在全球民用航空業(yè)，美國西南航空公司(Southwest)是一個“不老的傳說”，它不但被喻為“低成本航空運營模式的鼻祖”，而且在美國哀鴻遍野的民航領(lǐng)域中一枝獨秀，連續(xù)33年保持盈利——這在航空歷史上是前無古人的記錄。它的經(jīng)營之道被編寫成經(jīng)典的MBA案例，在全世界廣泛流傳。
在美國西南航空公司CIO Jan Marshall看來，他們創(chuàng)收的秘訣在于“客戶服務(wù)”: “雖然公司運營的是飛機，但實質(zhì)上是一家客戶服務(wù)公司。所有IT技術(shù)的應(yīng)用都要以貼近客戶、服務(wù)客戶為宗旨。”
簡化操作
設(shè)法利用IT技術(shù)，確保運作模式對客戶和員工來說都很簡單。
20世紀(jì)70年代，Southwest最初只是一家在三座城市之間往返的短途航空公司。如今，它的規(guī)模已經(jīng)躋身于世界前幾大航空公司之列，但Southwest仍然主攻國內(nèi)航線，堅持城市對開航線的運作模式，而不是樞紐航線。“我們繼續(xù)提供低價機票，而這種低價模式離不開IT的作用。”Jan Marshall說。
Southwest是最先采用數(shù)字化技術(shù)的航空公司之一，Jan Marshall舉了幾個簡單的例子，譬如讓飛機駕駛員實現(xiàn)空中與地面的信息聯(lián)絡(luò); 對登機卡進(jìn)行條形碼掃描，而不是磁卡掃描，以便提高登機效率。“新技術(shù)的面世總是讓人激動的，但我們并不會盲目采用，而是以方便客戶為原則。如果我們果真應(yīng)用了新技術(shù)，就會確保讓客戶便于使用、易于理解。”Jan Marshall講述了Southwest對待新技術(shù)的態(tài)度。
“我們不但要確保技術(shù)對客戶來說很簡單，還要確保對我們的員工來說也很簡單，因為我們著眼于交易的高效性。” Jan Marshall強調(diào)說: “消費者購買機票所涉及的技術(shù)含量很高，每個月訪問我們網(wǎng)站的人次多達(dá)數(shù)百萬，后端系統(tǒng)相當(dāng)復(fù)雜，我們構(gòu)建了幾套非常復(fù)雜而先進(jìn)的架構(gòu)。關(guān)鍵就在于如何把簡化的客戶體驗與高度復(fù)雜的后端系統(tǒng)連接起來，并且確保界面直觀、易于操作。”
Southwest還與其他航空公司采用了國際代碼共享的聯(lián)營方式，以便能提供更好的聯(lián)程服務(wù)，這樣就要采用對方熟悉的協(xié)議進(jìn)行溝通，讓對方明白Southwest的客戶及旅行計劃。“我們還必須處理好兩個方面問題: 一是讓客戶和員工可以輕松了解航班信息，二是以更傳統(tǒng)的方式與其他航空公司進(jìn)行聯(lián)系。這些都要通過技術(shù)來實現(xiàn)。”Jan Marshall說。
為此，Southwest采用了SOA(面向服務(wù)的架構(gòu))，通過Web服務(wù)和一組通用業(yè)務(wù)規(guī)則的業(yè)務(wù)交易引擎(比如預(yù)訂系統(tǒng))，SOA可以將一些前端應(yīng)用系統(tǒng)集成起來，譬如機票退換系統(tǒng)。這不是簡單的系統(tǒng)集成，而是能優(yōu)化客戶的退換票體驗，讓客戶的操作更加方便。(來源：計算機世界報 沈建苗)