中煙信息公司從2005年7月1日起，在國家煙草專賣局中煙電子商務公司的領導下，承擔國家煙草專賣局決策管理系統的運行維護工作。肩負著覆蓋全行業、影響全行業卷煙生產和銷售的“行業卷煙生產經營決策管理系統”（以下簡稱“決策管理系統”）的運維工作，中煙信息公司深感責任之重大、使命之艱巨。為了能完成國家煙草專賣局交付的運維任務和使命，中煙信息公司通過ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技術基礎架構庫）的建設，力爭打造運維服務的精品工程，為行業用戶交上滿意的答卷。

　　ITIL理論是面向IT服務管理的最佳實踐，現已成為IT服務管理在世界范圍內事實上的標準，為決策管理系統的運維工作提供了行之有效的理論指導。中煙信息公司基于ITIL理論，優化運維人力配置，規范運維服務流程并落實執行，并確立了通過ISO20000的認證目標。


　　優化運維人力配置

　　人的因素是決定運維服務好壞的最重要的因素，合理的人力配置能夠提高運維的質量和效率，保障運維工作的順利開展。

　　中煙信息公司通過人力資源的整合與配置，形成了一線客服、二線支持、三線研發的人員梯隊結構，更好地適應決策管理系統運維工作的開展。一線客服承擔著ITIL理論中“服務臺”的角色，通過全行業統一的呼叫中心服務熱線受理用戶的服務請求，7×24全天候對用戶提出的各種情況進行處理; 二線支持為用戶提供專業技術更強的技術支持服務，深入研究疑難事件和問題，并在需要提供現場服務的情況下及時到現場為用戶排憂解難; 三線研發肩負著與決策管理系統源代碼相關的研發工作，配合二線解決系統源程序的Bug以及為滿足用戶新的需求進行應用拓展開發。通過一、二、三線之間的明確分工和緊密配合，形成了較為合理的運維人力配置。


　　規范運維服務流程

　　在ITIL理論的指導下，2007年1月1日，中煙信息公司運維服務管理系統建成并投入運行，從此決策管理系統的日常運維工作上到了一個新的臺階。運維服務管理系統規范了運維工作流程，包括事件管理流程、問題管理流程、變更管理流程，并形成了知識庫和配置庫。

　　所謂事件，是指系統運行過程中突然出現的造成服務中斷或服務質量下降的突發現象。事件管理流程通過對事件的相關環節進行規范，從事件的記錄開始，經過分類和初步支持、調查與診斷、解決和恢復，直到與客戶確認后事件的關閉，流程中的各個環節前后相連，流轉有序，并規定每一環節處理的最長時限。通過事件記錄員、事件分析員以及事件經理等角色的明確，責任到人。從而達到在發生事件后，能在最短的時間內解決并恢復客戶中斷的服務，提高客戶滿意度。

　　在客戶現場暴露的各種事件，具有突發性和表面性，可能隱藏著背后的根源。問題管理流程的目標是就是通過一系列規范的環節，找到問題的根源，并形成解決方案: 從問題的檢測與記錄開始，經過對問題的分類和分派、調查和診斷，直到問題的最終關閉。各環節連續清晰，環節角色分工明確，從而實現在發現問題后，能夠迅速地找到問題的根源，形成解決方案，為最終解決問題打下基礎。

　　任何系統都不可能一成不變，系統的軟硬件或者功能上的變化需要通過變更管理流程規范起來。變更管理流程是通過流程化的環節進行控制，規范變更的流程，保證變更的質量。從變更的發起開始，經過評估、審核、審批、分派、構建、實施，直到關閉。各環節緊密相連，易于控制，保證變更的高效有序。

　　隨著運維工作的開展，逐漸形成和積累的知識條目經過整理后形成知識庫，為事件和問題的解決提供知識支持，同時知識庫對用戶開放，使用戶能夠通過搜索知識庫方便快捷地找到所需知識。

　　配置管理就是要把復雜的決策管理系統所涉及到的軟硬件納入配置管理中來，構建配置庫，實現無論是發生事件，還是發現問題，或者是進行變更時，都能夠從配置庫中獲得對應的軟硬件配置的正確信息，從而為事件管理、問題管理和變更管理流程提供信息支撐。

　　如圖所示，“三大流程兩大庫”構成了運維總體流程框架，通過將決策管理系統日常運維過程中的事件、問題和變更分解成具體環節，明確各環節角色的職責分工，通過運維服務管理系統進行運轉，從而使決策管理系統的運維工作得以逐步規范。


　　重在落實執行

　　在人力資源整合與優化的基礎上，中煙信息公司通過ITIL項目的建設使運維流程得以逐步規范，運維服務管理系統運行一年多以來，系統運轉平穩，流程環節順暢，使每個運維工作中的事件、問題和變更等都能責任到人，并得到足夠的關注和后續跟蹤，提高了運維工作的質量和效率。

　　2008年，中煙信息公司運維團隊對現有的流程模式進一步深入研究細節，逐步制定各細節環節的業務規范，并落實執行，通過定期的工作檢查和業務考核，牢抓運維工作的落實執行，使運維工作的各項規范制度真正落到實處。


　　力爭通過ISO20000

　　中煙信息公司通過ITIL項目的建設，使運維工作取得了階段性的成果。為使運維工作更上一個臺階，為行業用戶提供更好的運維服務，中煙信息公司制定并落實了2008年運維工作計劃，其中最重要的就是通過各方面的建設使運維工作盡快通過ISO20000的認證。

　　目前，中煙信息公司正在組織進行流程評估工作，通過對現有人員和流程的評估，使大家能清楚地認識到與ISO20000的差距，使得2008年的ISO20000的建設更有的放矢。我們相信，只要我們堅持不懈地按照ISO20000的標準落實執行，就一定能打造出運維服務工作的精品工程，為完成國家煙草專賣局交付的決策管理系統的運維工作交上一份滿意的答卷。