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濟南市政府門戶網站打造社情民意綜合服務大廳
用“網上政府”理念構建政府網站，打造社情民意綜合服務大廳—濟南市政府門戶網站
項目背景
黨的十七大報告指出：“健全政府職責體系，完善公共服務體系，推行電子政務，強化社會管理和公共服務”。近幾年，濟南市政府高度重視電子政務和政府網站建設，建設服務型政府的電子化程度有了很大的提高并取得了初步成效。目前濟南市政府門戶網站已搭建政府信息公開、網上在線辦事和公眾參與互動交流三大服務版塊，政府為民服務的職能和業務都在網上有所體現，初步形成了濟南市“網上政府”的形象。
為進一步提升濟南市政府“網上政府”的服務品牌，本項目濟南市以疏通公眾網上建言獻策和民生訴求辦理服務渠道為切入點，構建了網上“社情民意綜合服務大廳”。通過該平臺的建設使公眾建言和訴求辦理渠道更為方便、更為暢通、更為直接、更為公平、具有更高的附加值；增強了辦理過程的透明度，易于實施行政監管和公眾監督；服務于領導決策，對公眾和社會的建言和訴求進行統計分析，使領導及時掌握社情民意并能做出快速反應。
項目亮點
“社情民意綜合服務大廳”是濟南市政府在政務外網上設立的面向群眾服務的網上辦理工作系統，受理范圍主要包括：民生問題、行風問題、批評意見、舉報投訴、優化發展環境、群眾信訪、建言獻策、民意調查、在線訪談等方面的內容。
（一）“社情民意綜合服務大廳”平臺結構
平臺整合各種互動方式，采用統一部署和集中管理的模式，提供統一用戶管理和訪問入口；公民或企業可通過統一入口進入到平臺前端，進行辦件的提交，辦件查詢，個人信息修改，熱點辦件查看等。平臺同時可對各種交互服務提供統一處理流程定制和按部門、角色的后臺協同處理，從而最終實現“一門式”受理和反饋。
在功能方面，系統平臺可靈活定制互動業務：如建立不同辦理流程體系的領導信箱、舉報投訴、建言獻策、行風評議、網上信訪、民生訴求等交互服務模塊。后臺則可以根據不同的互動服務內容獨立定制各自辦理流程，如：直接辦理、交辦、催辦、督辦、轉辦的控制，且不同模塊之間的流程互不沖突。同時基于統一的綜合服務平臺的各互動業務之間可實現辦件信息的共享。
可實現統一的用戶管理體系：平臺能夠對各業務模塊的用戶進行集中管理。經安全認證后的外網用戶登錄后可以進行個人資料管理、個人信件提交、辦理過程查看、辦理情況查詢、公開信件查看、信件熱點查看、熱點論壇留言和跟帖、對在線訪談內容進行留言和提問、信件滿意度評價、信件結果公示等。平臺后臺具有完善的機構與用戶體系劃分。對于后臺管理人員有清晰的層級關系，實現權限控制、保證信件有效送達，實現信件辦理、網上調查分析、論壇發言審核、訪談言論控制、數據統計分析的統一管理。
多樣化的辦理流程：平臺提供多樣化的可定制的辦理流程，包括：受理、直接辦理、交辦、協辦、督辦等，完成信件辦理的復雜流程，實現單一信件的多部門流轉。基本辦理流程圖如下：
周密的安全控制體系：平臺能夠提供內容過濾通過采用敏感詞識別與提示，增強內容安全性，減少內容的管理工作；通過對前臺信件訪問權限控制和周密的辦件查閱控制策略保證內容訪問與瀏覽的安全性；擁有完善的管理與操作日志便于管理員審計和查詢系統操作情況；采用嚴格但簡潔的審核流程，保證互動應用內容的安全；具有安全的、統一的身份認證和管理機制，集成整合各業務模塊的用戶，并通過分級的權限管理策略使用戶在不降低安全性的同時減少日常管理。
豐富的結果反饋渠道：平臺不僅可以把信件的反饋結果在網上公示，供公眾進行查閱，還能夠通過手機短信方式、郵件提醒方式把信件的辦理狀態和結果反饋給公眾，這樣可以保證信息的及時和暢通，為公眾帶來更大的方便，使用更加人性化。
強大的效能監察功能：平臺設有工作效能監察功能，可由主管部門對訴求辦理過程狀態進行網上監察，發現超過辦理時限的辦理件、回復質量差的辦理件和公眾不滿意的辦理件，可通過電子郵件和短信的方式向相關管理員提醒。
平臺并設有辦理進度督辦功能，相關主管部門可對領導批示件和重要辦件，通過電子郵件和短信的方式進行督辦。
綜合的考評管理機制：平臺具有對各辦理機構辦理狀態統計分析和辦理績效評價功能，分為前臺外部考評和系統內部考評，平臺能夠在前臺提供公眾滿意度評價功能，同時能夠按照回復數，回復率進行統計，并有計分統計功能。在后臺能夠對提交總數、已回復、未回復、回復率、按時回復數、按時回復率進行統計并能進行計分。同時平臺能夠綜合前臺外部考評計分和后臺系統內部考評計分，并且進行公示和排名。
可擴展的應用結構：平臺能夠為獨立部署、功能擴充、系統接入提供技術接口，使其在以后能夠集成現有12345系統以及其他應用系統，使“12345”系統信件能夠在互動綜合平臺上展示出來，同時互動綜合平臺的信件處理情況也可以在“12345”系統前臺進行展現，實現互動綜合平臺和“12345”系統平臺等第三方應用系統能夠有機集成，能夠更方便高效地整合各應用系統資源。
文章作者：國脈電子政務網
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