讓老客戶變成資源，成為新客戶

　　“在公司成立兩周年的時候，我們就遇到了客戶數(shù)據(jù)管理的問題。起初我們采用的是Excel進行統(tǒng)計，久而久之，照顧好新客戶，老客戶卻不知不覺丟失了，就像狗熊掰棒子那樣掰下一個又丟掉了另一個。我們意識到這種管理方式正在阻礙公司的發(fā)展。一個朋友向我介紹了叫XTools的CRM！

　　老客戶的回訪維護，CRM可是幫了大忙。在CRM里銷售人員可以根據(jù)客戶對產(chǎn)品的需求進度進行熱點用戶及普通用戶的分類，幫助銷售人員制定重點跟進對象。業(yè)務(wù)人員在回訪老客戶時XTools在線CRM還可以定制短信提醒，比如好久沒聯(lián)系了、客戶過生日回訪祝福、產(chǎn)品是否收到等等。親切的問候，在一定程度上客戶會對我們有一個更深層的認識，大大提高了客戶滿意度。

　　更重要的是，我們了解到客戶的一些消費習慣和消費產(chǎn)品喜好，讓我們在新的產(chǎn)品上架后，能夠有效發(fā)送新的產(chǎn)品信息，CRM讓我們的老用戶再次成為新客源。”

　　網(wǎng)上商城與實體店業(yè)務(wù)結(jié)合成為核心競爭力

　　能創(chuàng)禮業(yè)（www.nengchuanglipin.com）六年的成長歷程，人員規(guī)模逐步擴大。公司總部已達到30多人，包括廣州本地的兩家實體店。

　　“實體店的客源對我們同樣重要，公司要求店員將客戶信息保留下來提交給總部的客服人員，繼續(xù)維護跟進。店員通過在線CRM錄入客戶信息，為總部的客服人員新建任務(wù)，提醒客戶人員對客戶信息進行分類、維護跟進等。”

　　“網(wǎng)絡(luò)店的客源非常珍貴，我們利用網(wǎng)上客服系統(tǒng)等獲取訪問網(wǎng)站的客戶線索，并邀請他們?nèi)嶓w店看看，因為網(wǎng)絡(luò)店呈現(xiàn)的商品并不能完全打動新客戶。客戶對樣品的要求很高。實體店和網(wǎng)絡(luò)店的協(xié)調(diào)和客戶資源統(tǒng)一管理成為必然。”

　　對于主動呼出得到的客戶線索管理，梁經(jīng)理非常喜歡XTools熱點客戶功能，這樣梁經(jīng)理可以分析出電話呼出的效果，并實時跟蹤熱點客戶的進展！

　　梁經(jīng)理把所有錄入CRM的客戶資料都要求分類，并標注客戶來源，這樣就知道客戶熟悉和了解公司的軌跡。比如：一個客戶從網(wǎng)站了解到產(chǎn)品，隨后看過實體店面，快遞過樣品等等。所有的線索被很好地管理起來，加以郵件、短信息方式再次能夠影響客戶去關(guān)注網(wǎng)店和實體店。

　　梁潔經(jīng)理認為在線CRM的這種在線型服務(wù)模式，猶如企業(yè)的信息網(wǎng)中心。不論是實體店、還是分公司，通過在線CRM這個龐大的信息網(wǎng)中心讓所有業(yè)務(wù)運行不再滯后。

　　在線CRM促成業(yè)務(wù)管理脫離地域和時間限制

　　業(yè)務(wù)規(guī)模的擴張需要梁經(jīng)理頻繁到外地出差，然而公司業(yè)務(wù)運營同樣需要梁經(jīng)理的審批與管理。“我出差的時候，最關(guān)心的當然就是銷售人員的業(yè)績情況、包括收款和產(chǎn)品庫存等，在線CRM的應(yīng)用徹底解決了我這項難題，出差不再是我艱難的選擇。通過這種在線模式，手機上網(wǎng)等，不管我在哪里，我都可以辦公，感覺在不在辦公室都一樣，隨時可以幫助我進行業(yè)務(wù)跟蹤、審核。”