信息中心
基于CRM理論構建中國特色電子政務系統
一、CRM的核心理念
客戶關系管理（CRM）是一種以“客戶關系一對一理論”為基礎，旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，其核心思想是將企業的客戶作為最重要的企業資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現客戶的終生價值。同時也是包括一個組織機構判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所要實施的全部商業過程?！翱蛻絷P系一對一理論”認為，每個客戶的需求是不同的，只有盡可能地滿足每個客戶的特殊需求，企業才能提高競爭力；每個客戶對企業的價值也是不同的，通過滿足每個客戶的特殊需求，企業可與每個客戶建立起長期穩定的關系，客戶同企業之間的每一次交易都使得這種關系更加穩固，從而使企業在同客戶的長期交往中獲得更多的利潤。CRM的理念雖然來源于企業，但是同樣適用于政府。
CRM作為一種先進理念，是運用多種信息技術手段搜集、分析、獲取知識，持續改善服務的過程。但從本質講，CRM是一種針對當前知識經濟和信息化社會提出的一種新的服務理念，是一種向客戶提供優良服務品質的新做法。CRM在政府機構中實施是現代信息技術發展的必然。企業CRM源于營利組織的管理手段，應用初衷是通過整合客戶信息資源，提供更好的產品和服務，挖掘維護和爭奪有價值的客戶，從而獲取最大的利潤。對電子政務建設而言，獲利并不是其運行目標，但政府的職能以及實施電子政務的目標與客戶關系管理的思想理念和原則方法卻有著密切的聯系。首先，兩者在“以客戶為中心”、“以人為本”、改善服務的理念上是一致的；其次，成功實施CRM可以提高效率、降低成本，對企業來說可以實現利潤最大化，而對于政府來說，可以實現公眾利益最大化。
二、電子政務的核心
電子政務是現代政府管理觀念和信息技術相融合的產物，將管理和服務的具體業務通過網絡技術進行集成，面向政府機關內部、其他政府機構、企業以及社會公眾的信息服務和信息處理系統，是一個利用信息和通信技術，有效地建立政府、社會和公眾之間有機服務系統的集合。在互聯網上實現組織結構和工作流程的優化重組，超越時間、空間與部門分隔的限制，全方位地向社會提供優質、規范、透明的管理和服務。
隨著互聯網的迅速普及和發展，網絡在幫助政府實現與企業和公民的互動方面有著不可替代的優越性。以互聯網為基礎的電子政務的發展受到了世界各國普遍的重視，成為繼電子商務之后信息化的最為重要的一個領域。所以，電子政務以互聯網為基礎設施，構造和開拓電子政務的發展。互聯網為構建政府、企業、公眾三者之間的互動關系提供了一個全新的機會。電子政務是政府與公眾之間的一座橋梁，就其內涵而言，更強調政府服務功能的發揮和完善，包括政府對企業和對公眾的服務以及政府各部門之間的相互服務。
用CRM來理解電子政務的核心內容，就是把政府的服務對象——社會公眾看成是政府的“客戶”，改善政府的服務就是改善政府對公眾的關系；同時電子政務在“以客戶為中心，更好地提供服務”這個目標上與客戶關系管理所倡導的核心理念是一致的。CRM的理念引入電子政務將在理論和實踐上引起許多領域的變革，CRM的理念與方法對于電子政務中政府治理模式的轉變和政府公共服務能力的增強具有重要的理論和實踐意義。
三、我國電子政務發展存在的問題
?。ㄒ唬╇娮诱盏亩ㄎ徊幻?，缺少對電子政務建設內容和方式的深入研究。對電子政務與領域信息化、區域信息化、企業信息化和社會信息化間的界限和關系沒有理清，建設中存在重規劃設計、輕實施管理；重基礎設施、輕信息資源；重信息產業、輕應用效果等問題。不少政府機關認為將政府事務搬到互聯網上去就是電子政務，將信息化這一電子政務的手段當成了目的，提供的電子化對外服務完全按照傳統的各部門行政職能劃分和傳統的工作流程進行，只是將信息傳遞的方式由傳統方式變成了電子方式。
?。ǘ╇娮诱粘闪恕靶畔⒐聧u”，政府與公眾缺乏互動性。我國電子政務建設存在缺乏統一規劃，政府部門之間各自為政，采用不同的標準，使建成的電子政務系統難以互聯互通。形成一個個“信息孤島”。目前，大部分政府機關的網站只限于將法律、法規以及政策條文從紙上搬到網上，有關數據資料、辦事程序和指南、投資指南、申辦資料、收費標準和投訴處理等公眾所密切關心的問題公開的信息卻很少，公眾所需要的一些數據信息不能通過訪問政府相關網站獲得，所關心的問題沒能得到快速解答，投訴未能得到高效處理，政府和公眾之間缺乏必要的互動。
?。ㄈ┱珓諉T運用信息工具的水平和觀念，不適應電子政務發展的要求。首先，推進政府信息化的過程中，提高公務員整體素質、特別是計算機應用能力，將是一項艱巨的任務。從整體上看，我國政府公務員的計算機技能仍然不能適應政府信息化發展的需要。其次，電子政務的發展，對傳統行政權力的行使提出了更高的要求，政府信息對公眾的透明度更高、更規范，這對公共權力的行使和運用起到監督作用。所以，更新觀念，主動接受電子政務這一新的管理手段，將是對公務員的權力觀、利益觀的一個嚴峻考驗。
?。ㄋ模┪覈鐣w信息化水平低，制約著電子政務的發展。政府信息化的推進，必須建立在社會信息化的基礎之上。因為政府信息化很難孤立地進行，離開企業、社會乃至個人信息化，政府信息化就將失去基礎。從目前我國實際情況看，不僅整個社會的信息化水平較低，即使企業，電子商務發展的水平也比較低，這在一定程度上必然對我國電子政務發展產生某些制約因素。
四、CRM理念在電子政務中的應用
（一）在電子政務中引入CRM理念就要實施“以公眾為中心”的總體策略。傳統的政府工作模式是以政府的機構和職能為中心，企業和公眾圍繞政府部門轉。引入CRM理念的電子政務要求政府轉變觀念，把企業和公眾真正作為“客戶”，以“客戶”的需求為出發點，圍著企業和公眾的需求來提供公共服務。電子政務只有實施了“以公眾為中心”戰略，公眾才能真正體會到周到的服務，電子政務才能為公眾創造價值。
?。ǘ┰陔娮诱罩幸隒RM理念就要提供個性化的信息服務和自助式的辦事服務。隨著互聯網、電子商務的發展和普及，企業和社會公眾對政府提出了更高的期望，他們需要更快、更高質量的公共服務。公眾的需求是多層次、多方面的，因此有必要為不同的“客戶”群體提供有針對性的服務，也應該提供網上自助服務，這就要求政府網站在客戶細分的基礎上，把能提供的信息和服務也進行細分，要把個性化的信息內容及時提供給需要的公眾。
?。ㄈ┰陔娮诱罩幸隒RM理念就要變被動服務為主動服務。電子政務所提供的服務有兩種形式：一是根據“客戶”請求而提供的被動服務，另一種是主動為“客戶”提供增值服務。政府網站把所有公開的信息分門別類放在網上，讓用戶去找自己感興趣的內容，這種常見方式屬于被動服務。同時；由于網絡信息量的極度膨脹，在網上要尋找有價值的信息越來越難。這就要求電子政務能主動提供有針對性的信息增值服務，這樣才更能體現“以人為本”的行政理念。主動服務可以采用手機短信、電子郵件、網絡廣告、網頁預留、網絡尋呼機等多種手段和途徑向公眾積極進行信息推介服務。
?。ㄋ模┰陔娮诱罩幸隒RM理念就要消滅“信息孤島”，實現政務系統整合。從公眾的需求和偏好出發來組織政府的公共服務，整合政府服務內容，實現政府從職能型組織到流程型組織的過渡。使“客戶”只了解服務種類與提供服務的流程，而不必了解政府部門的組織結構和各自職能，使公眾覺得政府各部門是一個統一的整體。所以，在電子政務建設中應引進CRM理念，建立“以公眾為中心”的服務理念。在思想上實現從“官本位”到“民本位”的過渡，建立政府部門的客戶服務中心。
（五）在電子政務中引入CRM理念就要在客戶與政府打交道的整個生命周期中實施動態的管理和服務。如同企業的產品有生命周期一樣，“客戶”同樣也有生命周期。例如：企業從新設立到投入運營，再到歇業，其生命周期的不同階段所需要政府的信息服務和辦事服務是不同的。所以，電子政務系統要考慮其“客戶”的整個生命周期，要按照公眾的“生活事件”來動態地組織信息和服務內容，并且按照用戶所處的不同時期及全面整合，從而提高政府對公眾的服務質量和水平。
?。┰陔娮诱罩幸隒RM理念就要針對“客戶”制定渠道策略。在經濟發展水平和基礎設施水平存在差異的情況下，希望每個公民都通過互聯網與政府打交道是不現實的。因此，我國電子政務的建設應該充分地考慮到渠道選擇的現實性和科學性，在電子政務建設的同時要制定渠道策略。
總之，電子政務要借鑒電子商務的成功經驗，積極主動地實施客戶關系管理戰略，將CRM的理念應用到電子政務建設中，以“公眾為中心”的電子政務會為我們指出一個電子政務系統建設改進的方向，當然，單靠一種理念并不能帶來信息應用的成果，信息化的成功不僅需要認真地進行設計，還需要在實踐中不斷地積累經驗，根據問題不斷進行修正。電子政務的建設是一個長期的不斷改進完善的過程。
文章作者：周然
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