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智能客服機(jī)器人在上海市政府網(wǎng)站中的應(yīng)用案例
上海市人力資源和社會(huì)保障局是一個(gè)公眾關(guān)注度很高的民生部門，政府網(wǎng)站每年的瀏覽量超過11億。網(wǎng)站作為政府政務(wù)公開的重要窗口，上海市人力資源社會(huì)保障網(wǎng)每年發(fā)布的各類信息多達(dá)9000余條，發(fā)布的文字達(dá)到960萬字，后臺(tái)維護(hù)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)更達(dá)到1萬2千多個(gè)。每年的增量信息，加上相關(guān)政策和服務(wù)信息量大、面廣，且專業(yè)性較強(qiáng)。然而，網(wǎng)站在提供豐富而全面的海量信息的同時(shí)，也造成公眾查閱信息不夠方便和快捷，如網(wǎng)上提交咨詢，也需一定時(shí)間的等待。
如何在全面公開政務(wù)、公共服務(wù)信息的同時(shí)，進(jìn)一步提升上海市人力資源社會(huì)保障網(wǎng)在線服務(wù)能力，延伸市網(wǎng)站的互動(dòng)服務(wù)功能，更好地服務(wù)于公眾，這不僅有助于改善政府形象，更直接關(guān)系到百姓的切身利益。為此，“上海市人力資源社會(huì)保障網(wǎng)”聯(lián)合小i機(jī)器人（www.xiaoi.com）共同研發(fā)“12333在線智能咨詢”服務(wù)系統(tǒng)。該服務(wù)以人工智能技術(shù)的機(jī)器人產(chǎn)品為平臺(tái)，有機(jī)地融合了電話咨詢和政府網(wǎng)站的服務(wù)信息資源，通過擬人化的查詢和互動(dòng)，模擬客服人員在線接待。
該服務(wù)系統(tǒng)具有強(qiáng)大中文自然語言和專業(yè)領(lǐng)域知識(shí)處理能力，“提示式”和“互動(dòng)式”相結(jié)合的交互方式，實(shí)現(xiàn)了咨詢問題鎖定和回復(fù)問題的準(zhǔn)確率均達(dá)到了100%。同時(shí)，由于智能網(wǎng)絡(luò)客服機(jī)器人應(yīng)用到政府網(wǎng)站，因此，網(wǎng)站的在線咨詢服務(wù)不受時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)的制約，確保提供一對(duì)多、全天候的在線實(shí)時(shí)服務(wù)。上海市人力資源社會(huì)保障局網(wǎng)站此次將人工智能技術(shù)與Web網(wǎng)站內(nèi)容結(jié)合，是將傳統(tǒng)的“用戶自助式瀏覽”轉(zhuǎn)變?yōu)椤熬W(wǎng)站智能關(guān)懷服務(wù)”的全新探索，是政府創(chuàng)新服務(wù)方式的一次積極嘗試。
從使用過程來看，用戶只要進(jìn)入上海市人力資源社會(huì)保障網(wǎng)站點(diǎn)擊“智能導(dǎo)航”圖標(biāo)，就進(jìn)入了一個(gè)類似MSN的交談頁面（左面是FLASH使用引導(dǎo)，中間是提問及回答，右面熱點(diǎn)問題、相關(guān)問題和相關(guān)政策等內(nèi)容擴(kuò)展區(qū)），一個(gè)名為“12333在線智能咨詢員”的機(jī)器人就開始了為用戶的全程服務(wù)。
它首先會(huì)熱情的對(duì)自已的服務(wù)范圍作簡要介紹。
用戶問：“我怎么查詢養(yǎng)老金？”
“12333在線智能咨詢員”的機(jī)器人就會(huì)回答：“您好！若您已申請(qǐng)12333網(wǎng)站個(gè)人帳戶查詢密碼，可以點(diǎn)擊這里。如果您尚未申請(qǐng)密碼，請(qǐng)攜帶本人有效身份證件到就近的區(qū)縣職介紹所或縣社保中心服務(wù)窗口申請(qǐng)查詢密碼?！比绻呀?jīng)有了密碼并按照指示點(diǎn)擊進(jìn)去，就會(huì)直接被引導(dǎo)到個(gè)人帳戶查詢系統(tǒng)，即時(shí)查詢；
用戶問：“生育保險(xiǎn)如何申領(lǐng)？”
12333在線智能咨詢員”的機(jī)器人就會(huì)回答：“不知您關(guān)心的是不是下列問題,可直接點(diǎn)擊獲取一、如何辦理生育保險(xiǎn)待遇申領(lǐng)手續(xù)；二生育保險(xiǎn)申領(lǐng)條件”等答案。此時(shí)，右面也會(huì)出現(xiàn)生育保險(xiǎn)的相關(guān)政策，為用戶做參考。
上海人保機(jī)器人在2010年11月22日上線試運(yùn)行一周的時(shí)間里，參與試用的網(wǎng)民已達(dá)1.5萬人次，80%的試用網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)站提供的這項(xiàng)服務(wù)給予了充分肯定，感覺該項(xiàng)服務(wù)具有省時(shí)、便捷、準(zhǔn)確的特點(diǎn)，希望盡快拓展內(nèi)容、關(guān)聯(lián)網(wǎng)站更多應(yīng)用，并認(rèn)為這是政府為民服務(wù)做的一件實(shí)事。上海市民信箱里有一位來自上海12333的試用者說到：“使用感覺很滿意，比之前自己查找省時(shí)、便捷、準(zhǔn)確。期望繼續(xù)努力，以滿足民眾對(duì)勞動(dòng)、保險(xiǎn)、福利政策的咨詢需求。智能咨詢方式特別適合于不善于使用網(wǎng)絡(luò)的老同志或網(wǎng)絡(luò)技能交差的同志。我對(duì)政府推出的此項(xiàng)利民服務(wù)方式表示衷心的感謝，感覺到政府與民眾的距離縮短了，更親近。再次感謝政府！”據(jù)悉，由《電子政務(wù)》雜志社和電子政務(wù)理事會(huì)聯(lián)合主辦的“2010政府網(wǎng)站在線服務(wù)、政民互動(dòng)精品欄目”中，上海人?！?2333在線智能咨詢”客服機(jī)器人獲得了“2010政府網(wǎng)站在線服務(wù)精品欄目獎(jiǎng)”。
上海市人力資源社會(huì)保障網(wǎng)“12333在線智能咨詢”服務(wù)系統(tǒng)的創(chuàng)新亮點(diǎn)在于：一是建立基于用戶體驗(yàn)的互動(dòng)式智能服務(wù)平臺(tái)這個(gè)核心；二是達(dá)到了服務(wù)模式人性化、服務(wù)方式自動(dòng)化兩個(gè)目標(biāo)；三是實(shí)現(xiàn)了以“信息展現(xiàn)”為中心向“服務(wù)提供”轉(zhuǎn)變、由單一服務(wù)模式向多種方式交互模式轉(zhuǎn)變、由粗放型展現(xiàn)向精確型推送轉(zhuǎn)變；四是具備了智能問答、智能提示、關(guān)聯(lián)擴(kuò)展、智能搜索四項(xiàng)服務(wù)相互支撐和相互貫穿；五是實(shí)現(xiàn)了服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、科技能級(jí)、用戶體驗(yàn)和用戶滿意度的提升。
上海市人力資源社會(huì)保障網(wǎng)“12333在線智能咨詢”的成功，不僅是政府工作思路轉(zhuǎn)變的成績，更是人工智能技術(shù)在電子政務(wù)領(lǐng)域成功應(yīng)用的結(jié)果。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，電子政務(wù)領(lǐng)域還將產(chǎn)生更多的變革。智能網(wǎng)絡(luò)客服機(jī)器人作為技術(shù)革新下誕生的新生事物，其自身的服務(wù)能力與應(yīng)用水平也將不斷提升。
文章作者：小i機(jī)器人
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