2、系統目標

　　賽迪呼叫的WFMS可以幫助呼叫中心實現以下目標：

　　第一，成本控制

　　前面提到，作為勞動密集型行業，大部分呼叫中心的人力資源成本要占運營管理成本的50%-70%，有的甚至更高。呼叫中心運營管理中的人力成本一般包含兩部分內容，即顯性成本和隱性成本，前者主要是指人員薪酬，后者則包括招聘及培訓的部分。由于每個行業在發展到一定規模時，其薪酬體系通常會有一個相對的尺度與標準，呼叫中心行業也不例外；同時，由于呼叫中心的人員流失率偏高極易造成資金的浪費與追加，因此招聘及培訓實際構成了呼叫中心人力資源成本控制的主要內容。

　　賽迪呼叫的WFMS詳細記錄每位座席從入職、培訓到上崗所經歷的每一個過程，小到每天的表現，大到全年的平均績效，都有清楚、明確的記錄。每位座席都可以利用WFMS了解到自己進入呼叫中心以來的自我發展及提升過程。同時，根據WFMS中記錄的座席資歷情況，管理者還可以及時調整人員配置，使每位座席能夠學到盡量多的知識和技能，使座席從不同的工作內容中得到滿足感，降低其自動離開呼叫中心的比率。

　　另外，對于每位座席工作表現的詳細記錄，管理者一方面可以準確、清楚的計算出座席的績效，及時給予嘉獎與激勵；另一方面，在員工晉升方面做到有理可依、有據可循，適時晉升優秀座席，同時，讓其他員工也明確職業發展生涯，從側面激勵員工的工作積極性、主動性。

　　第二，人力投資

　　我們都知道，人力投資具有長期性、間接性、高效益的特點。人力投資分為承諾、計劃、行動和評估四個環節。每一個環節都由若干個指標所構成，為了評估每一個指標的實施情況，必須要有一些具體事件或數據作為憑證，這樣才能保證承諾的兌現和計劃的實現。賽迪呼叫的WFMS可以為呼叫中心管理者提供詳細的統計報表分析及各類KPI指標，幫助管理者獲悉團隊、小組或個體的綜合素質情況，如影響某個座席工作效率的因素是時間段、知識庫、個人素質、項目類型還是其他，從而更有針對性地進行招聘、培訓等工作，提高人員整體素質、工作效率，真正實現呼叫中心的人力投資目標。

　　第三，效能提升

　　呼叫中心作為勞動密集型行業，座席每天要處理大量的呼入或呼出業務，整體效能的提升離不開每一位座席的努力。

　　在呼入類項目中，座席的效能具體表現在保證服務水平的前提下，在單位時間內，如每個工作日內，處理的電話量。賽迪呼叫的WFMS利用登記的工號，可以詳細的記錄每位座席在登錄系統后處理的電話量、每通電話的類型（如咨詢類、業務辦理類、投訴類等）、每個月的總工作時間等，呼叫中心管理人員能夠掌握詳細的工作記錄，既可以橫向的比較同一時段內，每位座席代表的工作效率，也可以縱向對比一個座席一個月或者更長一段時間內總體的工作表現。為員工總體的效能評估提供依據，找出問題所在及時完善、改進。

　　在呼出類項目中，座席的效能具體表現在單位時間內，成功完成的電話量。呼出類項目首先要讓座席明確單位時間內的職責與目標，另外呼出類項目對人員綜合素質的要求相對較高，被訪問者是否會配合完成電話調研或電話銷售的很大一部分取決于座席的語言技巧、項目知識掌握程度等，賽迪呼叫的WFMS能夠記錄并顯示座席的電話量、記錄座席的電話完成情況等，方便管理者發現座席效能低的原因，及時安排培訓或改變話術設計等，快速提高座席的綜合素質及工作效率，從而提升效能。

　　3、系統優勢

　　賽迪呼叫的WFMS的系統優勢主要表現在：

　　契合呼叫中心人力資源管理的特點

　　幫助呼叫中心實現數字化管理

　　以運營管理為主導的系統開發

　　輔助運營管理：統計→分析→決策支持

　　系統多平臺支持

　　系統模塊化堆疊