癱瘓發生；C.高效的座席效率：技術上保證使座席盡可能地有效率，以降低成本和增加潛在的呼叫處理量；D.定制客戶服務內容：提供機制實現高出一籌的客戶服務；E.靈活性：允許將來出現的渠道和聯絡媒體接入。
◆ 使用Rockwell FirstPoint商業版搭建的適用于中小企業的板卡級客戶聯絡中心。
網絡拓撲圖如下：
此類聯絡中心單機設計支持12至160個座席。支持傳統的電話通信，也能夠支持多媒體渠道，例如：電子郵件，網絡交談和web callback能力。
文章作者：國脈電子政務網
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