客戶背景

　　恒生電子股份有限公司由八位工程師創(chuàng)立于1995年2月，于2003年12月在上海證券交易所主板上市（代碼600570），是中國(guó)領(lǐng)先的金融軟件和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)供應(yīng)商，業(yè)務(wù)范圍包括證券、銀行、基金、期貨、信托、保險(xiǎn)以及企業(yè)財(cái)資管理。公司總部設(shè)在杭州，在全國(guó)28個(gè)主要城市設(shè)有分公司或辦事處，在日本、美國(guó)、香港設(shè)有分支結(jié)構(gòu)。恒生電子是國(guó)家規(guī)劃布局內(nèi)重點(diǎn)軟件企業(yè)、國(guó)家重點(diǎn)高新技術(shù)企業(yè)以及國(guó)家火炬計(jì)劃軟件產(chǎn)業(yè)基地骨干企業(yè)，為中國(guó)十大自主品牌軟件供應(yīng)商。一直以來(lái)，恒生電子擁有業(yè)界公認(rèn)的出色管理和服務(wù)，是國(guó)內(nèi)首批通過(guò)ISO9001國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證的軟件企業(yè)。2007年恒生電子通過(guò)CMMI L4評(píng)估，2008年通過(guò)ISO27001認(rèn)證。完善的信息安全、產(chǎn)品研發(fā)質(zhì)量控制體系保證了公司服務(wù)市場(chǎng)、服務(wù)客戶的能力。

　　信息化需求產(chǎn)生

　　恒生電子的客戶群就是眾多金融機(jī)構(gòu)，是一個(gè)需要長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的客戶群，因此非常強(qiáng)調(diào)客戶滿意度，因此，恒生電子的信息化建設(shè)始于早期，當(dāng)時(shí)信息化項(xiàng)目的提出主要是基于兩方面的需求：一是解決客戶業(yè)務(wù)的處理能力和響應(yīng)速度，一是加強(qiáng)公司內(nèi)部各人員以及部門之間的溝通和協(xié)調(diào)能力。

　　泛微提供解決方案

　　流程處理中心：建立以售后服務(wù)為主的流程處理體系，建立內(nèi)部服務(wù)處理流程、常規(guī)問(wèn)題處理流程、緊急流程處理。建立標(biāo)準(zhǔn)處理流程的時(shí)間與時(shí)效，對(duì)每一個(gè)流程處理節(jié)點(diǎn)建立對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)崗位與職責(zé)。通過(guò)一系列的標(biāo)準(zhǔn)化處理實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)有體系的提升。

　　知識(shí)中心：金融服務(wù)機(jī)構(gòu)最大的難處就是知識(shí)的不斷更新，新的政策與市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的不斷的更新，人才與知識(shí)更新成為做好服務(wù)的關(guān)鍵，因此，通過(guò)知識(shí)中心，將每次的變化形成一個(gè)知識(shí)沉淀，并不斷地傳遞給所有的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。另外，通過(guò)技術(shù)負(fù)責(zé)人專門的最新的知識(shí)發(fā)布中心，保證服務(wù)團(tuán)隊(duì)始終保持在技術(shù)的領(lǐng)先。

　　計(jì)劃任務(wù)管理中心：計(jì)劃的最大作用就是合理的安排資源，達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，恒生電子的資源相對(duì)有限，因此，非常重視每一天的工作成效，因此，通過(guò)計(jì)劃管理預(yù)定預(yù)期目標(biāo)，時(shí)間與執(zhí)行者，通過(guò)一系列相對(duì)精細(xì)化的管理來(lái)鍛造團(tuán)隊(duì)。

　　應(yīng)用成效

　　恒生電子的行業(yè)特點(diǎn)決定了企業(yè)的管理中心，售后服務(wù)的質(zhì)量、客戶滿意度至關(guān)重要，而客戶滿意度的提升關(guān)鍵還是在內(nèi)部運(yùn)營(yíng)流程的改善與知識(shí)的有效與快速傳遞。通過(guò)協(xié)同辦公的工作流程引擎快速建立標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)流程，并不斷地評(píng)估與改善，通過(guò)知識(shí)中心，計(jì)劃管理中心實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)部知識(shí)的快速?gòu)?fù)制與傳遞，對(duì)內(nèi)部工作精細(xì)化的管理。從而提升了整個(gè)恒生電子的客戶滿意度。