粘住客戶(hù)
雖然身處經(jīng)濟(jì)逆境中，Southwest并沒(méi)有縮減IT投入，而是以IT創(chuàng)新應(yīng)用為牽引，為客戶(hù)提供更加全方位的服務(wù)，由此實(shí)現(xiàn)粘住客戶(hù)、擴(kuò)大收入來(lái)源。
Southwest70%以上的機(jī)票銷(xiāo)售都是通過(guò)網(wǎng)站來(lái)完成的。乘客在Southwest公司的網(wǎng)站上，除了能夠預(yù)訂賓館、汽車(chē)和游船之外，還能提前24小時(shí)打印出登機(jī)牌; 要在不同網(wǎng)站尋找最合適的票價(jià)，有時(shí)會(huì)讓乘客耗費(fèi)許多時(shí)間，2005年，Southwest推出DING項(xiàng)目，可以將票價(jià)信息直接傳送到乘客的電腦中; 對(duì)于商務(wù)客源，公司專(zhuān)門(mén)提供了名為SWABIZ的訂票網(wǎng)頁(yè)，除了正常的票務(wù)功能外，還能免費(fèi)向企業(yè)負(fù)責(zé)公差業(yè)務(wù)的經(jīng)理提供出差情況匯報(bào)功能，以便于經(jīng)理們更好地管理他們公務(wù)旅行的數(shù)據(jù)。
在金融危機(jī)的影響下，航空公司的日子很不好過(guò)——客戶(hù)想待在家里、不愿出門(mén)，企業(yè)想控制旅行開(kāi)支，燃油價(jià)格不是一路上漲就是劇烈波動(dòng)，但這些因素并沒(méi)有阻擋Southwest的IT投入。
“Southwest奉行‘視順境為逆境’的管理理念，所以即便是在逆境中也能將公司管理好，我們趁此機(jī)會(huì)在技術(shù)方面進(jìn)行了戰(zhàn)略投資。”據(jù)Jan Marshall介紹，大約三年前，Southwest啟動(dòng)了一項(xiàng)計(jì)劃，并追加了投資力度，希望借助技術(shù)的幫助，開(kāi)辟其他的收入來(lái)源。Southwest希望開(kāi)發(fā)額外的服務(wù)、功能和產(chǎn)品以便粘住客戶(hù)。“我們希望利用這些技術(shù)投資，幫助抵抗經(jīng)濟(jì)衰退帶來(lái)的不利影響。” Jan Marshall說(shuō)。
Jan Marshall羅列了Southwest最近完成的一些技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用: Southwest為PDA和iPhone等移動(dòng)設(shè)備推出了一個(gè)網(wǎng)站，向乘客們提供航班起飛前的有關(guān)信息; 在今年年初，對(duì)原有的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站投入資金進(jìn)行修改，推出了旅行指南(Travel Guide)網(wǎng)站，把客戶(hù)聚集起來(lái)，談?wù)摵骄€(xiàn)抵達(dá)的目的地的有關(guān)情況，比如體育比賽、餐飲、景點(diǎn)或節(jié)目演出等，客戶(hù)還可以暢談他們搭乘西南航空公司航班的體驗(yàn); 改進(jìn)商業(yè)引擎，讓預(yù)訂及購(gòu)買(mǎi)機(jī)票的過(guò)程更加順暢; Southwest還為安裝在機(jī)場(chǎng)的自助服務(wù)終端增添了一些功能，譬如使用自助服務(wù)終端就能改變旅行計(jì)劃、更改航班，這在之前是做不到的。
優(yōu)化IT項(xiàng)目管理
優(yōu)化IT項(xiàng)目管理是應(yīng)對(duì)金融危機(jī)、降低成本的重要手段，并確保了每一分錢(qián)都能花在刀刃上。
Jan Marshall認(rèn)為，IT部門(mén)面臨的巨大壓力之一是按時(shí)、按成本交付。“2003年，當(dāng)我進(jìn)入Southwest時(shí)，技術(shù)部門(mén)幾乎是可有可無(wú)。我們的項(xiàng)目交付機(jī)制一團(tuán)糟，無(wú)法始終如一地按時(shí)或按預(yù)算交付項(xiàng)目。”Jan Marshall說(shuō)，“現(xiàn)在，情況發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變: 業(yè)務(wù)合作伙伴依賴(lài)我們按時(shí)、按成本地交付項(xiàng)目。從縮短開(kāi)發(fā)生命周期，到改進(jìn)版本管理和自動(dòng)化測(cè)試，我們?cè)O(shè)法改善了流程，確保每一分錢(qián)都花在刀刃上。”
Southwest所做的另一項(xiàng)工作就是與IT公司達(dá)成合作伙伴，共同完成一些定制化的產(chǎn)品，我們從來(lái)沒(méi)有像現(xiàn)在這樣高度依賴(lài)合作伙伴。
Jan Marshall手下有900名員工和300名專(zhuān)業(yè)服務(wù)合同工，Jan Marshall設(shè)法讓IT部門(mén)了解整個(gè)公司所要開(kāi)展的優(yōu)先項(xiàng)目，以及公司其他方面出現(xiàn)的情況，這樣能讓IT員工理解自己的工作對(duì)整個(gè)公司的成功有多么重要。他們還與業(yè)務(wù)合作伙伴合作，共同管理優(yōu)先項(xiàng)目以及IT部門(mén)接到的任務(wù)。
原來(lái)，IT部門(mén)一年只能交付兩個(gè)大項(xiàng)目; 如今，一年可以交付3～5個(gè)項(xiàng)目，還能并行不悖地開(kāi)展這些項(xiàng)目。“我們確實(shí)加強(qiáng)了交付新開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的能力，并且確保實(shí)行了嚴(yán)格的變更管理，以免讓系統(tǒng)的可靠性和穩(wěn)定性受到影響。”(來(lái)源：計(jì)算機(jī)世界報(bào) 沈建苗)