虛擬參考咨詢是在數字化信息環境下，利用豐富的網絡資源和先進的自動化服務手段向讀者提供服務的一種新方式。

　　清華同方知網（北京）技術有限公司開發的虛擬參考咨詢系統提供了先進的智能檢索技術和強大的調度管理功能，通過常見問題解答、表單咨詢、實時互動等方式幫助信息服務機構建設新型互動式網絡服務模式。

　　建設知識庫

　　知識庫是虛擬參考咨詢的核心和基礎，讀者可以通過知識庫進行自助式檢索，解決自己的問題，信息咨詢員也需要利用知識庫對讀者進行服務。 信息咨詢員通過虛擬參考咨詢系統可以對知識庫進行添加、刪除、修改等操作。還可以通過系統提供的知識組織和分類功能對知識進行整理。信息咨詢員可對讀者表單提出問題的答案進行整理、歸類，若具有普遍性，可通過網絡自動發布到知識庫內。

　　常見問題咨詢服務(FAQ)

　　讀者可以在咨詢臺內對知識庫進行自助式檢索，系統通過智能化問題檢索技術，將讀者用自然語言提出的問題進行分析，并與知識庫進行匹配，從知識庫中找出答案。

　　表單咨詢服務

　　讀者通過填寫表單提交問題，系統會根據讀者的問題，在已有的知識庫中找到相關的結果并顯示給讀者，若讀者對答案不滿意，可以繼續提交問題，等待信息咨詢員回答。 信息咨詢員在網上發布咨詢答案的時候，系統會自動給讀者發送電子郵件，回答讀者問題。

　　實時互動咨詢服務

　　系統提供人性化的文字聊天功能、同步瀏覽服務，實現網絡資源共享，解答讀者問題。

　　管理功能

　　虛擬參考咨詢系統為信息咨詢員提供了完善的輔助管理功能，包括咨詢任務調度、值班日志、咨詢日志、統計管理和其他輔助功能。