信息中心
“民情在線(xiàn)”—?jiǎng)?chuàng)新政府行政服務(wù)模式
項(xiàng)目背景
古語(yǔ)云，民意淤塞則行政淤塞，民意順則施政順。所以一直以來(lái)，政府都重視與民眾的溝通。體察民情，這差不多是上下的共識(shí)，問(wèn)題只是其實(shí)現(xiàn)的方式和程度不一。在政府與民間交往的渠道上，長(zhǎng)期以來(lái)依靠的是信訪(fǎng)等傳統(tǒng)模式；然而隨著政府信息化的普及和加強(qiáng)，政府網(wǎng)絡(luò)普及了，接著實(shí)現(xiàn)了無(wú)紙化辦公，又實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)的電子政務(wù)，然而，政府上網(wǎng)的核心價(jià)值在于什么呢，在于將上網(wǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的民主行政，即，上網(wǎng)不是目的，善政才是目標(biāo)。
青島市北區(qū)政府即深知此理。北京網(wǎng)動(dòng)科技在與市北區(qū)政府經(jīng)過(guò)深入的溝通與交流，將市北區(qū)政府近年來(lái)的信息化建設(shè)服務(wù)于民政的溝通，創(chuàng)新性的為其建立了“民情在線(xiàn)”系統(tǒng)，建立“領(lǐng)導(dǎo)接訪(fǎng)日”，設(shè)置民生幫扶、民生保障、民生事業(yè)、民生安全、民生服務(wù)、民生投訴、民生街道等固定欄目，通過(guò)音視頻即時(shí)通訊的方式，建立了一個(gè)傾聽(tīng)民意、解釋政策、受理投訴的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，與市北政務(wù)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站及各子網(wǎng)站共同組成了一套具有市北特色的網(wǎng)上行政服務(wù)模式。該模式的建立將“服務(wù)型”政府的“概念”切實(shí)落實(shí)到具體應(yīng)用中。
系統(tǒng)應(yīng)用模式
民情在線(xiàn)概念：“民情在線(xiàn)”系統(tǒng)通過(guò)音視頻方式，傾聽(tīng)民意、解釋政策、受理投訴的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，與政務(wù)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站及各子網(wǎng)站共同組成一套獨(dú)具特色的網(wǎng)上行政服務(wù)模式。使社區(qū)居民到社區(qū)工作站便可直接與相關(guān)職能部門(mén)對(duì)話(huà)，形成居民與部門(mén)網(wǎng)上咨詢(xún)辦事的互動(dòng)機(jī)制，從而增強(qiáng)黨和政府與群眾的聯(lián)系，建立暢通社情民意、宣傳法規(guī)政策的新渠道，提高政府社會(huì)管理和公共服務(wù)的水平。如下圖所示，相關(guān)部門(mén)對(duì)遠(yuǎn)程社區(qū)居民進(jìn)行互動(dòng)：
服務(wù)類(lèi)型和部門(mén)設(shè)置：如下圖所示，民情在線(xiàn)系統(tǒng)將政府的多個(gè)部門(mén)建設(shè)到網(wǎng)絡(luò)上，設(shè)置如下的服務(wù)類(lèi)型和部門(mén)分類(lèi)：
民生幫扶：包括民政局、殘聯(lián)、總工會(huì)、婦聯(lián)等部門(mén)
民生保障：包括房產(chǎn)管理處、勞動(dòng)和社會(huì)保障局等部門(mén)
民生事業(yè)：包括教體局、衛(wèi)生局、文化局、老齡辦等多個(gè)部門(mén)
民生安全：包括信訪(fǎng)局、司法局、安監(jiān)局、法制辦等部門(mén)
民生服務(wù)：包括宣傳部、組織部、統(tǒng)計(jì)局、紅十字會(huì)等多部門(mén)
民生投訴：發(fā)展改革局、監(jiān)察局、政法委等多部門(mén)
街道工作(直接接待居民實(shí)現(xiàn)與上述部門(mén)的互動(dòng))：包括幾乎涵蓋整個(gè)區(qū)域的社區(qū)街道，每個(gè)街道設(shè)置一個(gè)專(zhuān)席，供居民與相關(guān)部門(mén)人員進(jìn)行音視頻溝通。
工作時(shí)間設(shè)置：系統(tǒng)的應(yīng)用經(jīng)過(guò)統(tǒng)一的規(guī)定，所有部門(mén)需要按照機(jī)關(guān)統(tǒng)一的作息時(shí)間按時(shí)開(kāi)通。各部門(mén)每天在線(xiàn)工作時(shí)間4小時(shí)，為民眾提供相關(guān)的解答和服務(wù)。
通過(guò)上述部門(mén)的設(shè)置居民可以在社區(qū)街道就可以見(jiàn)到相關(guān)部門(mén)的工作人員，從而獲得相關(guān)知識(shí)或獲取幫助，有利于政府快速為居民解決問(wèn)題，也能夠直接感受民意，促進(jìn)政府各部門(mén)工作的快速發(fā)展。
應(yīng)用目標(biāo)
通過(guò)民情在線(xiàn)系統(tǒng)的應(yīng)用，政府旨在達(dá)到如下的應(yīng)用目標(biāo)：
? 直接解決民生問(wèn)題：政府將解決群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題做為首要任務(wù)和重大責(zé)任，積極加強(qiáng)陽(yáng)光政府的建設(shè)，在深入開(kāi)展市民月、黨政領(lǐng)導(dǎo)干部大接訪(fǎng)等階段性活動(dòng)的同時(shí)，著力加強(qiáng)管理型、服務(wù)型政府建設(shè)，探索建立服務(wù)群眾長(zhǎng)效機(jī)制。
? 延伸服務(wù)到社區(qū)：該系統(tǒng)將政府60個(gè)部門(mén)建到網(wǎng)上，并在全區(qū)建立了109個(gè)社區(qū)工作站，把政府管理與服務(wù)直接延伸到社區(qū)。
? 建設(shè)民政溝通新途徑：實(shí)現(xiàn)社區(qū)群眾與區(qū)黨政機(jī)關(guān)干部“面對(duì)面”的溝通，搭建起一條政府和群眾溝通民情的新干線(xiàn)。
? 密切民政關(guān)系構(gòu)建和諧社會(huì)：系統(tǒng)的應(yīng)用及時(shí)了解并解決群眾關(guān)心問(wèn)題，提高民眾的滿(mǎn)意度，樹(shù)立政府和領(lǐng)導(dǎo)干部的形象，密切政府與群眾的關(guān)系，構(gòu)建和諧社會(huì)。
系統(tǒng)應(yīng)用示意圖
政府部門(mén)人員和在社區(qū)街道的居民通過(guò)網(wǎng)絡(luò)訪(fǎng)問(wèn)系統(tǒng)服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)音頻、視頻、文字、文本等多種數(shù)據(jù)的傳輸，從而達(dá)到遠(yuǎn)程的“面對(duì)面”式的互動(dòng)。
特色功能展示
“面對(duì)面”式的咨詢(xún)交流：系統(tǒng)提供音頻、視頻的咨詢(xún)交流，較文字咨詢(xún)模式更加直觀形象，咨詢(xún)過(guò)程也更加高效。另外，系統(tǒng)采用先進(jìn)的音視頻壓縮技術(shù)，能夠保證發(fā)言人的語(yǔ)音流暢、視頻清晰，幾乎無(wú)延時(shí)得傳輸給對(duì)方，使得網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)具有“面對(duì)面”的效果。
科學(xué)的排隊(duì)機(jī)制：針對(duì)網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)咨詢(xún)的特點(diǎn)，系統(tǒng)采用用戶(hù)咨詢(xún)排隊(duì)機(jī)制，咨詢(xún)?nèi)藛T可以清晰看到排隊(duì)人數(shù)，而所有的接防者面對(duì)同一個(gè)排隊(duì)隊(duì)列，可以按順序邀請(qǐng)咨詢(xún)?nèi)藛T進(jìn)入咨詢(xún)室。
先進(jìn)的VIP預(yù)約機(jī)制：系統(tǒng)可以設(shè)置VIP用戶(hù)，對(duì)于VIP用戶(hù)來(lái)說(shuō)，登錄咨詢(xún)系統(tǒng)，將自動(dòng)排在隊(duì)列的隊(duì)首，接訪(fǎng)者將優(yōu)先對(duì)VIP用戶(hù)進(jìn)行咨詢(xún)服務(wù)。
豐富的咨詢(xún)輔助功能：系統(tǒng)除了保證流暢的音視頻交流外，還提供程序共享、文件發(fā)送、錄制等輔助功能，接訪(fǎng)人員可以通過(guò)共享文件、發(fā)送相關(guān)知識(shí)文檔的方式進(jìn)行輔助講解，有利于解決問(wèn)題，提高接訪(fǎng)效率。
便捷的多方協(xié)作功能：對(duì)于咨詢(xún)中遇到的難題可以邀請(qǐng)其他第三方進(jìn)行回答，人員的邀請(qǐng)直接通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行，將機(jī)構(gòu)中的其他人員邀請(qǐng)到咨詢(xún)室進(jìn)行遠(yuǎn)程的指導(dǎo)和回答。
多咨詢(xún)室設(shè)置：系統(tǒng)支持多咨詢(xún)室設(shè)置，每個(gè)咨詢(xún)室設(shè)置一位接訪(fǎng)人員，實(shí)現(xiàn)多線(xiàn)程接訪(fǎng)活動(dòng)。
滿(mǎn)意度調(diào)查：系統(tǒng)具有豐富的接訪(fǎng)統(tǒng)計(jì)功能，可以分部門(mén)、時(shí)間段進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)包括滿(mǎn)意度調(diào)查、服務(wù)類(lèi)型、接訪(fǎng)部門(mén)等。
文章作者：周云林
集成系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)情報(bào)信息數(shù)據(jù)庫(kù)
CIO頻道人物視窗
CIO頻道方案案例庫(kù)
大數(shù)據(jù)建設(shè)方案案例庫(kù)
電子政務(wù)建設(shè)方案案例庫(kù)
互聯(lián)集成系統(tǒng)構(gòu)建方案案例庫(kù)
商務(wù)智能建設(shè)方案案例庫(kù)
系統(tǒng)集成類(lèi)軟件信息研發(fā)企業(yè)名錄