經(jīng)歷了一場突如其來的SARS襲擾，對中國公用事業(yè)的信息化建設提出了新的要求，尤其對衛(wèi)生事業(yè)，疫病防治，以及城市突發(fā)事件應急體系的信息化系統(tǒng)的建立都提上了日程。美國奧迪堅通訊系統(tǒng)（上海）有限公司作為全球領先的呼叫中心平臺與系統(tǒng)的專業(yè)供應商，在向中國紅十字會總會捐贈了呼叫中心系統(tǒng)用于抗擊非典的同時，也積極針對醫(yī)療行業(yè)信息化建設，努力貢獻。中國的醫(yī)療衛(wèi)生工作重點正逐漸從過去傳統(tǒng)的以醫(yī)療為中心向以人為本的健康保障型轉(zhuǎn)移，120急救指揮中心呼救中心正在成為社區(qū)服務信息網(wǎng)絡和社會保障系統(tǒng)的重要環(huán)節(jié)。美國奧迪堅通訊系統(tǒng)有限公司依靠再構建120急救指揮系統(tǒng)上面的強大技術優(yōu)勢，結合醫(yī)療行業(yè)的特殊應用，市民可通過電話、網(wǎng)絡向120急救指揮中心呼救，120急救指揮中心在接收呼救后，可在指揮系統(tǒng)立即找到呼救位置，指揮醫(yī)院前往救護，并可隨時監(jiān)控救護車所處的位置；在重大特發(fā)事件現(xiàn)場可實時現(xiàn)場調(diào)度指揮搶救。

　二． 系統(tǒng)功能：

　120指揮系統(tǒng)，是建立在奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)平臺上面向醫(yī)療急救中心的服務平臺，應用先進的現(xiàn)代通信技術和計算機網(wǎng)絡技術，構成一個跨學科，跨專業(yè)的綜合系統(tǒng)工程。它是以一個特定號碼120作為電話接入的系統(tǒng)號碼，集中受理群眾的急救報警業(yè)務，能與Internet、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)很好地集成，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和各種其它不同的業(yè)務功能。120急救中心作為獨立的急救系統(tǒng)，主要執(zhí)行急救工作，其急救車輛行駛路線涉及到各地。為了樹立良好的120公眾形象，提高救護工作的服務質(zhì)量，也為維護急救中心本身的權益，奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)對于急救車輛的工作狀態(tài)，包括適時數(shù)據(jù)、當天數(shù)據(jù)、歷史數(shù)據(jù)以及其它相關信息等進行詳細記載，在GIS地圖上顯示其工作狀態(tài)的同時也產(chǎn)生數(shù)據(jù)報表，以供120急救中心隨時查閱相關信息工作使用。不同于其他行業(yè)，120的建設不僅僅需要結合計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)，而且要結合GPS（地理信息系統(tǒng)）進行合理的呼叫指揮調(diào)度，這就使得該呼叫中心的建立，在技術上的裝備一定要強，系統(tǒng)的穩(wěn)定性，兼容性一定要高，奧迪堅所提供的急救呼叫指揮中心體現(xiàn)了現(xiàn)代高科技與急救業(yè)務的完美結合，具有較高的應急能力和技術水平，能夠滿足日常急救處理指揮調(diào)度的需要，并且能夠?qū)ν话l(fā)事件和緊急情況下進行大規(guī)模綜合性實時指揮調(diào)度，從而實現(xiàn)對空間的全面控制和對反應時間的縮短，提高整體快速反應能力。整個120系統(tǒng)中充分使用了奧迪堅電話系統(tǒng)與呼叫中心系統(tǒng)，呼叫中心系統(tǒng)可通過局域網(wǎng)與電話系統(tǒng)融為一體，也可通過數(shù)字專線或模擬線整合，可以實現(xiàn)：

　1.交互式語音應答（IVR）

　系統(tǒng)提供自動語音應答：您好，這里是120急救中心，然后由人工進行接聽。

　2.惡意電話屏蔽

　當系統(tǒng)接到并非急救報警的惡意來電或者來電后，急救中心出車來到事發(fā)點，發(fā)現(xiàn)情況不屬實，系統(tǒng)將根據(jù)來電號碼，對該來電進行20分鐘（或者更長時間）的屏蔽，當該號碼在20分鐘內(nèi)再次撥打120的話，系統(tǒng)會自動回復：您的電話已經(jīng)被屏蔽，20分鐘內(nèi)將不會被應答。（或者其他留言，可以根據(jù)實際情況進行設置）。

　3.強大的座席功能

　人工座席使用電話機和計算機處理話務，利用三貝信息技術有限公司在奧迪堅平臺上所開發(fā)得應用軟件控制話務如轉(zhuǎn)接、會議并且可于數(shù)據(jù)庫結合實時觀察到病人的來電信息、隊列信息等。話務控制包括接聽電話、掛斷電話、會議電話、轉(zhuǎn)接等，這些操作可通過電腦終端很方便的實現(xiàn)。當所有座席全忙時病人電話不會因此而被掛斷，電話會進入等待隊列等候處理，此時，座席可觀察到等待隊列的長度、最長等待隊列的時間、平均等待時間以及座席群的服務水平，同時座席也可看到隊列中每個來電會員的信息。座席可同時登錄到多個座席組，話務控制及其相關信息可在同一界面實現(xiàn)。考慮到座席除了接聽咨詢電話外，還要做筆錄或?qū)①Y料輸入信息庫等，所以可為座席設置一定的文書處理時間。對于人工座席無法及時處理的話務，系統(tǒng)可通過各種方式通知座席督促完成，這一功能的實現(xiàn)，對座席的工作進行合理資自動地分配，大大提高了120的座席工作人員的工作質(zhì)量和效率。

　4．與數(shù)據(jù)庫的充分結合

　奧迪堅的呼叫中心系統(tǒng)平臺AltiServ 與120業(yè)務數(shù)據(jù)庫結合，使座席能及時了解、記錄病人的信息，如果是數(shù)據(jù)庫中的病人打電話要求急救，系統(tǒng)可根據(jù)他的電話號碼自動彈出相應的病人信息，避免座席重復獲取病人信息，從而提高系統(tǒng)處理效率以及對病人對系統(tǒng)的滿意度。

　5. 120急救電話信息處理功能

　根據(jù)來電進行急救信息的處理，進行記錄添加。120急救中心的調(diào)度員可以查詢急救記錄或者在救護車返站后添加新的信息。對于已經(jīng)受理過的來電呼救號碼，系統(tǒng)可以提供類似CRM的功能，系統(tǒng)會根據(jù)上一次的呼救記錄跳出相關的信息，節(jié)省了調(diào)度員受理時間。

　6. 強大的話務統(tǒng)計功能

　可以實現(xiàn)電話記錄統(tǒng)計和各項報表的生成，系統(tǒng)提供了詳細的通話記錄，包括每通電話的呼入時間、對方號碼、通話長度、掛機時間等。

　7. 120報表系統(tǒng)

　報表系統(tǒng)可根據(jù)對送往醫(yī)院次數(shù)、醫(yī)生工作量，司機工作量，擔架員工作量，分站工作量等數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，再按照統(tǒng)計結果產(chǎn)生各類急救中心所需要的報表120系統(tǒng)管理.

　8. 120系統(tǒng)管理

　包括車輛登記、職員管理、站別管理、醫(yī)院管理、提醒管理以及信息查詢功能。車輛登記可以對某一個急救中心所有救護車輛進行登記，包括車輛的各種屬性；職員管理可以對所有急救中心的在職工員進行登記、管理，并且設置系統(tǒng)的管理權限站別管理可以對所有分站進行登記管理；醫(yī)院管理可以對所有醫(yī)院登記，包括醫(yī)院名稱、地址等；提醒管理包括駕駛員登記、驗車提醒、車輛保險提醒、駕駛員審證提醒，駕駛員登記提供120急救中心所有駕駛員的名稱以及審證時間各類提醒通過車輛登記中的有關信息，在系統(tǒng)啟動時自動彈出對話框進行提醒。

　9. 120信息查詢

　救護記錄查詢：按日期及組合查詢條件進行查詢，查詢條件框中您需要的查詢條件，記錄瀏覽區(qū)中將找出所有滿足條件的記錄，包括值班情況查詢等。

　10. 120調(diào)度員、病家、司機協(xié)調(diào)系統(tǒng)

　通過座席員軟件，可以實現(xiàn)調(diào)度員，病家，司機的三方電話會議，由于調(diào)度員對路況不一定熟悉，如果能讓司機直接和病家通話的話，就可以省卻很多不必要的麻煩，并且減低出錯率。

　11.電話錄音和錄音管理實現(xiàn)

　奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)提供強大的電話錄音和錄音管理功能。電話錄音采用電腦數(shù)字化技術，具有多線同時錄音，錄音記錄，錄音回放等多種功能，可以實現(xiàn)撥號/摘機識別/掛機識別/通知錄音/錄音監(jiān)聽/完成記錄等功能每個模塊均采獨立運行方式，互為備分不影響。錄音之后，可以進行實時重播，實時監(jiān)聽，打印功能，錄音重現(xiàn)，錄音信息查詢，所有的對話錄音可以數(shù)字方式錄存在硬盤上,具有存放方便,儲存量大等好處,錄音存儲采用同寫同備或先寫后備的方式。靜音壓縮功能,提供錄音的雙重保障與節(jié)省存儲空間。在錄音管理方面，賦予高度安全設施,包括可輸入多位數(shù)字密碼保護系統(tǒng),使用者需以密碼才可操作,為確保每一項操作安全無誤提供不同層面操作的監(jiān)督與再確認視窗,以免資料外泄,誤刪除等錯誤，若輸入密碼錯誤,系統(tǒng)便可自動關閉和拒守指令，系統(tǒng)另提供二級管理模式分層管理.

　三． 業(yè)務功能

　1.來電顯示及電話記錄生成

　能夠接受郵電公眾電話網(wǎng)有線、無線用戶撥打120電話求救，由急救中心統(tǒng)一接警，指揮調(diào)節(jié)，由分布在各地區(qū)范圍的急救站，醫(yī)院負責處理。要提供主叫電話號碼、應答時間、通話時間、掛機時間及錄音號碼等字段，并且能夠?qū)ι鲜鲭娫捰涗涍M行長期保存與管理，方便調(diào)取，可靠的保存。

　2．電話錄音及錄音記錄管理

　報警、處警同步數(shù)字錄音，錄音文件可歸檔，永久保存。建立完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，其中包括電話用戶資料、醫(yī)療急救信息、急救方案等。要求對接受求助受理過程進行全程錄音，并能同時對兩個以上通道進行錄音。每次接聽電話形成一個錄音文件，包括時間、錄音號碼、錄音長度、調(diào)度員姓名等信息。錄音文件要求長期保存（大于1年），調(diào)去便捷迅速，可通過撥打錄音號碼或其他檢索方式利用電話或其他方式進行錄音的回放。

　3.出車記錄的輸入及統(tǒng)計部分

　系統(tǒng)可生成各種統(tǒng)計報表：送往醫(yī)院情況統(tǒng)計表；醫(yī)生、駕駛員、擔架員工作量統(tǒng)計表；每月出車分時統(tǒng)計表（以小時為基本單位）；分站業(yè)務量統(tǒng)計表；每月值班人員出勤記錄表等。

　四． 系統(tǒng)配置

　選用美國奧迪堅AltiGen一體化的硬件和系統(tǒng)軟件的平臺AltiServ。AltiServ是整個系統(tǒng)的心臟，是系統(tǒng)一切功能的基礎。因此，客戶服務中心的系統(tǒng)平臺最好是專用的或以客戶服務中心作為主要服務對象，以增加客戶服務的定制功能和減少其他因素對客戶服務中心的影響。美國奧迪堅AltiGen高度一體化的呼叫中心平臺AltiServ系統(tǒng)，（AltiServ是奧迪堅一體化的硬件和系統(tǒng)軟件的平臺），它為系統(tǒng)提供了強大的交換功能，同時還集成了多種服務器功能。由于采用自己特有的交換系統(tǒng)，使得系統(tǒng)的穩(wěn)定性更好，系統(tǒng)實現(xiàn)了電信級的穩(wěn)定性。

　五． 系統(tǒng)帶來的效益

　奧迪堅通訊系統(tǒng)有限公司在120系統(tǒng)設計之初，采取統(tǒng)一的模塊化設計，把握良好的程序設計思想，嚴格按照軟件工程思想進行程序設計，并且結合醫(yī)療行業(yè)的特點進行可行性分析、需求分析、系統(tǒng)分析才能保證120加快維護響應的速度，降低維護難度。奧迪堅構建的120急救指揮系統(tǒng)具有很強的擴充能力，升級方便，系統(tǒng)的安裝調(diào)試快速，管理機制簡單、功能齊全、操作快捷，以及人機對話界面友好，投資回報率高。該系統(tǒng)的建立能夠及時顯示求救電話相關信息，同時，可以進行多種方式的電話錄音（也可以放音），系統(tǒng)會調(diào)度并引導急救車輛迅速趕往出事地點進行救助，這樣就能縮短急救時間，挽救病人的生命，改善醫(yī)療機構服務質(zhì)量，提高效率并增加效益，從而贏得更好的社會聲譽。

文章作者：
責任編輯：鐘燕