隨著中國呼叫中心產業的高速發展，呼叫中心的數量及規模均呈現出擴大的趨勢，呼叫中心的市場競爭也愈發激烈，人力資源更是作為企業呼叫中心的重要戰略資源直接參與市場競爭，并關系著競爭力的優劣，人力資源管理系統也作為呼叫中心的基礎管理系統被越來越多的企業所接受與應用。

　　尤其近年來，呼叫中心由傳統的成本中心向綜合效益中心的轉變趨勢日漸明顯，呼叫中心的人力資源管理也愈發復雜、多樣。以保險業為例，在大集中背景下，電話營銷已成為保險企業營銷創新的重要渠道，“服務+營銷”的雙重職能使呼叫中心在保險企業的地位更加重要，同時，呼叫中心管理者也擔負了更大的管理壓力，人力資源管理更是首當其沖。這是由于與其他行業的人力資源管理相比，呼叫中心的人力資源管理具有自己的特點：

　　（1）作為勞動密集型行業，大部分呼叫中心的人力成本要占運營管理成本的50%-70%，有的甚至更高，這需要管理者對其進行有效的成本控制。

　　（2）呼叫中心運營管理中的人力成本一般包含兩部分內容：顯性成本和隱性成本，前者主要是指人員薪酬，后者包括招聘及培訓的部分。由于呼叫中心的人員流動率偏高，因此招聘及培訓實際構成了呼叫中心人力資源管理的主要工作。

　　（3）呼叫中心的人員流動率偏高。國外呼叫中心行業的專家將24%的人員流失率作為呼叫中心的基礎KPI指標之一，而目前我國呼叫中心的人員流失率在30-70%，因此呼叫中心管理者更加注重考勤管理，特別是人員缺勤率、流失率和遵時率三大指標。

　　（4）培訓、考勤和薪資管理要三管齊下，培養并縮短新人達到項目或公司平均績效水平的時間和周期，通過績效考核和樹立標桿，幫助員工設定自身的短期及長期目標，真正實現薪酬為人力成本的觀念向薪酬為人力投資的理念轉變。

　　（5）數字化管理趨勢，通過對KPI指標的設定、統計及分析，實現人員效率和產能的提升。

　　呼叫中心人力資源管理的上述特點，直接影響著企業呼叫中心的發展戰略及市場前景。賽迪呼叫憑借多年的呼叫中心運營管理經驗及強大的技術研發實力，基于人力資源管理的4P模式，即素質管理（Personality Management）、崗位管理（Position Management）、績效管理（Performance Management）和薪酬管理（Payment Management），并結合呼叫中心人力資源管理的上述特點，正式推出呼叫中心人力資源管理系統（WFMS，Workforce Management System）。

　　1、系統功能框架

　　賽迪呼叫的WFMS遵循“統計→分析→決策”的過程，具體如下：

　　（1）統計部分包括招聘管理、培訓管理、考勤管理和薪資管理四項內容，以個人和部門的統計信息為主。每項內容又包含一級菜單與對應的二級菜單，以考勤管理為例，一級菜單有基本設置、補充信息、信息查詢、信息統計四部分，其中基本設置又包括排班信息導入、未打卡、外出請假三個子菜單，如圖一所示：

圖一

　　利用統計部分的四項內容實現對座席從招聘前、招聘中和招聘后的全面管理，通過培訓使座席擁有工作必備的知識、技能和能力，培養他們對企業的認同感、歸屬感，同時，利用詳盡的考勤管理最大限度、公平合理地滿足座席內在報酬和外在報酬上的期望和需要。

　　（2）分析部分以效能分析為主，主要以圖表的形式，可以展示以天、周、月、季、半年、年為單位的個人或小組的各時段效能分析（如圖二所示）。用真實可視的數據來代替主觀判斷與評價，實現呼叫中心的數字化管理及科學化管理，提高工作效率。


圖二

　　（3）決策部分是指利用效能分析，為呼叫中心管理者的決策提供依據與方向，對優秀個人或優秀團隊及時給予精神及物質上的激勵，同時找出未完成個體或團隊的原因或癥結，對知識庫、業務流程、培訓或技術系統等進行有針對性的改進與完善，從而快速提高產能。


圖三

　　另外，賽迪呼叫的WFMS還包括維護管理與系統管理兩部分，維護管理包括組織架構維護、部門架構維護、員工信息維護三個子菜單，主要用于呼叫中心與企業其他部門間、呼叫中心內部及員工個人信息等的及時更新、共享；系統管理則包括用戶管理、角色維護、菜單管理三個子菜單，組長及其他管理者可以隨時查看任一座席的個人信息或工作狀態、并根據自己的職能維護個人信息、記錄工作情況、查找任一菜單信息等，各級管理者可以及時、方便地掌握團隊的整體運行情況。