近年來，國內外一些咨詢機構或大學開展了政府網站績效評估工作，綜合分析這些評估的方法和指標發現，較之國外評估側重服務、強調公眾需求和參與度的做法，國內的評估則將“信息公開”、“公共服務”和“公眾參與”在權重上三足并立。雖然政府在職能轉變和管理創新過程中，非常重視政府網站的建設，但由于其網站服務功能的完善受機制和環境制約，造成目前“信息公開”做得相對較好，“公眾參與”次之，而“公共服務”在在線處理處理方面，尚有較大上升空間，尤其在“一站辦結服務”上仍有很大差距。這就要求我們利用績效評估對政府網站建設所具有的引導和推動作用，進一步加大政府網站績效評估的力度，推動政府網站朝著信息資源更豐富、網上辦事更暢通、網上服務更便捷和互動交流更直接的方向發展。

　　中共中央政治局常委、國務院總理溫家寶多次強調要“深刻認識加強政府自身建設、推進政府管理創新的重要性和緊迫性”，并要求：“要提高行政效能……建立問責制度，開展績效評估”。這說明績效評估工作在整個政府部門已經展開，作為直接為公眾服務的的政府網站，更應該進行績效評估。中共中央辦公廳、國務院辦公廳2006年5月10日發布的《2006－2020年國家信息化發展戰略》明確要求“逐步形成統一規范的電子政務績效評估制度”。2006年12月29日，國務院辦公廳頒發了《國務院辦公廳關于加強政府網站建設和管理工作的意見》，對政府網站建設提出了全面要求，指出要對政府網站“加強績效評估，探索建立有關部門、社會機構和公眾共同參與的政府網站績效評估機制，科學確定評估內容和指標體系，充分發揮績效評估的導向和激勵作用”。

　　鑒于上述狀況，有必要對政府網站績效評估工作進行認真審視和分析研究。

　　二、政府網站績效評估標準的“六度”框架思考

　　對政府網站進行績效評估，首先應分析政府網站的效能所在。中共中央政治局委員、國務院副總理曾培炎在全國電子政務工作座談會上明確指出，“電子政務在加強管理、轉變職能、提高效率、方便群眾等方面發揮了積極作用”，“電子政務要在提高公共服務水平和監管能力、降低行政成本等方面發揮更大的作用”。政府網站是電子政務建設的重要抓手，集中反映了對電子政務的建設要求。所以，政府網站績效應體現在：政府網站的使用率情況、公眾使用的滿意度情況、在機制上有否保障網站長效運行服務質量的制度、能否達到改善公共服務、加強社會管理、強化綜合監管、完善宏觀調控的公共行政功能等，而不是拘泥于對網站建設硬件的投入與產出效能轉化的比較分析。所以，政府網站績效評估的評議標準，應以完善公共服務為指導思想。除應反映電子政務建設的總體目標和基本要求外，還應反映政府以人為本、建設和諧社會的特征，強調政府的服務功能，加快電子政務的建設與發展。具體而言：評估標準應與網站內容的定位相符；評估標準應包含網站設計的要求；評估標準應反映網站建設和網站評測理念的發展趨向，以使政府網站發揮出較高的績效水平。為此，我們提出了評估標準的“六度”框架體系：

　　1、服務成熟度：將完善政府職能、推動政府管理創新為目標，反映公共行政的客觀要求，通過對在線職能服務功能的評議，考察政府部門的行政水平和監管能力；將提高服務公眾的效率和公眾滿意度定為主要標準，反映如何更高效和便捷地為公眾提供更多更好的服務，包括為弱勢群體、特定人群提供個性化服務。

　　2、信息透明度：強調政府信息公開的重要性，通過建設專欄，規范操作，及時發布，要公開的必須公開，必須公開的第一時間公開，重點強調公開內容的完整、規范、準確和時效。

　　3、公眾參與度：具有健全的公眾參與渠道，豐富的網上互動形式，能夠保障公眾意見、訴求和建議得到及時處理與反饋，反映公眾參與決策的程度和政府傾聽社情民意的水平。

　　4、使用友好度：網站設計應本著方便公眾使用的原則，考慮網站的綜合效果，考察是否以公眾為中心，合理整合信息資源，以利于互連互通、部門間信息共享和應用，解決信息孤島問題，提高公共服務能力。強調欄目分類，功能設置，界面友好等理念。

　　5、環境支撐度：以需求為導向，反映信息技術的社會普及和應用，反映新技術的應用與人性化的充分結合；考慮政府網站建設的安全和管理，體現網站的制度建設要求、安全防護水平和應急處理能力。

　　6、持續改善度：考察政府網站的公眾滿意度，集思廣益，博采眾長，持續發展和不斷完善能力。

　　三、政府部門網站績效評估“六度”指標的設定

　　政府網站績效評估具有政府網站建設引向和持續改善推動力的作用，這就要求我們在進行績效評估乃至在制定評議標準之初，將政府網站評價暨績效評議的核心與國家推進電子政務建設的目標保持一致，以引導政府網站的建設者們思考如何更好地為公眾提供服務，并圍繞這個目標，進而思考如何進行政府機構的重組和業務流程的再造，以及這種再造如何得到強有力的制度保障等，以推動政府的管理創新。

　　基于上述的研究思考，我們制定了“六度”的政府網站績效評估標準。我們將上述“六度”設為一級指標。

　　在服務成熟度下，設職能服務和便民服務兩個二級指標，其中職能服務，包括考核政府對公眾和企事業單位提供的行政許可和行政審批等職能服務的指標；便民服務則包含生活信息和日常生活服務如消費維權、氣象服務、司法服務、救災防災、社區服務、旅游休閑和其他一些服務內容的服務指南及定制服務等的指標。

　　在信息透明度下，設立了主動公開概覽、概況要聞、部門信息、計劃公報、管理規范、人事任免、財政公開、行政事項、依申請公開等9個二級指標。其中主動公開概覽設立了“信息公開指南”、“信息公開目錄”、“信息公開年度報告”及“信息公開集中查閱受理服務”等4個三級指標。在整個信息透明度里，共設置了26個三級指標，主要包括“通知公告”“重大新聞”“機構職能”“公務員考錄”“干部選拔任免”“行政許可目錄”“重大事項結果”等指標內容。

　　在公眾參與度的一級指標下，設置了五個可供交流的互動類型作二級指標――信箱類、留言類、調查類、投訴類和互動類，其下設了14個三級指標。主要包括“主題策劃”“統計公示”“功能實現”“匯總分析”“互動頻率”“內容質量”等指標內容。

　　在使用友好度的一級指標下，設置了頁面展示、導航檢索、渠道拓展等三個二級指標，以反映頁面布局、網站的表現形式、導航、幫助、站點地圖、相關鏈接及鏈接的數據響應速度、信息搜索、多語種支持和殘疾人入口等7個三級指標內容。

　　在環境支撐度下，有制度建設、組織建設、對外標識、隱私保護、安全分析等5個二級指標，以考察制度建設、網站意識及安全狀況等，下設“身份鑒別”“標識標志”“故障情況”“應急機制”等13個三級指標內容。

　　在持續改善度下，設公眾調查和可持續改善兩個二級指標，其中通過在線服務、信息公開、互動渠道和網站維護四個層面對公眾進行調查，以獲取用戶對政府網站的滿意度；通過考察基礎功能的完善和創新功能的增加，考察政府網站的可持續改善的另一個層面。

　　上述“六度”政府網站績效評估指標，已被用于2006年度上海對各區縣和委辦局的網站年度評議中。

　　四、關于政府部門網站績效評估“六度”指標的說明

　　1、服務成熟度：通過職能服務和便民服務兩個方面來考察政府的服務成熟度，以公民個人和企業的生命周期為主線，在對企業服務的內容考評中除企業生命周期的內容外，還有行業條線的內容，意在全方位地對政府的職能服務和便民服務進行績效評估，改善公共服務，提高行政效能。

　　在政府與用戶交互的三個層次（靜態信息發布,可交互和成熟的事務處理）中，辦事指南中的辦事流程說明和常見問題解答是屬于靜態信息發布層次；表格下載和結果反饋是可交互狀態；只有在線辦事，是屬于事務處理層次，目前政府網站的事務處理并未成熟，所以有必要通過權重來強化這一層次，旨在通過對在線服務網站內容的評測，反映政府向“服務型政府”轉變的過程，促進“一站辦結服務”的建設發展。

　　政府網站不僅應該提供完整的政府行政職能服務，還應提供為民利民的便民服務，這對發揮網站績效，打造服務型政府形象，具有非常積極的意義。

　　2、信息透明度：政府信息公開是監督政府的一個重要措施，也是建立透明、開放政府的重要抓手。除應公開信息公開指南、信息公開目錄和信息公開年度報告外，還應提供對集中查閱的受理服務。對按規定應予以公開的“管理規范和發展計劃方面、與公眾密切相關的重大事項方面、公共資金使用和監督方面、政府機構和人事方面及法律、法規、規章規定的其它政府信息”，必須落實到位；在公開的表現形式上，鼓勵多樣性，如視頻信息等；在依申請公開方面，注重考察提交環節的暢通并要求對用戶回復及時和按申請人要求格式提供申請內容。通過考察信息的全面性、條理性、和多媒體性及時效性，反映“責任政府”和“法制政府”建設的程度。

　　3、公眾參與度：政府網站通過對領導信箱、在線互動、公眾留言、網上投訴、民意調查（征集）、網上聽證等欄目的設置，使公眾獲得更多的與政府部門交流的可能，為公眾參與經濟、社會活動創造條件。作為政府網站，應有專人負責網上投訴事項的處理，告知用戶投訴去向及聯系方式；在規定時限內將辦理結果答復投訴人，并對投訴的分類和基本情況有匯總和分析；對論壇等網上互動渠道，可以通過設置主持人實時地回答公眾關心的民生問題等形式，反映欄目的內容質量。政府部門也可以結合政府當前的熱點、難點問題，通過民意征集欄目，策劃一些專題，向群眾征求意見，并將結果進行統計公示，使網站的公眾參與真正達到公眾與政府交流溝通的目的。通過對上述內容的評議并通過互動頻率等指標，反映政府的民主落實和公眾決策參與的程度。

　　4、使用友好度：網站設計原則以用戶使用的友好親和感為目標，在網站色彩、頁面搭配、整體布局和表現形式上，力求美觀、協調、合理；為體現人性化設計，網站應具有導航欄、站點地圖和幫助欄目，提供準確快速的搜索功能、殘疾人入口及多語種支持版本，以使網站好用、易用，達到網站為用戶服務的目的。

　　5、環境支撐度：網站的管理直接關系到網站的服務質量，網站制度建設的規范化，可以進一步提升網站績效。通過對信息公開的組織推進機制、信息采編管理制度、網站日常管理制度及應急機制等制度進行考察，可以深化網站制度建設；通過考察網站的身份識別、數據存儲方案及故障等情況，可以幫助網站完成其安全分析，為今后深層次電子政務建設提供堅實的保障。

　　6、持續改善度：這是政府網站績效評測的綜合評價指標，是通過公眾與企業等客戶對政府網站的評價，反映公眾或企業對政府網站的滿意度和網站的整體服務水平。事實上，用戶對政府網站的滿意程度即反映了政府網站的績效水平，所以，要提高公眾對政府網站的滿意度，除要做好上述“五度”內容外，對于政府網站而言，還要提高其持續完善的能力。政府網站的績效評估工作可以成為政府網站持續改善的推動力，而持續改善的另外一個方面，體現在政府網站對自身的不斷完善，這就要求政府網站的建設者們，善于總結和發現，從建設廣度上講，從無到有、完成對用戶生命周期進行服務的全面設計，完善基礎型功能；從建設深度上講，與時俱進、好上加好，增加創新型功能，使政府網站為用戶提供更多更好的服務。

　　政府網站是電子政務的一個重要窗口，是政府服務公眾的重要平臺。對政府網站績效進行評估，符合公共行政的效率原則，反映了我國建設效能政府的要求，有助于推動政府網站的持續改進。對改善和提高政府網站的服務質量、引導電子政務建設朝著更加健康有序的方向發展，具有非常積極的意義。

文章作者：孫松濤 蔡偉杰