不堪回首的日子

　　當(dāng)庫(kù)珀在1996年末加盟到豐田汽車(chē)銷(xiāo)售公司時(shí)，她受到的歡迎比較冷淡。這是因?yàn)椋谝粋€(gè)重視對(duì)員工忠誠(chéng)度進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)的公司，她被認(rèn)為不太可能成功。

　　剛來(lái)時(shí)候，庫(kù)珀發(fā)現(xiàn)公司的信息系統(tǒng)是如此孤立并且原始。“我覺(jué)得它簡(jiǎn)直就是古董。”她說(shuō)。業(yè)務(wù)各單位都在購(gòu)買(mǎi)他們自己的信息系統(tǒng)，因?yàn)閮?nèi)部的信息技術(shù)人員不能完成這一工作。公司內(nèi)根本就沒(méi)有個(gè)人電腦以及網(wǎng)管，基本的信息技術(shù)培訓(xùn)也非常地缺乏。“沒(méi)有人明白完成信息系統(tǒng)要花多大的成本。”她說(shuō)。

　　信息系統(tǒng)部門(mén)的人員在與業(yè)務(wù)經(jīng)理的短暫會(huì)面的時(shí)間里的工作更像是一個(gè)“客房部文員”的角色，而不是“讓我們一起確定一個(gè)解決方案”的合作伙伴的角色。為了解決這個(gè)問(wèn)題，庫(kù)珀在每個(gè)沒(méi)有能力進(jìn)行任何實(shí)質(zhì)性改變的業(yè)務(wù)部門(mén)里都安插了關(guān)系管理經(jīng)理。

　　更糟糕的是，公司的高層管理人員僅僅是隨自己的喜好批準(zhǔn)信息系統(tǒng)項(xiàng)目和調(diào)撥資金，從來(lái)不考慮體系結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)集成或者業(yè)務(wù)收益。“周?chē)總€(gè)有新點(diǎn)子的人都會(huì)帶著滿(mǎn)腦子的想法去信息系統(tǒng)部門(mén)找他們最熟悉的人解決。”杜伊回憶道。

　　在庫(kù)珀改變這種情況之前，她發(fā)現(xiàn)自己和手下都處于“大6”技術(shù)項(xiàng)目的重壓下，而且?guī)扃甑睦习鍌兛雌饋?lái)根本就沒(méi)有控制那些大項(xiàng)目的成本。當(dāng)庫(kù)珀在1997年雇傭的管理公司信息系統(tǒng)的公司經(jīng)理肯•戈?duì)査↘en Goltara）被問(wèn)到他的新工作進(jìn)行得怎么樣時(shí)，他說(shuō)：“非常好，人們從來(lái)不問(wèn)我這些東西成本是多少，他們僅僅問(wèn)我什么時(shí)候能夠用這些系統(tǒng)。那是人們唯一關(guān)心的事情。”豐田汽車(chē)顧客服務(wù)部門(mén)的達(dá)利說(shuō)，從公司的角度來(lái)看，大多數(shù)項(xiàng)目都始于新系統(tǒng)應(yīng)該具有什么功能的模糊的陳述。然后，當(dāng)項(xiàng)目不能夠滿(mǎn)足他們的預(yù)期的時(shí)候，他們就會(huì)感到非常失望。