從上述G銀行服務臺解決方案實施情況可以看出，G銀行的IT支持部門已經逐漸從分布式的技術支持轉向集中式的服務支持。這從G銀行信息科技處成立專門的電腦投訴中心，并裝配專用的流程管理軟件工具就可以看出。

　　收獲：從技術支持到服務支持

　　從ITIL（IT基礎架構庫）的角度來說，電腦投訴中心就構成了服務支持（Service Support）的一個基礎平臺——服務臺。面向企業的IT用戶建立專門的服務臺，從而將所有IT基礎架構中的用戶視為IT部門的客戶，這本身是IT管理發展到IT服務管理階段的一種全新理念。

　　G銀行的IT部門（信息科技處）改變了過去單純的技術支持的角色，而逐漸向服務支持的角色轉換。這不僅僅是一個名稱的轉換，更重要的是，這樣的角色定位意味著，IT部門向企業IT用戶提供的是高質量的IT服務，而不單純是“救火式”的技術支持。這是一種服務意識的轉變，同時也是從權衡服務成本和服務質量的角度來考慮的。G銀行的電腦投訴中心作為IT部門的一個窗口，有其明確的服務對象，即G銀行所有使用電腦的業務人員。

　　電腦投訴中心也有自己明確的職能定位。首先，它是針對客戶呼叫請求的一線支持部門，電腦投訴中心在接到電腦用戶的呼叫后，可以根據知識庫中針對記錄的已知錯誤的解決方案、應急方案在最短的時間內處理故障；其次，電腦投訴中心還是一個信息交換平臺，電腦投訴中心除了根據知識庫緊急排除一些故障以外，還應當協調和轉發其自身不能解決的一些呼叫請求。電腦投訴中心在接到用戶呼叫后，如果其自身不能解決，則應當根據事故的緊急度和影響度確定事故的優先級，然后分別將這些呼叫轉交給二線或三線的技術支持專家。

　　G銀行IT部門服務臺解決方案在一定程度上實現了ITIL中服務支持流程組的某些職能和流程的功能，如服務臺、事故管理和問題管理。這種集中式的服務支持提高了IT支持效率，同時也提高了IT服務的質量，相對于單純的技術支持而言，確實是很大的一個進步。

　　期待：從服務支持到服務提供

　　服務臺解決方案的實施，使得G銀行IT部門的工作走出了單純技術支持的階段，而步入了為提高服務質量和客戶體驗的服務支持階段。然而，真正的IT服務管理不能走到這一步就停下。除了需要從客戶的角度改進事后的服務支持以外，IT部門還應當更進一步從客戶業務需求的角度出發，為客戶量身定制符合成本效益原則的IT服務及其相應的IT基礎架構。這就要求IT部門從服務支持進一步過渡到服務提供（Service Delivery）階段。

　　在服務提供階段，IT部門需要根據客戶的業務需求和相應的IT預算，為客戶提供高質量的IT服務。為達到這樣的目的，需要實施服務級別管理、財務管理、持續性管理、能力管理、可用性管理等管理流程。對于G銀行而言，要真正實現“以流程為中心、以客戶需求為導向的”IT服務管理，必須要結合事前的服務提供管理流程和事后的服務支持管理流程。然而，任何事情都不是一蹴而就的，我們可以預期，隨著G銀行IT管理經驗的積累和業務需求的驅動，IT服務管理必將從被動的服務支持階段走到主動的服務提供階段。

　　G銀行的IT服務管理體驗

　　G銀行是我國一家國有商業銀行的省級分行，在多年的發展歷程中，G銀行曾創造了中國銀行業和本行系統內的許多第一，目前在外匯存貸款、國際結算、外匯資金和銀行卡等業務領域仍居領先地位。G銀行同時也是一家國際化程度很高的銀行，它與世界各地1千多家銀行的近4千家分支機構建立了代理關系，在省內設置機構網點1千多個，從業人員2萬多人，遍及全省各市、縣及重點鄉鎮。目前，全轄區儲蓄與會計網點上機覆蓋率均達100%，銀聯網絡已覆蓋了廣東省21個地市和省外的北京、上海、香港、澳門等多個城市。

　　·終止無休止的技術支持

　　由于電腦普及率高，銀行卡的發卡量大，通存通兌、ATM的應用范圍廣，并且在未來還將面對越來越多的數據業務，因此G銀行對其計算機網絡、系統及各終端設備的穩定性和故障的快速處理/恢復能力的要求也越來越高。面對技術含量極高的電腦及網絡設備，不可能要求每一位使用者都具備故障判斷與排除能力。針對上述問題，G銀行成立了專門的電腦投訴中心。

　　電腦投訴中心是G銀行信息科技處對外的服務窗口，服務對象是G銀行所有使用電腦的業務人員，負責解決電腦故障，提供技術支持和幫助。同時，電腦投訴中心還是一個協調中心，通過對故障的判斷，對信息科技處的全體工程師進行合理調配，從而達到及時解決電腦故障的目的。

　　在為電腦投訴中心配備了必要的人員和進行了合理的功能定位之后，G銀行信息科技處希望通過使用一套適當的軟件工具來實現整個投訴流程的管理，從而確保全行整個網絡和計算機系統的穩定、持續運作。這套軟件系統應當滿足三個方面的要求：功能強大；自動化程度高；權限控制靈活。

　　·邁出“服務”的腳步

　　G銀行信息科技處在經過適當的考察后，最終選用了一家知名公司的 Service Desk解決方案，用作電腦投訴中心流程運轉的管理工具。

　　用戶可以通過電話和郵件兩種方式投訴，對于已經連接進入辦公自動化（OA）局域網的用戶，可通過郵件將投訴發至投訴中心郵箱。 投訴中心在實施Service Desk解決方案后，情況悄然而變：

　　◆ 將投訴數據保存在數據庫中，提供查詢并生成統計報表；

　　◆ 自動分發郵件通知：可在多處進行設置，通知相關人員；

　　◆ 超時自動報警：當投訴在規定的時間內沒有解決時，系統會自動生成報警郵件通知預先設定的人員；

　　◆ 數據共享：無需安裝專門的軟件，合法用戶通過瀏覽器就可以查詢投訴記錄，維護人員登錄Service Desk的WEB界面可修改投訴狀態、填寫解決報告；

　　◆ 知識庫：可將成熟的解決方案錄入知識庫，進行數據共享。

　　一切還不錯

　　自從應用Service Desk解決方案實施以來，投訴中心解決IT投訴的效率明顯提高。由于方案具有超時自動報警功能，上級管理人員對未解決的投訴問題的監控也明顯加強。對于部分已經申請ID的分行，管理人員通過瀏覽器，就可以隨時看到自己分行投訴的處理情況，而無需像以前那樣一味地等待投訴中心的電話通知。此外，如果遇到一些相對簡單的問題，還可以直接到局域網上查找知識庫中是否已有解決方案，參照自行快速處理。

　　此外，Service Desk所具備的知識庫功能，也為各IT用戶自行解決有關重復出現的故障，提供了標準化的解決流程，從而降低了服務支持的成本。