上汽通用五菱汽車股份有限公司（以下簡稱“上汽通用五菱”）于2002年11月正式掛牌成立，是由上海汽車集團股份有限公司、通用汽車（中國）公司、柳州五菱汽車有限責(zé)任公司共同組建的大型中外合資汽車公司。

業(yè)務(wù)需求

上汽通用五菱已經(jīng)實施了C3P（CAD/CAE/CAM/PDM）汽車開發(fā)技術(shù)系統(tǒng)研究項目等，并應(yīng)用了通用汽車公司GVDP（產(chǎn)品開發(fā)流程）和GMS（通用全球制造系統(tǒng)），技術(shù)創(chuàng)新能力已得到全方位提升。

2006年，上汽通用五菱在微型車市場的占有率超過38%，2007年1~7月市場占有率更達(dá)到了42%。隨著業(yè)務(wù)的快速增長，公司對IT服務(wù)管理（ITSM）提出了更高的挑戰(zhàn)：

1．對IT系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可靠性提出更高的要求：生產(chǎn)系統(tǒng)有效率要求達(dá)到99.4%，非生產(chǎn)系統(tǒng)有效性要求更達(dá)到了99.8%。

2．生產(chǎn)運營對IT系統(tǒng)的依賴越來越高，由IT系統(tǒng)造成的生產(chǎn)停線率雖得到不斷改善，但仍然難以滿足業(yè)務(wù)要求。

3．對IT管理的連續(xù)性和標(biāo)準(zhǔn)化考慮不足，IT內(nèi)部業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的空間還很大，且缺乏有效的工具來支持。

4． 生產(chǎn)故障及OA故障較多，服務(wù)質(zhì)量、工作效率一直無法得到較大提高。據(jù)不完全統(tǒng)計，公司每月有700條左右故障，故障響應(yīng)及處理不及時，按時完成率只有80%。

5．IT資產(chǎn)通過手工方式管理，資產(chǎn)使用狀態(tài)不清楚，移交不及時，財務(wù)及審計部門早已提出改進(jìn)要求。

6．IT需求流程冗長，效率低，提交申請到批準(zhǔn)實施需等待較長時間。IT需求申請單內(nèi)容繁雜，且種類較多，需要簡化。

解決方案

ITIL是最佳實踐的產(chǎn)物，是一個根據(jù)IT運營發(fā)展的不斷變化而反復(fù)調(diào)整的理論體系，需要結(jié)合客戶的實際運營環(huán)境反復(fù)驗證。

ITIL理論引導(dǎo)和咨詢規(guī)劃雖然很好，但是如果無法有效地固化到工具并運用到現(xiàn)實IT運營環(huán)境中，將帶來巨大的資源浪費。

ITIL理論引導(dǎo)和咨詢規(guī)劃可以幫助客戶進(jìn)行宏觀層面的規(guī)劃和指引，但是終究需要依賴人去理解和貫徹執(zhí)行，并反復(fù)驗證，方能總結(jié)出企業(yè)IT運營的最佳實踐。

優(yōu)立普華（UNIPER）通過洞察客戶在實施ITSM時所遇到的風(fēng)險和困難，并在總結(jié)眾多客戶實踐ITSM的經(jīng)驗和ITIL理論的基礎(chǔ)上，推出了交互優(yōu)化機制下的ITSM實施方法論——UNIPER 5211實施加速方法論（簡稱“UNIPER 5211 方法論”）。

UNIPER 5211方法論從企業(yè)實際出發(fā)，將咨詢與工具緊密結(jié)合，用模塊化的方法快速實施IT服務(wù)管理流程，在交付工具的同時也交付了基于ITIL的所有核心流程。

UNIPER 5211方法論遵循“5211原則”。UNIPER將整個ITSM項目的生命周期定義成“5個階段、2個層面、1個ITSM應(yīng)用樞紐和1個實踐機制”，即：

5個階段：IT戰(zhàn)略、管理體系、數(shù)據(jù)建模、工具實施、IT運營；

2個層面：基于管理體系提升的戰(zhàn)略層，以及基于與ITSM應(yīng)用樞紐交互的戰(zhàn)術(shù)層；

1個機制：清晰定義管理體系、數(shù)據(jù)建模、工具實施間交互調(diào)整，反復(fù)優(yōu)化的實踐機制；

1個ITSM應(yīng)用樞紐：幫助企業(yè)固化ITIL理論及已有咨詢規(guī)劃，靈活高效地定制業(yè)務(wù)流程，可視化關(guān)聯(lián)與數(shù)據(jù)模型間的映射關(guān)系。