信息中心
廣通信達新一代IT運維管理解決方案
IT運維管理的挑戰(zhàn)
作為企業(yè)的IT技術(shù)主管，經(jīng)常會被一些問題所困擾，如企業(yè)IT監(jiān)控方式過于分散，基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控同業(yè)務(wù)應(yīng)用管理相分隔，不利于故障的準(zhǔn)確定位；IT系統(tǒng)的關(guān)鍵配置信息登記不完善，不利于IT運維人員的整體管理和把控；故障處理解決方案的知識不能得到有效沉淀，發(fā)生類似問題不能及時調(diào)用成型解決方案，對人員依賴性問題嚴重；IT運維人員的技能要求不斷增高，繁多的業(yè)務(wù)系統(tǒng)需要業(yè)務(wù)人員進行更多的維護和管理，而工作卻無法得以量化，工作考核缺乏相應(yīng)依據(jù)。此外，運維管理平臺如何以人為本，做到輕松運維等等都是企業(yè)IT運維所面臨的問題。
面對如此高的管理要求，IT服務(wù)部門需要有一套完善的并可管理的IT服務(wù)流程，對IT運維進行有效地管理、使信息系統(tǒng)更加適應(yīng)業(yè)務(wù)持續(xù)變化的需求、使IT部門從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)閮r值中心。當(dāng)現(xiàn)代企業(yè)建立完善而成熟的IT運維管理體制后，通過流程管理，不斷提高IT運維質(zhì)量，實現(xiàn)高效運維，提升組織內(nèi)IT服務(wù)滿意度。為此廣通信達幫助企業(yè)建立快速響應(yīng)并適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)環(huán)境及業(yè)務(wù)發(fā)展的IT運維模式，實現(xiàn)基于ITIL的流程框架、運維自動化。
新一代IT運維解決方案
IT服務(wù)部門正逐漸從成本中心向價值中心轉(zhuǎn)變，IT 服務(wù)部門也必須采取變化使得IT 部門的生產(chǎn)力和成本適應(yīng)公司其他部門的需要，以服務(wù)流程為驅(qū)動，以服務(wù)交付為核心，讓它能夠真正溝通和連接企業(yè)的業(yè)務(wù)和技術(shù)平臺，從而為企業(yè)的成長做出貢獻。
廣通信達順應(yīng)信息時代發(fā)展需要，推出了IT服務(wù)管理平臺Broadview COSS，它將改變IT服務(wù)部門在企業(yè)的處境，整合以往對網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器與業(yè)務(wù)應(yīng)用等IT基礎(chǔ)設(shè)施的管理；同時通過融入ITIL等運維管理理念，達到了技術(shù)、人員、流程三方面的完美結(jié)合，通過提供好的工具和流程，提高業(yè)務(wù)部門和客戶的滿意度，同時提高企業(yè)競爭能力。Broadview COSS
解決方案致力于幫助客戶在變化中不斷提升IT治理水平，并把積聚的力量轉(zhuǎn)化為企業(yè)的核心競爭力，主要涵蓋了服務(wù)臺、事件管理、問題管理、變更與發(fā)布管理、服務(wù)水平管理、知識庫等符合ITIL標(biāo)準(zhǔn)的功能特點。
服務(wù)臺
建立運維人員與用戶之間的單一聯(lián)系點，統(tǒng)一受理用戶的咨詢、服務(wù)請求、故障報修、投訴等情況，并通過底層監(jiān)控系統(tǒng)主動預(yù)警系統(tǒng)故障，通過突發(fā)事件管理流程及時處理，及時跟蹤和通報處理進展，借助知識庫和以往事件的解決方案，解決大部分常規(guī)事件。服務(wù)臺主要承擔(dān)：運行值班、故障監(jiān)控、接受請求、工單派發(fā)及問題解決過程中的監(jiān)測等工作內(nèi)容。
事件管理
事件管理流程是負責(zé)解決IT服務(wù)的突發(fā)事件、問題、投訴和客戶請求等的運維流程。它的目的是盡快恢復(fù)被中斷或受到影響的IT服務(wù)，對業(yè)務(wù)的負面影響降為最低，所以它的特點往往是以快速解決故障現(xiàn)象為目的，而對反復(fù)、重大故障可升級到問題管理來分析根本原因。
事件管理將為客戶帶來以下好處：
最優(yōu)化資源進行事件支持，合理分工
服務(wù)分輕重緩急，保障系統(tǒng)有效運行
加強管理層的有形監(jiān)控和及時反饋
及時有效的溝通，提升用戶滿意度
建立知識庫，進行知識積累
提供管理信息和決策支持依據(jù)
問題管理
查明故障產(chǎn)生的根本原因，制訂解決問題的方案并預(yù)防再次發(fā)生。借助監(jiān)控系統(tǒng)集成，以及對以往事件的統(tǒng)計分析，運維人員可以直觀發(fā)現(xiàn)事件的分布情況、發(fā)展趨勢、概率情況等統(tǒng)計信息，主動尋找事件發(fā)生的根源，制訂解決方案和預(yù)防措施，有效減少由于少數(shù)根源故障導(dǎo)致的各種表象事件的頻繁發(fā)生。
問題管理將為客戶帶來以下好處：
將突發(fā)事件減到最少
找出突發(fā)事件產(chǎn)生的根本原因
避免相關(guān)突發(fā)事件或問題的再次發(fā)生
變更與發(fā)布管理
變更與發(fā)布管理就是通過一套系統(tǒng)的方法和流程,來保證變更順利的實現(xiàn),它包括變更的分析、計劃、執(zhí)行和回顧四個階段。核心目的在于控制變更風(fēng)險。借助詳實的資產(chǎn)配置數(shù)據(jù)庫，協(xié)助用戶對變更請求做出合理的評估，降低變更與發(fā)布的風(fēng)險。
變更與發(fā)布管理將為客戶帶來以下好處：
對變更風(fēng)險進行有效評估,從而進行有效風(fēng)險管理
避免無效變更，減少重復(fù)變更，提高工作效率
有效減少緊急變更, 從而有效保護生產(chǎn)系統(tǒng)
加強變更過程中的溝通, 提高IT服務(wù)的客戶滿意度
服務(wù)水平管理
主要包括對業(yè)務(wù)服務(wù)水平指標(biāo)管理和對流程服務(wù)水平指標(biāo)管理兩部分。對業(yè)務(wù)服務(wù)水平指標(biāo)管理包括：平均無故障工作時間、平均故障修復(fù)時間、平均業(yè)務(wù)響應(yīng)時間、網(wǎng)絡(luò)帶寬保證等；
對流程服務(wù)水平指標(biāo)管理包括：故障規(guī)定時間解決率、故障解決時間、資產(chǎn)平均變更次數(shù)、部門或個人每天工單處理完成數(shù)量和比例等。
知識庫
通過知識提交、審核、發(fā)布、查詢等功能自動沉淀IT部門日常運維中的工作經(jīng)驗，幫助各級支持人員提高技能水平，簡化IT服務(wù)任務(wù)，同時降低對具體個人的依賴。
致力于持續(xù)提升IT運維管理水平的廣通信達為企業(yè)提供了輕松運維之道，Broadview COSS將同企業(yè)一同見證ITIL規(guī)范在信息化建設(shè)歷程上的發(fā)展壯大。
文章作者：徐飛
集成系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)情報信息數(shù)據(jù)庫
CIO頻道人物視窗
CIO頻道方案案例庫
大數(shù)據(jù)建設(shè)方案案例庫
電子政務(wù)建設(shè)方案案例庫
互聯(lián)集成系統(tǒng)構(gòu)建方案案例庫
商務(wù)智能建設(shè)方案案例庫
系統(tǒng)集成類軟件信息研發(fā)企業(yè)名錄