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深海捷銀行呼叫中心解決方案
一、概述
隨著金融行業的不斷發展，加上外資金融機構進駐中國市場，金融市場的競爭也異常激烈。在殘酷而又激烈的競爭環境下，單純采用增加服務人員、加大勞動量的方法已不能保證服務的要求，而必須使經營方式和服務方式得到改善與提高，因此，在通信網上建立銀行的服務網絡，依靠勞動生產率的提高來確保銀行服務質量和水平，為用戶提供快捷方便的服務。
二、深海捷銀行客戶服務中心的優勢
1．業務受理擺脫時間、空間的限制，為用戶提供極大的方便。銀行客戶服務中心可以為用戶提供24小時全天侯的優質服務，另一方面電話金融服務本身也正從傳統的地域限制中解放出來，借助電信網絡，逐步實現向整個省、乃至整個中國大陸地區的用戶提供金融服務。
2．業務種類較多，增強了金融部門的競爭力。目前，深海捷科技銀行客戶服務中心業務可提供銀行轉帳、查詢、密碼修改、外匯買賣、股票債券買賣、CallingCard業務、代繳話費、水電費、煤氣費、有線電視費、行政繳費等業務，這些業務的實現，不僅豐富和完善了金融業務，方便了用戶，也提高了自身的服務形象，增強了企業競爭力。
3．吸納資金，增加儲蓄存款。對用戶服務質量的增強，必然導致豐厚的回報，增加金融部門的儲蓄存款和金融信貸業務。
4．解決了收費難、繳費難等問題，樹立了良好的企業形象，同時也創造出良好的社會效益。依據銀行業務需要而建設，銀行客戶服務中心作為銀行電話服務的"窗口"向客戶提供服務，實現由目前由營業柜臺擔負的咨詢、業務受理、申告等工作，轉變到"一個電話解決用戶所有問題"。所謂"一個電話解決用戶所有問題"是指：銀行以統一窗口、統一面貌面對用戶，用戶撥打一個特服號碼就可以得到所有業務的受理。即按照統一號碼、統一界面、統一功能、統一標準的原則，建設一個銀行客戶服務中心，將咨詢、查詢、投訴、受理等各種銀行服務通過一個統一的服務窗口提供給用戶。這樣，不僅大大方便了廣大儲戶，提高銀行服務質量，而且有利于樹立整個銀行良好的服務形象。同時我們的系統可以通過多種服務形式（如：人工、語音、傳真、信函、WEB服務等）為用戶提供全方位的周到服務。這不僅向用戶提供了詳盡、周到、親切的服務，也為目前銀行行業樹立了嶄新的服務形象。另外，深海捷科技銀行客戶服務中心具備與其它相關系統互聯的能力，以便與全國銀行綜合業務管理系統、全國銀行網管等系統可靠相連，條件許可時可與全國銀行辦公自動化系統等實現網間互聯與通信。
三、與銀行主機的數據交互
銀行主機存放的都是用戶關鍵數據，其安全性要絕對保證。而客戶服務中心要為用戶提供一系列銀行業務，就勢必要訪問到銀行主機的數據。對此，我們根據不同銀行網絡結構提出了兩種相應的解決方案。
配合以上兩種方式，還可以采取多種手段（比如在網關與前置機之間采用DES加密，在客服平臺網關程序與銀行后臺程序之間定期進行差錯沖正等）來進一步保證用戶信息以及交易的安全性和可靠性。
四、與現有內部系統的互聯
我們在談到客戶服務中心的業務時，很重要的一點就是要考慮它如何與銀行內部已有的系統互連，充分利用內部網絡的資源，為用戶提供最好的服務。
在實際應用過程中，各個子系統也都有一定相互的獨立性，一般都可有自己的數據庫系統，要實現相互之間的數據庫接口，接口設計的總原則是靈活、穩定、高效，一般分為直接和間接兩種方式。
文章作者：國脈電子政務網
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