三、集團統一客戶關系管理平臺

　　隨著中升集團企業規模的不斷擴張，依賴現有的管理手段容易出現以下問題：

　　1）絕大多數潛在客戶及客戶資料信息因銷售人員的變動而大量流失；

　　2）客戶信息過于簡單不完整，無法進行有效的客戶營銷策略；

　　3）銷售過程業務和規范制度有待規范、統一和流程化；

　　4）銷售、保養、維修、精品等各業務條線缺乏客戶聯動機制，無法做到客戶信息價值最大化；

　　5）客戶按產品區分而分散，客戶服務工作無法建立統一品牌；

　　6）客戶保有量大，缺乏分級管理，客戶主動服務單一、個性化提醒關懷能力不強；

　　7）缺乏統一規范的客戶服務知識庫，客戶投訴、關懷和回訪成本高，反饋不及時；

　　8）企業信息不統一、部門之間信息不一致，資源孤立管理效率低，導致數據偏差；

　　9）銷售部、客服部、維修部、精品等整合報表匯總口徑不統一，效率較低。

　　實施EAS系統

　　通過應用EAS客戶關系管理系統，建立了一體化的客戶營銷體系、企業統一的客戶決策分析平臺、統一的中升集團會員管理章程，并且借助軟件實現和規范各項流程規則，在堅持“一人一車一卡”基礎上，強調統一貢獻度評價，實現會員分級管理，統一會員編號規則，并制定積分規范。統一精品、兌換禮品、保養服務的目錄和積分消費辦法。同時支持軟件系統的靈活定制。

　　實施成果

　　2007年建立和實行集團統一的會計制度和核算體系，加強多層次監督體系建設，逐步實現由核算會計向管理會計的轉變，一是形成快捷財務報表合并體系，實時生成不同對象報表或合并報表；二是財務核算和管理會計相結合，增強管理費用、營運成本、資金使用等的管理和控制。三是構建財務集中核算平臺，實時獲取的業務數據并進行快速分析，為經營決策提供有效信息。

　　2008年建立起集團供應鏈管理體系。集團相關部門和大型供應商統一簽訂采購協議，由供應商按需直接供貨給各個分公司。集團可以清晰查詢貨物在各個分公司的分布情況，對物料進行調撥，互通有無，整體上降低庫存水平，也有效避免了物料呆滯風險。

　　2008年同期建立集團維修服務管理體系，有針對性的解決了遠程管理缺乏透明度，服務質量監督考核缺乏依據，違規作假，管理粗放，維修服務費用高，客戶滿意率低等問題，使總部及時對產品質量、配件質量與配送、維修費用、客戶資源時時跟蹤，快速滿足用戶需求。

　　2009年建立起會員管理體系，建立了統一的中升集團會員章程，并且借助軟件實現和規范各項流程規則。并在堅持“一人一車一卡”基礎上，強調統一貢獻度評價，實現會員分級管理，統一會員編號規則，并制定積分規范。同時統一精品、兌換禮品、保養服務的目錄和積分消費辦法。突出了客戶服務的專業和品牌性，保證了客戶價值的最大化和延伸性。

　　總結

　　通過實施EAS系統，中升集團形成了客戶、經銷店、分公司、集團、在到供應商流程試管理，不僅降低了庫存率，還避免了物料滯留風險。同時 通過應用EAS客戶關系管理系統，建立了一體化的客戶營銷體系、企業統一的客戶決策分析平臺、統一的中升集團會員管理章程，

　　解決了在整個流程中在每一個層面的管理瓶頸。

　　EAS系統使中升集團為客戶提供最滿意的產品和服務，為合作伙伴延伸最大程度的觸角，為企業取得最佳的效益回報，為員工創造最大提升自身價值的環境，更為社會創造了利益。