
2008年,招商銀行管理層在國內(nèi)銀行業(yè)率先做出重要決定:在招行內(nèi)部全面推廣六西格瑪方法,以提升招行的運(yùn)營效率、流程質(zhì)量和客戶滿意度,進(jìn)一步擴(kuò)大招行的市場份額,降低成本,提升利潤空間。一年時(shí)間過去了,招商銀行開展的幾乎所有六西格瑪改善項(xiàng)目都取得了明顯的成效,改善績效得到管理層的高度認(rèn)同。招行為此專門成立了一個(gè)流程改善部門,以加強(qiáng)流程改善在運(yùn)營優(yōu)化過程中的地位,進(jìn)一步拓展六西格瑪在各部門、各地區(qū)、各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的影響力。
考慮到招商銀行歷來是國內(nèi)銀行在IT建設(shè)和管理創(chuàng)新方面的先行者和排頭兵,筆者仔細(xì)分析了招行六西格瑪項(xiàng)目成功的各種要素,力圖為國內(nèi)金融領(lǐng)域的成本降低、利潤提升提供一些方法論方面的有用價(jià)值。
六西格瑪是一種“尋求同時(shí)增加顧客滿意和企業(yè)經(jīng)濟(jì)增長的經(jīng)營戰(zhàn)略”,其本質(zhì)的一個(gè)重要方面就是以統(tǒng)計(jì)方法為核心的量化分析和決策手段。六西格瑪創(chuàng)始人之一Mikel Harry認(rèn)為,六西格瑪從80年代初誕生到今天,已經(jīng)經(jīng)歷了3個(gè)重要的階段,分別為缺陷降低、成本優(yōu)化和價(jià)值提升。隨著近20多年來六西格瑪應(yīng)用領(lǐng)域的不斷擴(kuò)展,六西格瑪已經(jīng)從早先的缺陷降低工具逐漸演變成為企業(yè)運(yùn)營管理的各個(gè)方面提供價(jià)值提升的管理手段。
銀行作為企業(yè)和個(gè)人服務(wù)領(lǐng)域最典型的服務(wù)提供方,其運(yùn)營的各個(gè)方面都與業(yè)務(wù)流程息息相關(guān)。銀監(jiān)會幾年前就提出“流程銀行”概念,要求國內(nèi)銀行業(yè)的服務(wù)提供要高度流程化、標(biāo)準(zhǔn)化。可以說,流程就是銀行的大動脈。一切價(jià)值、創(chuàng)新、服務(wù)都需要依靠業(yè)務(wù)流程從銀行流向消費(fèi)者和企業(yè)。而業(yè)務(wù)流程的改善和優(yōu)化,在國外早已是銀行業(yè)的關(guān)鍵工作。多年持續(xù)改善的結(jié)果,將是非常高速的響應(yīng)、良好的客戶滿意度、很低的交付和服務(wù)成本。以投訴處理為例,我國銀監(jiān)會規(guī)定任何在國內(nèi)開業(yè)的銀行必須在12個(gè)工作日內(nèi)解決客戶投訴所涉及的業(yè)務(wù)問題。而國外大銀行的客戶投訴解決時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)有的已經(jīng)達(dá)到1個(gè)工作日之內(nèi)!
同樣的“血管”,為什么運(yùn)輸能力有如此大的差別呢?12倍的差距,折射出國內(nèi)外銀行在流程運(yùn)營能力上的差距。
招商銀行可以說是對業(yè)務(wù)流程改進(jìn)最敏感的國內(nèi)銀行之一。招商銀行多年前就以良好的服務(wù)和靈活的業(yè)務(wù)吸引了大批個(gè)人客戶。六西格瑪在招行的應(yīng)用,首先就是為了加快客戶響應(yīng),進(jìn)一步提升客戶滿意度,在鞏固市場份額的基礎(chǔ)上進(jìn)一步擴(kuò)大市場份額,提升招行在個(gè)人銀行、信用卡、網(wǎng)上銀行等關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)先地位,并進(jìn)一步改善對公銀行的業(yè)務(wù)流程效率和質(zhì)量。
分析招商銀行六西格瑪實(shí)施的成功經(jīng)驗(yàn),至少有兩個(gè)方面值得借鑒:
一.增強(qiáng)和利用樣板項(xiàng)目的示范效應(yīng)
六西格瑪改進(jìn)的關(guān)鍵內(nèi)容是DMAIC方法論,也就是定義、測量、分析、改進(jìn)和控制。 具體的DMAIC過程并不困難,困難的是在招行的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)如何讓各個(gè)層次的員工和經(jīng)理們更輕松地接受新的思想和方法,并且改變原有的拍腦袋模式,把量化思維和手段完全無縫的變成日常行為和習(xí)慣。招行充分利用了成功六西格瑪項(xiàng)目的示范作用,將這些項(xiàng)目及其實(shí)施情況總結(jié)成實(shí)施經(jīng)驗(yàn),供更多的人員學(xué)習(xí)和借鑒,這樣既起到了在潛移默化中改變員工思路和行為的作用,也大大增強(qiáng)了銀行上下繼續(xù)更廣泛地開展六西格瑪?shù)男判模芍^“潤物細(xì)無聲”。
定義階段是一個(gè)六西格瑪項(xiàng)目成功的關(guān)鍵之一。因?yàn)轫?xiàng)目的范圍、目標(biāo)、對象、人員等定義質(zhì)量的高低,將直接影響到項(xiàng)目收益的可測量性和可達(dá)性、項(xiàng)目實(shí)施的可行性等關(guān)鍵內(nèi)容。招行在六西格瑪項(xiàng)目的定義中,嚴(yán)格按照項(xiàng)目定義的SMART原則,利用專業(yè)六西格瑪軟件對包括客戶投訴的及時(shí)響應(yīng)流程,網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)申請周期等進(jìn)行了細(xì)致的量化分析,在此基礎(chǔ)上確定項(xiàng)目的范圍、改善對象和目標(biāo)。
在測量方面,招行多年來在IT層面的投入展現(xiàn)出了巨大的優(yōu)勢。大部分六西格瑪項(xiàng)目需要的數(shù)據(jù)都能很高效地獲得,針對業(yè)務(wù)部門的數(shù)據(jù)需求可以隨時(shí)在可行的范圍內(nèi)調(diào)整業(yè)務(wù)系統(tǒng),增加數(shù)據(jù)采集點(diǎn),這為六西格瑪項(xiàng)目順利實(shí)施打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
分析階段是六西格瑪項(xiàng)目過程中對統(tǒng)計(jì)知識、分析工具要求最高的階段。有些公司推進(jìn)六西格瑪,早期取得了一些進(jìn)步,后來就和其他一些管理三字經(jīng)一樣無疾而終,往往就是因?yàn)闊o法跨越業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的分析門檻。分析階段就是要通過專業(yè)的統(tǒng)計(jì)分析方法,抓到對關(guān)鍵改善指標(biāo)Y有重要影響的因素X,以及盡力定量地確立他們的相互影響模式。對六西格瑪推廣者而言,這個(gè)階段需要解決的主要問題是如何讓統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)并不太好的項(xiàng)目人員用好用對統(tǒng)計(jì)方法,縮短他們的學(xué)習(xí)時(shí)間,讓他們有更多的時(shí)間解決業(yè)務(wù)問題,而不是學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)知識。行業(yè)經(jīng)驗(yàn)表明,這時(shí)候就需要借助專業(yè)的六西格瑪分析軟件了,而且軟件的操作簡便性,圖形化、傻瓜化效果越優(yōu)越好。
招行這方面沒有走太多的彎路,尤其在六西格瑪軟件選擇方面,招行IT部門和六西格瑪領(lǐng)導(dǎo)小組的的思路非常清晰且有前瞻性。他們認(rèn)為:知道如何使用分析工具就足夠了,不必要求員工深入了解工具背后的原理!而目前國內(nèi)六西格瑪業(yè)界普遍存在的典型誤區(qū),就是實(shí)施六西格瑪,一定要從統(tǒng)計(jì)理論培訓(xùn)開始,而且一培訓(xùn)就是3、4個(gè)月,成本高企,時(shí)間拖沓冗長,令六西格瑪?shù)某晒Ρ池?fù)了相當(dāng)?shù)呢?fù)擔(dān)。
多年的信息化進(jìn)程為招商銀行IT部門在軟件工具選型方面積累的豐富的經(jīng)驗(yàn)。他們認(rèn)為,好的六西格瑪軟件,必須能讓六西格瑪參與人員“能用專業(yè)的統(tǒng)計(jì)方法和工具進(jìn)行分析又不必了解太多工具背后的統(tǒng)計(jì)學(xué)原理”。他們和項(xiàng)目推進(jìn)組一起,對當(dāng)前主流的六西格瑪軟件Minitab和JMP進(jìn)行了大規(guī)模的軟件試用、測評、對比、招標(biāo)等過程,最終選定了JMP軟件。
JMP和Minitab的主要區(qū)別在于,前者的圖形功能很好,而且分析能力也很強(qiáng)大,既能幫助不懂統(tǒng)計(jì)知識的人很快學(xué)習(xí)和使用,并進(jìn)行一些描述性統(tǒng)計(jì)分析;也可以讓專業(yè)人士對流程和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入操作和大規(guī)模分析,其集成的決策樹、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等數(shù)據(jù)挖掘分析方法在銀行業(yè)六西格瑪中也非常有用!Minitab作為一款誕生于教學(xué)領(lǐng)域的軟件,展示統(tǒng)計(jì)工具和概念方面特點(diǎn)比較突出,新手學(xué)習(xí)起來不是特別方便,對統(tǒng)計(jì)方法原理不熟悉的情況下容易用錯(cuò)統(tǒng)計(jì)工具,從而一不小心得到錯(cuò)誤結(jié)論。在使用頻率最高的回歸、假設(shè)檢驗(yàn)等工具方面,相對JMP會自動根據(jù)數(shù)據(jù)類型選擇正確工具的特點(diǎn)而言,使用Minitab的用戶需要自己先弄懂這些工具的原理和使用注意事項(xiàng),難度會比較大,出錯(cuò)的概率也會大,對同樣的數(shù)據(jù),不同的人分析得到的結(jié)果可能會差異很大甚至相反。
改進(jìn)和控制階段也是DMAIC方法論的重要內(nèi)容。六西格瑪參與人員需要基于對現(xiàn)有流程的分析,提出業(yè)務(wù)改進(jìn)的方案并進(jìn)行實(shí)施,并對實(shí)施取得的成果進(jìn)行控制,以使業(yè)務(wù)流程的效率保持在改善后的良好狀態(tài)上。在一些六西格瑪項(xiàng)目中,新的改善方案往往需要到實(shí)際的應(yīng)用中進(jìn)行驗(yàn)證,如果應(yīng)用效果不好,則需要再次進(jìn)行項(xiàng)目優(yōu)化和選擇。目前常用的一種辦法是在驗(yàn)證之前利用六西格瑪軟件進(jìn)行計(jì)算機(jī)仿真和模擬,確定改進(jìn)方案可行后才進(jìn)行實(shí)施。這樣,一方面大大節(jié)省了因?yàn)轵?yàn)證新流程而對原有業(yè)務(wù)流程的影響、節(jié)省了人力和其他成本,同時(shí)也能有效縮短項(xiàng)目的實(shí)施周期,提高六西格瑪項(xiàng)目的投資效率和回報(bào)率。招商銀行利用了JMP軟件工具里面的專業(yè)模擬功能,通過對業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)關(guān)鍵參數(shù)(X因子)的模擬仿真,來校驗(yàn)前面得到的Y=F(X),這節(jié)約了項(xiàng)目成本,縮短了六西格瑪項(xiàng)目周期,而且更科學(xué)地對統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證,從而進(jìn)一步提高了六西格瑪項(xiàng)目的產(chǎn)出。
改善的成果需要用專業(yè)的方法——控制圖——進(jìn)行監(jiān)控,以便即時(shí)發(fā)現(xiàn)和預(yù)測過程的失效情況,這就需要現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)或者六西格瑪軟件能夠提供實(shí)時(shí)的控制圖(real time SPC),而不是事后靜態(tài)分析和事后反饋。在這一點(diǎn)上,招商銀行的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)利用JMP的實(shí)施控制圖工具很好地解決了這一問題,使業(yè)務(wù)人員能夠即時(shí)地看到業(yè)務(wù)流程的運(yùn)行狀況,提高了流程反應(yīng)的效率和能力。
二.將已經(jīng)取得的成功大規(guī)模復(fù)制
從思維轉(zhuǎn)變和項(xiàng)目推廣的角度來說,六西格瑪成功的前提是公司管理層的支持。六西格瑪不單單是個(gè)管理工具,更涉及到個(gè)人的思想、技能,組織的流程、方法等方方面面的轉(zhuǎn)變。 這樣的轉(zhuǎn)變沒有制度層面的支持,難以“觸及靈魂”。
除此之外,合作伙伴的推動也非常關(guān)鍵。六西格瑪顧問本身的六西格瑪素養(yǎng),以及溝通、演講、鼓動等技巧也極其重要。所有這些,是一個(gè)“六西格瑪黑帶大師”頭銜所遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法涵蓋的。國內(nèi)的“專家”和“大師”又是這么的鋪天蓋地,要找到恰當(dāng)?shù)膶I(yè)人士和伙伴來確保六西格瑪?shù)捻樌七M(jìn),實(shí)在是國內(nèi)銀行業(yè)值得花時(shí)間去了解的問題。
企業(yè)的六西格瑪推廣不應(yīng)該永遠(yuǎn)依賴外力,而是需要培養(yǎng)自己獲得新方法的能力。離開了咨詢公司,實(shí)施六西格瑪?shù)钠髽I(yè)需要將六西格瑪?shù)膶?shí)施經(jīng)驗(yàn)和方法路迅速推廣到各個(gè)層面,這時(shí)候制度的支持和高度模板化的工具就非常關(guān)鍵了。很多國內(nèi)企業(yè)都存在類似問題,早先的項(xiàng)目很成功,但是顧問公司的成功,而不是企業(yè)的成功。顧問公司一旦離開,企業(yè)的六西格瑪就難以為繼。
招行在上述關(guān)鍵問題上抓得很緊。管理層不但大力支持,而且還和國外同行相仿,專門成立了流程改進(jìn)部門,以延續(xù)這一重大管理變革。在工具和方法層面,他們利用了JMP模板化項(xiàng)目管理和自動化分析功能,幫助新加入六西格瑪項(xiàng)目的分公司員工大大縮短培訓(xùn)周期,使得復(fù)雜的六西格瑪分析工作變成點(diǎn)擊幾下鼠標(biāo)就能得到的結(jié)果――將六西格瑪?shù)脑瓉砻婷策€原出來,也就是使用分析工具的人不必知道太多工具背后的原理。
與此同時(shí),如何讓高層領(lǐng)導(dǎo)對業(yè)務(wù)狀況一目了然?管理層不會學(xué)統(tǒng)計(jì),更不會了解業(yè)務(wù)細(xì)節(jié),保持管理層對于項(xiàng)目的高度參與感和熱情就顯得非常重要。招行項(xiàng)目組成員在咨詢公司和JMP顧問的幫助下,開發(fā)了一套向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)的報(bào)表展示系統(tǒng)。所有項(xiàng)目過程、結(jié)果和一些關(guān)鍵KPI,都可以自動分析和構(gòu)建圖表,并通過電子郵件發(fā)送給相關(guān)管理人員。這種自動化系統(tǒng)使得領(lǐng)導(dǎo)對發(fā)生的一切問題都可以時(shí)時(shí)了解和把握。
在各大銀行越來越關(guān)注客戶滿意度和流程效率的今天,借助專業(yè)的六西格瑪管理哲學(xué)和方法論,幫助銀行提升流程能力和服務(wù)質(zhì)量水平,正在成為越來越多銀行的選擇。希望這些源自西方的方法能夠在我國大地生根發(fā)芽,幫助國內(nèi)更多銀行提升業(yè)務(wù)水平,增強(qiáng)競爭能力,在激烈的競爭中走得更好。
文章作者:張新
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