上汽通用五菱汽車(chē)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“上汽通用五菱”）于2002年11月正式掛牌成立，是由上海汽車(chē)集團(tuán)股份有限公司、通用汽車(chē)（中國(guó)）公司、柳州五菱汽車(chē)有限責(zé)任公司共同組建的大型中外合資汽車(chē)公司。

業(yè)務(wù)需求

上汽通用五菱已經(jīng)實(shí)施了C3P（CAD/CAE/CAM/PDM）汽車(chē)開(kāi)發(fā)技術(shù)系統(tǒng)研究項(xiàng)目等，并應(yīng)用了通用汽車(chē)公司GVDP（產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程）和GMS（通用全球制造系統(tǒng)），技術(shù)創(chuàng)新能力已得到全方位提升。

2006年，上汽通用五菱在微型車(chē)市場(chǎng)的占有率超過(guò)38%，2007年1~7月市場(chǎng)占有率更達(dá)到了42%。隨著業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)，公司對(duì)IT服務(wù)管理（ITSM）提出了更高的挑戰(zhàn)：

1．對(duì)IT系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可靠性提出更高的要求：生產(chǎn)系統(tǒng)有效率要求達(dá)到99.4%，非生產(chǎn)系統(tǒng)有效性要求更達(dá)到了99.8%。

2．生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)對(duì)IT系統(tǒng)的依賴越來(lái)越高，由IT系統(tǒng)造成的生產(chǎn)停線率雖得到不斷改善，但仍然難以滿足業(yè)務(wù)要求。

3．對(duì)IT管理的連續(xù)性和標(biāo)準(zhǔn)化考慮不足，IT內(nèi)部業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的空間還很大，且缺乏有效的工具來(lái)支持。

4． 生產(chǎn)故障及OA故障較多，服務(wù)質(zhì)量、工作效率一直無(wú)法得到較大提高。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，公司每月有700條左右故障，故障響應(yīng)及處理不及時(shí)，按時(shí)完成率只有80%。

5．IT資產(chǎn)通過(guò)手工方式管理，資產(chǎn)使用狀態(tài)不清楚，移交不及時(shí)，財(cái)務(wù)及審計(jì)部門(mén)早已提出改進(jìn)要求。

6．IT需求流程冗長(zhǎng)，效率低，提交申請(qǐng)到批準(zhǔn)實(shí)施需等待較長(zhǎng)時(shí)間。IT需求申請(qǐng)單內(nèi)容繁雜，且種類較多，需要簡(jiǎn)化。

解決方案

ITIL是最佳實(shí)踐的產(chǎn)物，是一個(gè)根據(jù)IT運(yùn)營(yíng)發(fā)展的不斷變化而反復(fù)調(diào)整的理論體系，需要結(jié)合客戶的實(shí)際運(yùn)營(yíng)環(huán)境反復(fù)驗(yàn)證。

ITIL理論引導(dǎo)和咨詢規(guī)劃雖然很好，但是如果無(wú)法有效地固化到工具并運(yùn)用到現(xiàn)實(shí)IT運(yùn)營(yíng)環(huán)境中，將帶來(lái)巨大的資源浪費(fèi)。

ITIL理論引導(dǎo)和咨詢規(guī)劃可以幫助客戶進(jìn)行宏觀層面的規(guī)劃和指引，但是終究需要依賴人去理解和貫徹執(zhí)行，并反復(fù)驗(yàn)證，方能總結(jié)出企業(yè)IT運(yùn)營(yíng)的最佳實(shí)踐。

優(yōu)立普華（UNIPER）通過(guò)洞察客戶在實(shí)施ITSM時(shí)所遇到的風(fēng)險(xiǎn)和困難，并在總結(jié)眾多客戶實(shí)踐ITSM的經(jīng)驗(yàn)和ITIL理論的基礎(chǔ)上，推出了交互優(yōu)化機(jī)制下的ITSM實(shí)施方法論——UNIPER 5211實(shí)施加速方法論（簡(jiǎn)稱“UNIPER 5211 方法論”）。

UNIPER 5211方法論從企業(yè)實(shí)際出發(fā)，將咨詢與工具緊密結(jié)合，用模塊化的方法快速實(shí)施IT服務(wù)管理流程，在交付工具的同時(shí)也交付了基于ITIL的所有核心流程。

UNIPER 5211方法論遵循“5211原則”。UNIPER將整個(gè)ITSM項(xiàng)目的生命周期定義成“5個(gè)階段、2個(gè)層面、1個(gè)ITSM應(yīng)用樞紐和1個(gè)實(shí)踐機(jī)制”，即：

5個(gè)階段：IT戰(zhàn)略、管理體系、數(shù)據(jù)建模、工具實(shí)施、IT運(yùn)營(yíng)；

2個(gè)層面：基于管理體系提升的戰(zhàn)略層，以及基于與ITSM應(yīng)用樞紐交互的戰(zhàn)術(shù)層；

1個(gè)機(jī)制：清晰定義管理體系、數(shù)據(jù)建模、工具實(shí)施間交互調(diào)整，反復(fù)優(yōu)化的實(shí)踐機(jī)制；

1個(gè)ITSM應(yīng)用樞紐：幫助企業(yè)固化ITIL理論及已有咨詢規(guī)劃，靈活高效地定制業(yè)務(wù)流程，可視化關(guān)聯(lián)與數(shù)據(jù)模型間的映射關(guān)系。