海淀區政府公眾服務平臺是海淀區信息化辦公室實施的。該系統建設中充分體現海淀的優勢，結合現有資源，深入挖掘海淀特色，更好地體現了“本地化”服務的特點。海淀區政府公眾服務平臺以公眾需求為導向，依托于海淀區政府網站，結合海淀區政府跨部門協同辦公系統、群眾呼叫中心、區長信箱等系統，為社會公眾提供網上便捷服務，通過采用現代信息技術，在區政府網站上的一次登陸可全網通行。區政府以“大整合、大服務、大提升”這一理念，構建政府與社會公眾溝通的平臺。海淀區政府公眾服務平臺上線運行后，達到了預期的應用效果，取得了顯著的社會效益。

　　一、公眾服務平臺應用背景

　　海淀地域430平方公里，總人口約300萬，全區有56個民族，是全國著名的文化教育區，區內有北京大學、清華大學等高等院校39所，有各級科研單位219個，有37.8余萬各類專業技術人員。海淀是全國聞名的高新技術產業集群區，區內企業總量突破10萬家。企業的快速發展和百姓訴求的多樣化需要政府提供全方位、高效率的優質服務。

　　為此，依托海淀區政府門戶網站，結合海淀區跨部門網上辦公系統、群眾呼叫中心、區長信箱應用系統為基礎，重新規劃設計區政府網站的欄目和信息來源。從社會公眾的關注角度考慮，以政府、企業、個人、奧運為分類，重新構建海淀區政府門戶，體現“服務型政府”和“面向奧運服務”的精神，提高政府公眾信息量和服務量。

　　二、服務建設目標

　　海淀區政府公眾服務平臺為更好地體現“本地化”服務，提升平臺為民服務的廣度和深度，在建設中將充分體現海淀的優勢，結合現有資源，深入挖掘海淀特色，以社會公眾的需求為導向，為不同人群提供個性化的專題服務。

　　海淀區政府公眾服務平臺的指導思想是按照統一規劃、統一領導、改進服務、提高效率的原則，以推進政府職能的轉變、優化發展環境為目的，進一步改善升級、優化整合資源，建成統一的面向社會公眾的海淀區政府公眾服務平臺，提高辦事效率和公共服務質量。

　　平臺建設目標是建立功能全面、安全易用、配置靈活、數據共享的統一的海淀區政府公共服務平臺，實現為社會公眾提供“衣、食、住、行、投資”等全方位的服務。真正實現了資源的整合與共享，集中管理與監控，提升電子政務的整體效能，從而最終發揮創新政務管理模式與提升政府公共服務水平的作用。

　　三、平臺實施成果

　　海淀區政府公共服務平臺的建設遵循科學性、簡潔性、可行性和安全性等原則，以應用需求為導向，達到理清業務事項、規范政府管理、優化業務流程、明確協同關系、共享資源信息的目的。平臺于2007年2月開始規劃設計，6月正式進入實施階段，11月平臺正式運行上線。平臺正式上線運行以來，日益受到社會公眾關注，并得到了區政府領導和各委辦局的大力支持。公共服務平臺整合了海淀區跨部門協同辦公系統、群眾事務呼叫中心、行政投訴中心、區長信箱四大系統，實現了基于平臺的單點登陸，從而達到社會公眾一次登陸多系統同步訪問。完成海淀區政府服務目錄編制，全面梳理了政府范圍內的公眾服務資源，以不同服務對象的生命周期為橫軸，不同類別的服務事項為縱軸，形成二維平面的服務網。以服務目錄為索引，為不同的服務人群提供快捷方便的導航。社會公眾通過海淀區政府公共服務平臺申報的業務事項數量93211項，辦結69937項，各種渠道投訴信件44157件，處理 43273件。

　　四、平臺建設經驗

　　在海淀區政府公眾服務平臺的建設過程中，服務事項的梳理是的基礎，服務模式創新是核心。

　　1、延伸了政府服務鏈

　　海淀區政府公眾服務平臺的實施，有力地推動了海淀區服務型政府建設，平臺提供的各項服務，打破了特定時間、特定地點的傳統做法，按照不同的服務對象的“生命周期”提供了全天候、全方位、立體式、深層次服務環境。平臺建設堅持以人為本，千方百計方便社會公眾，開展個性化服務，著眼奧運會，提升全區城市管理的綜合水平，為廣大市民和國內外賓客提供高水平的服務。

　　2、提高了行政效率

　　海淀區政府公共服務平臺通過實施和應用，規范了政府工作人員的工作流程，提高了工作人員的辦事效率，確保服務質量，是信息化建設的又一延伸。

　　3、全程監察管理

　　海淀區政府公共服務平臺涉及的各系統，無論是網上辦公還是投訴信件的處理都有完善的監察機制，利用平臺上的完善的監察功能，監督到每一個時刻、每一個辦理環節、每一個辦理人、每一個具體細節，可以對事前、事中、事后全過程進行實時監察，實現了政務監督管理的精細化、智能化。

　　4、促進社會和諧

　　海淀區政府公共服務平臺是在社會公眾與政府部門之間搭建了一座橋梁，社會公眾通過訪問此平臺，可以方便快捷、及時準確的得到政府提供的各類服務。社會公眾不管是對國家政策法規的咨詢，還是生活、工作遇到的各種問題，政府工作人員通過平臺都能及時給與解決及答復，促進社會和諧建設。

　　5、推進勤政廉政

　　海淀區政府公共服務平臺上網上全程辦事代理，公開辦事政策、辦事制度、辦事程序、辦事時限，既方便了社會公眾辦事，又切實把權力運行的全過程置于社會公眾的監督之下。網上監察通過紅綠燈警示、短信催辦、發放督辦單等方式監督網上辦公，社會公眾也可以通過網絡對政府各部門的網上審批、辦事服務等工作進行監督、評議，推進了政府的勤政廉政建設。

　　6、確立保障機制

　　實現良好的信息化應用績效，必須有一整套完善的保障機制。海淀區政府在深化應用效果的過程中，建立了完整的公眾服務保障體制。

　　1）信息辦進行全方位的技術保障，相關職能部門負責，實行按業務分工，由35個職能部門保障網上協同辦公事項辦理，建立會商機制，各負其責，協同辦理;。

　　2）建立考核制度，將為群眾辦事的電子政務考核納入各部門的督察考核;

　　3）由監察局進行網上監察，通過紅綠燈警示、短信催辦、發放督辦單等方式監督網上辦公，社會公眾也可以通過網絡對政府各部門的網上審批、辦事服務等工作進行監督、評議，推進了政府的勤政廉政建設。

　　4）確定資金保障，區政府對每年群眾關心的焦點問題專門進行研究，分析分解后列為第二年的實事項目，規劃專項資金進行解決。

文章作者：比特網