小心SaaS的隱性成本

　　低成本是SaaS最受歡迎的一個特點，SaaS的支持者談到SaaS的時候也絕對不會漏掉這句話: 用較低的成本迅速部署可靠功能。但這種成本到底有多低呢?其經濟性經得起細細考究嗎?

　　就部署與基礎架構成本而言，與傳統的自己部署軟件相比，SaaS的成本優勢非常明顯。如果從內部人員和專業服務的成本方面來衡量，SaaS的部署成本只有傳統軟件部署成本的25%～40%。而借助SaaS，基礎架構成本可以降到零。

　　不過，成本方面到底有多大優勢取決于數據轉換和系統接口方面有多高要求，而不同客戶部署起來在必備技能和投入力度方面相差不大。確實，SaaS部署方案中的數據轉換工作其實比自己部署軟件來得復雜、費時，這是由于SaaS解決方案現有的最新數據導入工具與內部部署解決方案的功能強大的數據導入工具之間存在差異。

　　其實，SaaS未必一定具有軟件成本方面的優勢，至少對自己部署軟件也是一種可選方案的公司而言，因為SaaS需要支付多年的訂購費。每年的SaaS收費通常遠高于自己部署軟件時的每年維護費。因而從中期來看，付給SaaS供應商的費用會接近或者超過付給傳統軟件供應商的費用。通常5～7年后才會出現拐點。

　　警惕機會成本

　　說到實現CRM的價值，或者實現公司在CRM方面的遠景，SaaS具有的低成本、快速部署特點反而成為它的一個弱點。配置或者定制SaaS項目的范圍比較有限，這有助于部署起來成本低、進度快，但是這種有限的范圍和部署可能滿足不了所有要求，可能缺少自動化功能，也可能無法生成對公司業務來說至關重要的寶貴信息(如報表和儀表板)。

　　換句話說，SaaS其實反而會妨礙發揮CRM全部價值。這些成本不是直接成本，而是無法實現CRM價值的機會成本，至少對規模龐大的企業來說是這樣: 它們買得起傳統的軟件，因而能夠從這種解決方案提供的更強大功能中獲得更大的CRM價值。對這些企業而言，選擇SaaS可能會推遲、甚至阻礙獲得內部運營或者客戶體驗方面的重大好處。

　　要注意的另一個問題是: 與SaaS的大多數方面一樣，顧及到中小企業的支持需要和方式，支持模式也在日趨完善。目前，提供SaaS支持的通常是一個客戶服務中心，它為整個客戶群提供一視同仁的服務。但對正把SaaS功能推向極限的大企業而言，一旦遇到了“軟件缺陷”，這種服務模式可能無法及時響應。另外，對擁有數千個最終用戶的大企業而言，一視同仁的支持模式可能會妨礙收集最終用戶反饋的功能，還可能會影響滿足最終用戶在支持預期目標方面的功能。這種支持模式通常不提供用于監控或者調整性能的工具。更重要的是，它還帶來了系統可用性和數據安全性方面的風險。

　　因此，所有SaaS的成本優勢都是相對的。對要自己部署軟件通常不切實可行的中小企業而言，SaaS提供了成本合理、企業級的功能。但對大企業而言，SaaS可能一直很重要，也許暫時很重要，這要看具體情況。保證實現SaaS的最大價值的關鍵在于，不但要弄清楚眾所周知的關于SaaS的優點，還要弄清楚其不大為人所知的缺點。如果單單因眼前的一些因素來采用SaaS，而不是從長遠來評估，可能會給企業帶來慘重的損失，即使在成本較低的SaaS領域也是如此。