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惠普集成支持服務(wù)解決方案
應(yīng) 用 摘 要
為了幫助客戶降低異構(gòu)IT環(huán)境的管理難度，降低管理成本，惠普公司為客戶提供了集成支持服務(wù)(IS)。由惠普向客戶提供單點(diǎn)聯(lián)系接口(SPOC)，幫助客戶統(tǒng)一的提供同一標(biāo)準(zhǔn)的IT基礎(chǔ)架構(gòu)的支持服務(wù)，從而把客戶的從繁瑣的異構(gòu)IT 環(huán)境的運(yùn)維中解脫出來(lái)，將寶貴的IT資源投入到更重要的業(yè)務(wù)支持方面，獲得更大的投資回報(bào)，進(jìn)一步降低風(fēng)險(xiǎn)。此外，惠普集成支持服務(wù)還可提高企業(yè)IT 環(huán)境中關(guān)鍵組件的服務(wù)水平，提高系統(tǒng)可用性以及對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的支撐能力。 惠普集成支持可幫助你把 IT 服務(wù)水平與業(yè)務(wù)需要統(tǒng)一起來(lái)，提高 IT 運(yùn)營(yíng)的靈活性。惠普集成支持服務(wù)結(jié)合了業(yè)界先進(jìn)、優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)與惠普豐富的資源以及達(dá)到特定業(yè)務(wù)可用性所需的服務(wù)水平。此外，惠普集成支持服務(wù)可衡量、匯報(bào)服務(wù)水平，確保服務(wù)提供商完成目標(biāo)任務(wù)。
應(yīng) 用 領(lǐng) 域
通用
方 案 內(nèi) 容
方案背景：
加劇的競(jìng)爭(zhēng)要求企業(yè)壓縮將其產(chǎn)品和服務(wù)推向市場(chǎng)的周期，這樣的市場(chǎng)環(huán)境也給IT部門帶來(lái)了同樣的壓力。服務(wù)質(zhì)量、靈活性和相應(yīng)速度是IT部門成功完成其業(yè)務(wù)的關(guān)鍵。
當(dāng)今客戶必須應(yīng)對(duì)快速變化的技術(shù)和復(fù)雜程度不斷增長(zhǎng)的IT解決方案及其應(yīng)用。這一趨勢(shì)已經(jīng)并必將隨著IT環(huán)境中不同廠商的產(chǎn)品和服務(wù)的數(shù)量和品種的增加而成為客戶IT運(yùn)營(yíng)的主要挑戰(zhàn)之一。
同時(shí)，IT環(huán)境構(gòu)成的多樣化和接口的復(fù)雜化，要求客戶談判、采購(gòu)、簽訂、管理多張合同，并同時(shí)管理數(shù)個(gè)支持服務(wù)。異構(gòu)系統(tǒng)的管理經(jīng)常導(dǎo)致在不同地域會(huì)有不一致的服務(wù)級(jí)別，進(jìn)而造成IT成本不可預(yù)見的增長(zhǎng)。事實(shí)上，F(xiàn)orrester Research的研究報(bào)告指出供應(yīng)商管理的成本占整個(gè)IT支持成本的18%。
惠普公司集成支持服務(wù)不僅能夠降低IT支持的復(fù)雜程度，并且可以降低IT支持的成本。成本的節(jié)省來(lái)自企業(yè)的外部和內(nèi)部。
外部：通過(guò)對(duì)廠商和供應(yīng)商執(zhí)行全球采購(gòu)的優(yōu)勢(shì)，惠普能夠有效降低支持合同的成本。惠普與眾多廠商和供應(yīng)商建立了聯(lián)盟合作方式，通過(guò)這種方式認(rèn)證過(guò)的合作公司為客戶提供高質(zhì)量、高性價(jià)比的支持服務(wù)。
內(nèi)部：IT人員從管理多廠商、多供應(yīng)商產(chǎn)品和服務(wù)的負(fù)擔(dān)中解脫出來(lái)，可以更好地將有價(jià)值的IT資源運(yùn)用到優(yōu)先級(jí)別更高的、對(duì)于企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)更加有效的成果中去。另外，隨著IT服務(wù)級(jí)別通過(guò)惠普公司集成支持服務(wù)而得以提高，客戶為其客戶提供的服務(wù)也相應(yīng)得以提高，進(jìn)而提高客戶的商業(yè)回報(bào)。
方案目標(biāo)：
惠普公司集成支持服務(wù)集成支持服務(wù)的一個(gè)最大的特點(diǎn)是HP將為客戶提供跨平臺(tái)、跨不同的硬件提供商、軟件服務(wù)提供商地為客戶提供統(tǒng)一管理水平、高效率地支持服務(wù)。其目的是為了：
? 降低客戶IT管理的復(fù)雜性，將客戶IT人員從非核心的任務(wù)中解脫出來(lái)，真正關(guān)注于IT人員的核心價(jià)值(如何更好的為企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展提供支持)。
? 著眼于如何幫助客戶優(yōu)化運(yùn)維和開發(fā)成本。
? 幫助客戶實(shí)時(shí)掌握完整的系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)的運(yùn)行狀況以及變化趨勢(shì)。
? 幫助客戶IT人員提高IT技術(shù)水平和管理水平。
集成支持服務(wù)不僅和客戶簽訂服務(wù)級(jí)別(SLA)、單獨(dú)為客戶負(fù)責(zé),同時(shí)它還將有機(jī)的與客戶的成功、支持業(yè)務(wù)發(fā)展以及業(yè)界先進(jìn)的方法、流程相結(jié)合，為客戶提供許多增值的服務(wù)。
方案功能：
我們可以概括地將集成服務(wù)的內(nèi)容分為以下幾個(gè)部分：
從服務(wù)形式上可按以下形式劃分：
? 單點(diǎn)聯(lián)系、全面負(fù)責(zé)：惠普公司將獨(dú)立為客戶負(fù)責(zé)，并將為客戶全面的進(jìn)行IT基礎(chǔ)架構(gòu)方面的支持。
? 客戶管理：惠普將指定專人為客戶解決集成支持服務(wù)合同中規(guī)定的方方面面的問(wèn)題，以保證客戶的滿意度，它包含幾個(gè)基本的內(nèi)容：項(xiàng)目管理、質(zhì)量管理、SLA報(bào)告、定期匯報(bào)等。同時(shí)他也將為客戶提供更多的IT基礎(chǔ)架構(gòu)方面優(yōu)化的建議，并為客戶提供所需的惠普的資源。
? 被動(dòng)式支持：按照合同中的服務(wù)級(jí)別為客戶提供多廠商的硬件的維護(hù)支持和軟件(數(shù)據(jù)庫(kù)、操作系統(tǒng)等惠普和非惠普的產(chǎn)品)的支持服務(wù)。主要包括：惠普及非惠普(IBM、SUN、ORACLE、SAP、EMC等)產(chǎn)品的支持服務(wù)、備件管理;多廠商的電話支持管理、工作流管理以及問(wèn)題升級(jí)管理;服務(wù)級(jí)別(SLA)的實(shí)施跟蹤并定期生成報(bào)告;第三方產(chǎn)品廠商的協(xié)調(diào)與管理;
? 主動(dòng)式服務(wù)：此種服務(wù)旨在幫助客戶進(jìn)行配置和變更管理，以降低系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)，保障系統(tǒng)的連續(xù)性，并給客戶提交專業(yè)的報(bào)告，指出客戶系統(tǒng)種的問(wèn)題及修改建議。包括：不斷得為客戶提供完善服務(wù)級(jí)別(SLA)方面的建議、為客戶提供進(jìn)一步優(yōu)化和提高系統(tǒng)生產(chǎn)力的建議、當(dāng)客戶系統(tǒng)可能變更時(shí)為客戶制定支持計(jì)劃，并主動(dòng)的提供支持。
? 增值服務(wù)：此服務(wù)包含了能夠幫助客戶進(jìn)一步完善、優(yōu)化或者更加合理管理IT基礎(chǔ)架構(gòu)的手段。包括：定期巡檢服務(wù)、365X24的監(jiān)控，并在問(wèn)題發(fā)生前給出報(bào)警、長(zhǎng)期的IT基礎(chǔ)架構(gòu)的性能優(yōu)化和容量規(guī)劃等。
技 術(shù) 路 線
惠普基礎(chǔ)架構(gòu)解決方案路線圖：
解決方案的圖表及與AE圖表的關(guān)系
文章作者：周冰冰
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