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賽迪呼叫保險客戶服務管理解決方案
中國保險行業(yè)是國內較早建設客戶服務業(yè)務以及客戶服務體系的行業(yè)，隨著中國金融保險行業(yè)自身業(yè)務的不斷發(fā)展，市場和客戶都對保險客戶服務提出更新更高的要求。中國國內保險企業(yè)的經(jīng)營思路正經(jīng)歷從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉變，各保險公司紛紛將原先分散的客戶服務中心進行集中統(tǒng)一管理，支撐覆蓋全國客戶服務業(yè)務的開展，同時保險企業(yè)客戶服務中心也在經(jīng)歷著從“成本中心”向“利潤中心”的轉變。賽迪呼叫推出面向保險行業(yè)的客戶服務管理解決方案(CCID Customer Service Management for Insurance, CCSM for Insurance)順應行業(yè)需求，協(xié)助保險企業(yè)管理全國性客戶服務業(yè)務，實現(xiàn)客戶服務中心從被動服務向主動營銷的轉變。
方案價值
以戰(zhàn)略規(guī)劃為基礎，階段實現(xiàn)功能應用
不斷深化業(yè)務實踐，實現(xiàn)業(yè)務流程優(yōu)化
以客戶價值為核心，充分考慮應用集成
依托核心數(shù)據(jù)分析，強化業(yè)務統(tǒng)一管理
CCSM for Insurance的價值主要體現(xiàn)在，幫助金融保險企業(yè)：
全面降低客戶維護成本
提高客戶滿意度忠誠度
輔助實現(xiàn)客戶價值提升
盤活客戶服務戰(zhàn)略資產(chǎn)
方案特色
CCSM for Insurance，采用分布式架構，適應保險企業(yè)集團總公司、省級、地市級分公司三級服務體系，實現(xiàn)客戶服務業(yè)務統(tǒng)一規(guī)范管理，應用商業(yè)智能分析行業(yè)客戶行為特征，引導客戶服務中心從成本中心向利潤中心轉變。CCSM for Insurance的特點主要體現(xiàn)在：分布式業(yè)務平臺、優(yōu)化的業(yè)務模型與管理和無縫的應用整合三個方面。
同時，CCSM for Insurance可以和保險企業(yè)自身(核心業(yè)務系統(tǒng)、電子商務等)或者賽迪呼叫提供的客戶關系管理解決方案(CCID CRM Solution for Insurance)進行無縫整合，提供更為完善和緊密合作的信息化應用，為保險企業(yè)帶來更大的效益，幫助保險企業(yè)實現(xiàn)業(yè)務流程的科學整合，客戶資源的統(tǒng)一管理，客戶價值的全面掌控，運營管理的智能支撐。
功能展示
CCSM for Insurance從功能上分為客戶服務、客戶管理、知識庫、外撥管理、質量管理、Contact Center接口、統(tǒng)計分析、系統(tǒng)管理等八部分。以CCSM for Insurance在保險行業(yè)的典型應用——客戶服務中心平臺為例，客戶服務平臺包括客戶聯(lián)絡和業(yè)務支持兩個子系統(tǒng)。其功能結構圖如下圖所示：
技術分析
CCSM for Insurance采用J2EE企業(yè)計算平臺作為基礎支撐，方案的部署結構很大程度上取決于保險企業(yè)的業(yè)務結構以及Contact Center的結構，其典型架構如下圖所示：
上圖中，充分利用現(xiàn)代通信、計算機技術以及多媒體Contact Center技術等，可以自動地進行大量不同的電話、網(wǎng)絡以及Email、傳真等多媒體信息的交互。在現(xiàn)有信息服務平臺基礎上建設，以IP通信和開放式標準內核為基礎，內部通信支持分散式結構。
技術特征
分布式構架，系統(tǒng)可以靈活擴展或者拆分;
集成商業(yè)智能技術，幫助實現(xiàn)復雜統(tǒng)計分析以及決策支持輔助;
能夠將多媒體Contact Center的技術資源進行有效整合;
業(yè)務配置信息采用基于XML的配置方式，靈活而高效;
智能報表系統(tǒng)，支持報表可視化動態(tài)生成;
智能工作流引擎實現(xiàn)保險客戶服務管理流程化、系統(tǒng)化、合理化和規(guī)范化;
支持多種CTI平臺，實現(xiàn)自動客戶識別、自動語音、電話轉接以及會議等各種功能;
擴展性良好，可以方便地進行二次開發(fā)，此外，還可以與保險企業(yè)現(xiàn)有或者賽迪呼叫的其它產(chǎn)品緊密結合，實現(xiàn)更為廣泛、全面的企業(yè)信息化管理。
技術優(yōu)勢
1、智能化的管理運營
利用多年客戶服務運營管理經(jīng)驗來指導產(chǎn)品的設計開發(fā)，以期達到對保險客戶服務管理整個系統(tǒng)中的業(yè)務、客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務人員等進行智能化管理。
2、靈活的業(yè)務流程
將保險客戶服務工作流程通過智能工作流引擎引入系統(tǒng)后，實現(xiàn)了工作流程的高效管理，并且所有業(yè)務流程可以根據(jù)需要進行靈活配置。
3、標準化的技術平臺
采用國家通行的軟件開發(fā)和通信技術標準，以IP通信和開放式標準內核為基礎，內部通信支持分散式結構，搭建國內較為先進并且技術上遵循國家標準的技術平臺。
盤活客戶服務中心戰(zhàn)略資產(chǎn)
通過對CCSM for Insurance的實施，幫助保險企業(yè)從客戶服務的管理水平和業(yè)務水平兩個層面實現(xiàn)保險企業(yè)客戶服務全面的發(fā)展，使客戶服務中心的戰(zhàn)略資產(chǎn)得到盤活。
成本中心向利潤中心過渡
同過對CCSM for Insurance的實施，使保險企業(yè)能夠將服務與營銷進行深入整合，從而為交叉銷售、精確營銷等提供強有力的支撐，幫助保險企業(yè)以客戶為中心，實現(xiàn)客戶服務從成本中心向利潤中心的過渡。
文章作者：周云林
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