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“民情在線”—?jiǎng)?chuàng)新政府行政服務(wù)模式
項(xiàng)目背景
古語云，民意淤塞則行政淤塞，民意順則施政順。所以一直以來，政府都重視與民眾的溝通。體察民情，這差不多是上下的共識，問題只是其實(shí)現(xiàn)的方式和程度不一。在政府與民間交往的渠道上，長期以來依靠的是信訪等傳統(tǒng)模式；然而隨著政府信息化的普及和加強(qiáng)，政府網(wǎng)絡(luò)普及了，接著實(shí)現(xiàn)了無紙化辦公，又實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)的電子政務(wù)，然而，政府上網(wǎng)的核心價(jià)值在于什么呢，在于將上網(wǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的民主行政，即，上網(wǎng)不是目的，善政才是目標(biāo)。
青島市北區(qū)政府即深知此理。北京網(wǎng)動科技在與市北區(qū)政府經(jīng)過深入的溝通與交流，將市北區(qū)政府近年來的信息化建設(shè)服務(wù)于民政的溝通，創(chuàng)新性的為其建立了“民情在線”系統(tǒng)，建立“領(lǐng)導(dǎo)接訪日”，設(shè)置民生幫扶、民生保障、民生事業(yè)、民生安全、民生服務(wù)、民生投訴、民生街道等固定欄目，通過音視頻即時(shí)通訊的方式，建立了一個(gè)傾聽民意、解釋政策、受理投訴的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，與市北政務(wù)門戶網(wǎng)站及各子網(wǎng)站共同組成了一套具有市北特色的網(wǎng)上行政服務(wù)模式。該模式的建立將“服務(wù)型”政府的“概念”切實(shí)落實(shí)到具體應(yīng)用中。
系統(tǒng)應(yīng)用模式
民情在線概念：“民情在線”系統(tǒng)通過音視頻方式，傾聽民意、解釋政策、受理投訴的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，與政務(wù)門戶網(wǎng)站及各子網(wǎng)站共同組成一套獨(dú)具特色的網(wǎng)上行政服務(wù)模式。使社區(qū)居民到社區(qū)工作站便可直接與相關(guān)職能部門對話，形成居民與部門網(wǎng)上咨詢辦事的互動機(jī)制，從而增強(qiáng)黨和政府與群眾的聯(lián)系，建立暢通社情民意、宣傳法規(guī)政策的新渠道，提高政府社會管理和公共服務(wù)的水平。如下圖所示，相關(guān)部門對遠(yuǎn)程社區(qū)居民進(jìn)行互動：
服務(wù)類型和部門設(shè)置：如下圖所示，民情在線系統(tǒng)將政府的多個(gè)部門建設(shè)到網(wǎng)絡(luò)上，設(shè)置如下的服務(wù)類型和部門分類：
民生幫扶：包括民政局、殘聯(lián)、總工會、婦聯(lián)等部門
民生保障：包括房產(chǎn)管理處、勞動和社會保障局等部門
民生事業(yè)：包括教體局、衛(wèi)生局、文化局、老齡辦等多個(gè)部門
民生安全：包括信訪局、司法局、安監(jiān)局、法制辦等部門
民生服務(wù)：包括宣傳部、組織部、統(tǒng)計(jì)局、紅十字會等多部門
民生投訴：發(fā)展改革局、監(jiān)察局、政法委等多部門
街道工作(直接接待居民實(shí)現(xiàn)與上述部門的互動)：包括幾乎涵蓋整個(gè)區(qū)域的社區(qū)街道，每個(gè)街道設(shè)置一個(gè)專席，供居民與相關(guān)部門人員進(jìn)行音視頻溝通。
工作時(shí)間設(shè)置：系統(tǒng)的應(yīng)用經(jīng)過統(tǒng)一的規(guī)定，所有部門需要按照機(jī)關(guān)統(tǒng)一的作息時(shí)間按時(shí)開通。各部門每天在線工作時(shí)間4小時(shí)，為民眾提供相關(guān)的解答和服務(wù)。
通過上述部門的設(shè)置居民可以在社區(qū)街道就可以見到相關(guān)部門的工作人員，從而獲得相關(guān)知識或獲取幫助，有利于政府快速為居民解決問題，也能夠直接感受民意，促進(jìn)政府各部門工作的快速發(fā)展。
應(yīng)用目標(biāo)
通過民情在線系統(tǒng)的應(yīng)用，政府旨在達(dá)到如下的應(yīng)用目標(biāo)：
? 直接解決民生問題：政府將解決群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題做為首要任務(wù)和重大責(zé)任，積極加強(qiáng)陽光政府的建設(shè)，在深入開展市民月、黨政領(lǐng)導(dǎo)干部大接訪等階段性活動的同時(shí)，著力加強(qiáng)管理型、服務(wù)型政府建設(shè)，探索建立服務(wù)群眾長效機(jī)制。
? 延伸服務(wù)到社區(qū)：該系統(tǒng)將政府60個(gè)部門建到網(wǎng)上，并在全區(qū)建立了109個(gè)社區(qū)工作站，把政府管理與服務(wù)直接延伸到社區(qū)。
? 建設(shè)民政溝通新途徑：實(shí)現(xiàn)社區(qū)群眾與區(qū)黨政機(jī)關(guān)干部“面對面”的溝通，搭建起一條政府和群眾溝通民情的新干線。
? 密切民政關(guān)系構(gòu)建和諧社會：系統(tǒng)的應(yīng)用及時(shí)了解并解決群眾關(guān)心問題，提高民眾的滿意度，樹立政府和領(lǐng)導(dǎo)干部的形象，密切政府與群眾的關(guān)系，構(gòu)建和諧社會。
系統(tǒng)應(yīng)用示意圖
政府部門人員和在社區(qū)街道的居民通過網(wǎng)絡(luò)訪問系統(tǒng)服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)音頻、視頻、文字、文本等多種數(shù)據(jù)的傳輸，從而達(dá)到遠(yuǎn)程的“面對面”式的互動。
特色功能展示
“面對面”式的咨詢交流：系統(tǒng)提供音頻、視頻的咨詢交流，較文字咨詢模式更加直觀形象，咨詢過程也更加高效。另外，系統(tǒng)采用先進(jìn)的音視頻壓縮技術(shù)，能夠保證發(fā)言人的語音流暢、視頻清晰，幾乎無延時(shí)得傳輸給對方，使得網(wǎng)絡(luò)咨詢具有“面對面”的效果。
科學(xué)的排隊(duì)機(jī)制：針對網(wǎng)絡(luò)活動咨詢的特點(diǎn)，系統(tǒng)采用用戶咨詢排隊(duì)機(jī)制，咨詢?nèi)藛T可以清晰看到排隊(duì)人數(shù)，而所有的接防者面對同一個(gè)排隊(duì)隊(duì)列，可以按順序邀請咨詢?nèi)藛T進(jìn)入咨詢室。
先進(jìn)的VIP預(yù)約機(jī)制：系統(tǒng)可以設(shè)置VIP用戶，對于VIP用戶來說，登錄咨詢系統(tǒng)，將自動排在隊(duì)列的隊(duì)首，接訪者將優(yōu)先對VIP用戶進(jìn)行咨詢服務(wù)。
豐富的咨詢輔助功能：系統(tǒng)除了保證流暢的音視頻交流外，還提供程序共享、文件發(fā)送、錄制等輔助功能，接訪人員可以通過共享文件、發(fā)送相關(guān)知識文檔的方式進(jìn)行輔助講解，有利于解決問題，提高接訪效率。
便捷的多方協(xié)作功能：對于咨詢中遇到的難題可以邀請其他第三方進(jìn)行回答，人員的邀請直接通過系統(tǒng)進(jìn)行，將機(jī)構(gòu)中的其他人員邀請到咨詢室進(jìn)行遠(yuǎn)程的指導(dǎo)和回答。
多咨詢室設(shè)置：系統(tǒng)支持多咨詢室設(shè)置，每個(gè)咨詢室設(shè)置一位接訪人員，實(shí)現(xiàn)多線程接訪活動。
滿意度調(diào)查：系統(tǒng)具有豐富的接訪統(tǒng)計(jì)功能，可以分部門、時(shí)間段進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)包括滿意度調(diào)查、服務(wù)類型、接訪部門等。
文章作者：周云林
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