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中小企業ERP和CRM系統整合的SaaS解決方案
0 引 言
中小企業已經成為中國經濟增長的主要驅動力和技術創新的生力軍。目前，在中國幾十萬中小企業中有60%的企業信息化是空白.在競爭日益激烈的市場環境中，只有那些利用先進的信息技術成功地收集、分析、理解信息并依據信息進行決策的企業才能獲得競爭優勢，才是市場的贏家。傳統的ERP(企業資源計劃)和CRM(客戶關系管理)軟件因為高成本，高門檻和高風險使很多中小型企業只能對信息化建設望而卻步，而SaaS(軟件即服務)模式的出現，將以低成本、使用便捷、部署迅速、減少IT環境投入等優勢，使得企業信息化需求得以快速滿足。
1 SaaS與中小企業ERP和CRM系統
1.1 SaaS的特點和優勢
SaaS是Software as a Service的縮寫，翻譯為“軟件即服務”，是隨著互聯網技術的發展和應用軟件的成熟，在21世紀興起的一種創新的軟件應用模式。SaaS是一種通過Internet提供軟件，軟件運營商將應用軟件統一部署在自己的服務器上，客戶根據自身實際需求，通過互聯網向軟件運營商定購所需的應用軟件服務，按定購的服務內容和時間向軟件運營商支付費用，并通過互聯網獲取服務的一種全新的商業模式。它的優勢體現在：相對于企業用戶而言，SaaS讓用戶以低成本，低門檻和低風險的方式使用軟件服務;相對于軟件供應商而言，SaaS可以借助于互聯網的傳播能力高效，快速地推廣軟件服務，并且可以避免重復工作，使軟件供應商專注于提高服務質量，提高核心競爭力。
1.2 ERP和CRM系統整合的必要性
在傳統經濟模式下，ERP與CRM各自獨立，造成企業內、外部之間信息流、價值流和物流相互交換的脫節，使企業前后端成為各自獨立的信息孤島。ERP強調對企業的資源進行整體而有效管理，其中也包括客戶資源，但對于這種靈活資源，企業沒辦法像控制原材料、資金那樣控制和操縱，傳統的ERP系統沒有特別突出對客戶的管理這一功能。從CRM的角度來看，CRM通過與客戶間的互動，努力減少銷售環節，降低銷售成本，發現新市場和渠道，提高客戶滿意度和客戶忠誠度，實現最終效果的提高。
單一軟件系統不能夠滿足企業的全面需求，二者的整合是大勢所趨;另一方面，我國中小企業管理信息系統的推廣和應用面臨著許多難以解決的矛盾，專門針對中小企業的管理系統較為匱乏。因此，中小企業應該更新營銷理念，在基于SaaS模式下，整合ERP和CRM實現企業各方面資源充分調配和均衡，將資源與業務、管理相結合，減少因為ERP和CRM單獨運行時產生的”信息孤島”，實現信息處理由事后走向實時，提高物流、信息流動作的效率，消除中間冗余環節，從而全面提高企業的經濟效率，增強企業的競爭力。
2 基于SaaS的中小企業ERP和CRM整合的解決方案
2.1 整合的范圍
ERP與CRM系統各自側重不同的功能。ERP主要解決企業業務管理和內部資源整合問題;CRM側重于企業對客戶資源的有效發掘和利用。CRM與ERP功能上有些交叉，存在相互滲透、相互支持的功能模塊。
1)前臺客戶管理。CRM與ERP系統中都強調了客戶一些基本信息的管理。CRM系統不是對客戶資料的簡單備份和統計，更強調信息流和知識流的管理。①客戶服務和支持：ERP系統只有簡單的故障記錄、客戶投訴記錄、客戶問題解決情況，而沒有就客戶服務和支持作全面的管理，但CRM則實現了對客戶全方位管理，以強調客戶關懷為基礎，并能通過數據挖掘工具有效管理客戶信息，對客戶信息進行分類從而對消費行為進行分析與預測。②銷售管理：ERP系統注重的是銷售結果，如銷售計劃、銷售量和銷售額的實現，而CRM系統的銷售管理功能模塊強調的是銷售過程，如區域管理、時間管理、機會管理和聯系人管理。③訂單管理：CRM與ERP都有訂單管理，兩者完全重疊。
2)后臺產品管理。CRM與ERP系統中都有產品的基本信息、產品BOM表、產品客戶化配置和報價等。CRM主要掌握可供銷售的商品信息，而ERP側重的是生產管理，其信息內容包括了物料-在制品-產成品的全程。營銷管理：ERP的營銷管理主要是一些市場數據、產品信息和營銷資料的匯集，數據雖然較多，但是結構設計相對簡單，而CRM系統因強調一對一的營銷思想，在前臺數據的支持下，可以提供強大的營銷管理功能，并為市場決策提供支持。
3)輔助系統人力資源管理。CRM與ERP系統都要涉及到系統的決策者、執行者和操作者的基本情況及其任務分配、職責權限界定等情況，但ERP系統提供的是全面的人員管理，有的ERP系統甚至可以涵蓋企業人力資源管理的全部業務。決策支持：目前企業應用的CRM和ERP系統中，基本上都實現了數據倉庫、聯機分析處理和數據挖掘技術，所使用的技術相差不大，只是數據對象有所不同，前者更強調對客戶數據的分析與決策，而后者則強調對企業生產經營等方面的分析與決策。
2.2 銷售子系統的功能模塊
銷售管理系統是企業降低銷售成本、保證生產計劃的合理性以及提高客戶服務水平的重要工具。它為企業銷售人員完成客戶資料管理和信用審核、產品銷售價格管理、銷售訂單管理和維護、產品發貨、退貨以及售后服務、銷售統計和分析、銷售預測和銷售計劃制訂等提供了一系列的幫助，銷售管理系統的功能模塊結構如圖1所示。
圖1 銷售管理系統功能模塊結構圖
文章作者：國脈電子政務網
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