中國北京，2010年4月8日訊——美國零售商Coldwater Creek日前宣布，得益于BMC軟件公司（NASDAQ：BMC）的業(yè)務(wù)服務(wù)管理（BSM）方案，公司在競爭激烈的女性時裝及家飾市場中保持著領(lǐng)先地位。借助BSM方案，Coldwater Creek公司的服務(wù)水平得到了顯著提高，銷售人員得以更加專注于門店銷售服務(wù)。

　　作為BSM戰(zhàn)略的一部分，Coldwater Creek采用BMC的服務(wù)請求管理（SRM）解決方案，快速識別來自公司400家門店的IT及非IT問題，并通過自助服務(wù)門戶網(wǎng)站將問題分配給相應(yīng)的支持團(tuán)隊加以解決。

　　Coldwater Creek技術(shù)運(yùn)營總監(jiān)Rich Stuber說：“門店是我們的生命線，我們希望盡可能降低銷售人員在故障發(fā)生時與服務(wù)臺協(xié)調(diào)溝通所花費(fèi)的時間，使其將主要精力集中于門店銷售服務(wù)。BMC幫助我們最大限度地減少了解決問題所需的時間，讓我們更加專注于為客戶提供服務(wù)。”

　　Coldwater Creek公司約1萬名零售人員和集團(tuán)員工在遇到IT及設(shè)施問題時，都會于第一時間向服務(wù)臺求助。Coldwater Creek的 IT部門利用SRM方案將支持IT和非IT問題的各個系統(tǒng)整合起來，無論是燈具損壞，還是密碼重置等問題，都能及時得到妥善解決。

　　此前，Coldwater Creek服務(wù)臺每月接收求助呼叫約8000至10000例，門店接待人員和IT服務(wù)人員將大量寶貴時間用于處理問題投訴。采用SRM方案并通過自助服務(wù)門戶網(wǎng)站提交服務(wù)請求后，各類問題都能即時傳達(dá)至相應(yīng)的支持團(tuán)隊加以解決。員工每月還可以自動跟蹤1400多例個案的進(jìn)展情況。

　　Coldwater Creek的BSM戰(zhàn)略還包括：

　　•部署B(yǎng)MC Remedy IT 服務(wù)管理套件，用于事件、問題、變更、配置、發(fā)布、服務(wù)水平和資產(chǎn)管理。

　　•部署B(yǎng)MC Atrium Discovery and Dependency Mapping方案，自動發(fā)現(xiàn)物理和虛擬IT資產(chǎn)、應(yīng)用程序及其相互關(guān)系。

　　•部署B(yǎng)MC BladeLogic Client Automation方案，滿足企業(yè)解決軟件分布、政策管理以及資產(chǎn)發(fā)現(xiàn)方面的需求。

　　•部署B(yǎng)MC Atrium 配置管理數(shù)據(jù)庫，作為IT資產(chǎn)及其相互關(guān)系核心信息的中央存儲庫。