2008年，招商銀行管理層在國內銀行業率先做出重要決定：在招行內部全面推廣六西格瑪方法，以提升招行的運營效率、流程質量和客戶滿意度，進一步擴大招行的市場份額，降低成本，提升利潤空間。一年時間過去了，招商銀行開展的幾乎所有六西格瑪改善項目都取得了明顯的成效，改善績效得到管理層的高度認同。招行為此專門成立了一個流程改善部門，以加強流程改善在運營優化過程中的地位，進一步拓展六西格瑪在各部門、各地區、各業務領域的影響力。

　　考慮到招商銀行歷來是國內銀行在IT建設和管理創新方面的先行者和排頭兵，筆者仔細分析了招行六西格瑪項目成功的各種要素，力圖為國內金融領域的成本降低、利潤提升提供一些方法論方面的有用價值。

　　六西格瑪是一種“尋求同時增加顧客滿意和企業經濟增長的經營戰略”，其本質的一個重要方面就是以統計方法為核心的量化分析和決策手段。六西格瑪創始人之一Mikel Harry認為，六西格瑪從80年代初誕生到今天，已經經歷了3個重要的階段，分別為缺陷降低、成本優化和價值提升。隨著近20多年來六西格瑪應用領域的不斷擴展，六西格瑪已經從早先的缺陷降低工具逐漸演變成為企業運營管理的各個方面提供價值提升的管理手段。

　　銀行作為企業和個人服務領域最典型的服務提供方，其運營的各個方面都與業務流程息息相關。銀監會幾年前就提出“流程銀行”概念，要求國內銀行業的服務提供要高度流程化、標準化。可以說，流程就是銀行的大動脈。一切價值、創新、服務都需要依靠業務流程從銀行流向消費者和企業。而業務流程的改善和優化，在國外早已是銀行業的關鍵工作。多年持續改善的結果，將是非常高速的響應、良好的客戶滿意度、很低的交付和服務成本。以投訴處理為例，我國銀監會規定任何在國內開業的銀行必須在12個工作日內解決客戶投訴所涉及的業務問題。而國外大銀行的客戶投訴解決時間標準有的已經達到1個工作日之內！

　　同樣的“血管”，為什么運輸能力有如此大的差別呢？12倍的差距，折射出國內外銀行在流程運營能力上的差距。

　　招商銀行可以說是對業務流程改進最敏感的國內銀行之一。招商銀行多年前就以良好的服務和靈活的業務吸引了大批個人客戶。六西格瑪在招行的應用，首先就是為了加快客戶響應，進一步提升客戶滿意度，在鞏固市場份額的基礎上進一步擴大市場份額，提升招行在個人銀行、信用卡、網上銀行等關鍵業務領域的領先地位，并進一步改善對公銀行的業務流程效率和質量。

　　分析招商銀行六西格瑪實施的成功經驗，至少有兩個方面值得借鑒：

　　一．增強和利用樣板項目的示范效應

　　六西格瑪改進的關鍵內容是DMAIC方法論，也就是定義、測量、分析、改進和控制。 具體的DMAIC過程并不困難，困難的是在招行的業務范圍內如何讓各個層次的員工和經理們更輕松地接受新的思想和方法，并且改變原有的拍腦袋模式，把量化思維和手段完全無縫的變成日常行為和習慣。招行充分利用了成功六西格瑪項目的示范作用，將這些項目及其實施情況總結成實施經驗，供更多的人員學習和借鑒，這樣既起到了在潛移默化中改變員工思路和行為的作用，也大大增強了銀行上下繼續更廣泛地開展六西格瑪的信心，可謂“潤物細無聲”。

　　定義階段是一個六西格瑪項目成功的關鍵之一。因為項目的范圍、目標、對象、人員等定義質量的高低，將直接影響到項目收益的可測量性和可達性、項目實施的可行性等關鍵內容。招行在六西格瑪項目的定義中，嚴格按照項目定義的SMART原則，利用專業六西格瑪軟件對包括客戶投訴的及時響應流程，網上銀行的業務申請周期等進行了細致的量化分析，在此基礎上確定項目的范圍、改善對象和目標。

　　在測量方面，招行多年來在IT層面的投入展現出了巨大的優勢。大部分六西格瑪項目需要的數據都能很高效地獲得，針對業務部門的數據需求可以隨時在可行的范圍內調整業務系統，增加數據采集點，這為六西格瑪項目順利實施打下了堅實的基礎。

　　分析階段是六西格瑪項目過程中對統計知識、分析工具要求最高的階段。有些公司推進六西格瑪，早期取得了一些進步，后來就和其他一些管理三字經一樣無疾而終，往往就是因為無法跨越業務數據的分析門檻。分析階段就是要通過專業的統計分析方法，抓到對關鍵改善指標Y有重要影響的因素X，以及盡力定量地確立他們的相互影響模式。對六西格瑪推廣者而言，這個階段需要解決的主要問題是如何讓統計基礎并不太好的項目人員用好用對統計方法，縮短他們的學習時間，讓他們有更多的時間解決業務問題，而不是學習統計知識。行業經驗表明，這時候就需要借助專業的六西格瑪分析軟件了，而且軟件的操作簡便性，圖形化、傻瓜化效果越優越好。

　　招行這方面沒有走太多的彎路，尤其在六西格瑪軟件選擇方面，招行IT部門和六西格瑪領導小組的的思路非常清晰且有前瞻性。他們認為：知道如何使用分析工具就足夠了，不必要求員工深入了解工具背后的原理！而目前國內六西格瑪業界普遍存在的典型誤區，就是實施六西格瑪，一定要從統計理論培訓開始，而且一培訓就是3、4個月，成本高企，時間拖沓冗長，令六西格瑪的成功背負了相當的負擔。

　　多年的信息化進程為招商銀行IT部門在軟件工具選型方面積累的豐富的經驗。他們認為，好的六西格瑪軟件，必須能讓六西格瑪參與人員“能用專業的統計方法和工具進行分析又不必了解太多工具背后的統計學原理”。他們和項目推進組一起，對當前主流的六西格瑪軟件Minitab和JMP進行了大規模的軟件試用、測評、對比、招標等過程，最終選定了JMP軟件。

　　JMP和Minitab的主要區別在于，前者的圖形功能很好，而且分析能力也很強大，既能幫助不懂統計知識的人很快學習和使用，并進行一些描述性統計分析；也可以讓專業人士對流程和業務數據進行深入操作和大規模分析，其集成的決策樹、神經網絡等數據挖掘分析方法在銀行業六西格瑪中也非常有用！Minitab作為一款誕生于教學領域的軟件，展示統計工具和概念方面特點比較突出，新手學習起來不是特別方便，對統計方法原理不熟悉的情況下容易用錯統計工具，從而一不小心得到錯誤結論。在使用頻率最高的回歸、假設檢驗等工具方面，相對JMP會自動根據數據類型選擇正確工具的特點而言，使用Minitab的用戶需要自己先弄懂這些工具的原理和使用注意事項，難度會比較大，出錯的概率也會大，對同樣的數據，不同的人分析得到的結果可能會差異很大甚至相反。

　　改進和控制階段也是DMAIC方法論的重要內容。六西格瑪參與人員需要基于對現有流程的分析，提出業務改進的方案并進行實施，并對實施取得的成果進行控制，以使業務流程的效率保持在改善后的良好狀態上。在一些六西格瑪項目中，新的改善方案往往需要到實際的應用中進行驗證，如果應用效果不好，則需要再次進行項目優化和選擇。目前常用的一種辦法是在驗證之前利用六西格瑪軟件進行計算機仿真和模擬，確定改進方案可行后才進行實施。這樣，一方面大大節省了因為驗證新流程而對原有業務流程的影響、節省了人力和其他成本，同時也能有效縮短項目的實施周期，提高六西格瑪項目的投資效率和回報率。招商銀行利用了JMP軟件工具里面的專業模擬功能，通過對業務環節關鍵參數（X因子）的模擬仿真，來校驗前面得到的Y=F(X)，這節約了項目成本，縮短了六西格瑪項目周期，而且更科學地對統計分析結果進行驗證，從而進一步提高了六西格瑪項目的產出。

　　改善的成果需要用專業的方法——控制圖——進行監控，以便即時發現和預測過程的失效情況，這就需要現有業務系統或者六西格瑪軟件能夠提供實時的控制圖（real time SPC）,而不是事后靜態分析和事后反饋。在這一點上，招商銀行的項目團隊利用JMP的實施控制圖工具很好地解決了這一問題，使業務人員能夠即時地看到業務流程的運行狀況，提高了流程反應的效率和能力。

　　二．將已經取得的成功大規模復制

　　從思維轉變和項目推廣的角度來說，六西格瑪成功的前提是公司管理層的支持。六西格瑪不單單是個管理工具，更涉及到個人的思想、技能，組織的流程、方法等方方面面的轉變。 這樣的轉變沒有制度層面的支持，難以“觸及靈魂”。

　　除此之外，合作伙伴的推動也非常關鍵。六西格瑪顧問本身的六西格瑪素養，以及溝通、演講、鼓動等技巧也極其重要。所有這些，是一個“六西格瑪黑帶大師”頭銜所遠遠無法涵蓋的。國內的“專家”和“大師”又是這么的鋪天蓋地，要找到恰當的專業人士和伙伴來確保六西格瑪的順利推進，實在是國內銀行業值得花時間去了解的問題。

　　企業的六西格瑪推廣不應該永遠依賴外力，而是需要培養自己獲得新方法的能力。離開了咨詢公司，實施六西格瑪的企業需要將六西格瑪的實施經驗和方法路迅速推廣到各個層面，這時候制度的支持和高度模板化的工具就非常關鍵了。很多國內企業都存在類似問題，早先的項目很成功，但是顧問公司的成功，而不是企業的成功。顧問公司一旦離開，企業的六西格瑪就難以為繼。

　　招行在上述關鍵問題上抓得很緊。管理層不但大力支持，而且還和國外同行相仿，專門成立了流程改進部門，以延續這一重大管理變革。在工具和方法層面，他們利用了JMP模板化項目管理和自動化分析功能，幫助新加入六西格瑪項目的分公司員工大大縮短培訓周期，使得復雜的六西格瑪分析工作變成點擊幾下鼠標就能得到的結果――將六西格瑪的原來面貌還原出來，也就是使用分析工具的人不必知道太多工具背后的原理。

　　與此同時，如何讓高層領導對業務狀況一目了然？管理層不會學統計，更不會了解業務細節，保持管理層對于項目的高度參與感和熱情就顯得非常重要。招行項目組成員在咨詢公司和JMP顧問的幫助下，開發了一套向領導匯報的報表展示系統。所有項目過程、結果和一些關鍵KPI，都可以自動分析和構建圖表，并通過電子郵件發送給相關管理人員。這種自動化系統使得領導對發生的一切問題都可以時時了解和把握。

　　在各大銀行越來越關注客戶滿意度和流程效率的今天，借助專業的六西格瑪管理哲學和方法論，幫助銀行提升流程能力和服務質量水平，正在成為越來越多銀行的選擇。希望這些源自西方的方法能夠在我國大地生根發芽，幫助國內更多銀行提升業務水平，增強競爭能力，在激烈的競爭中走得更好。