黑龍江省牡丹江市政府采購(gòu)中心受采購(gòu)人的委托，對(duì)牡丹江市住房公積金管理中心12329客服中心系統(tǒng)及服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行國(guó)內(nèi)公開招標(biāo)，請(qǐng)合格供應(yīng)商前來(lái)參加投標(biāo)。

1.項(xiàng)目編號(hào)：MDJGP[2013]1059

2.招標(biāo)項(xiàng)目：牡丹江市住房公積金管理中心12329客服中心系統(tǒng)及服務(wù)。

3.招標(biāo)內(nèi)容：技術(shù)參數(shù)附后，其它詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)參閱招標(biāo)文件。

4.供應(yīng)商資質(zhì)：符合政府采購(gòu)法第二十二條規(guī)定，在國(guó)內(nèi)注冊(cè)生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)此次采購(gòu)貨物的供應(yīng)商。

5.報(bào)名時(shí)間及獲取標(biāo)書時(shí)間：2013年9月30日—2013年10月14日（公休日除外），每日09:00時(shí)—11:30時(shí)，13:30時(shí)—16:30時(shí)（北京時(shí)間）, 報(bào)名時(shí)請(qǐng)攜帶營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、法人授權(quán)委托書、提供2項(xiàng)成功案例證明材料、省級(jí)軟件認(rèn)定企業(yè)證書或省級(jí)高新技術(shù)企業(yè)證書。以上材料除法人授權(quán)委托書需原件外，其他材料為復(fù)印件并加蓋公章。

參加投標(biāo)的供應(yīng)商需為黑龍江省政府采購(gòu)網(wǎng)注冊(cè)供應(yīng)商，報(bào)名及購(gòu)買標(biāo)書后供應(yīng)商用注冊(cè)的用戶名和密碼登陸，在下載中心下載標(biāo)書。未注冊(cè)供應(yīng)商參見牡丹江市政府采購(gòu)網(wǎng)下載中心供應(yīng)商注冊(cè)和網(wǎng)上詢價(jià)操作書自行注冊(cè)。

6.報(bào)名及獲取標(biāo)書地點(diǎn)：黑龍江省牡丹江市政府采購(gòu)中心609室。

7.投標(biāo)截止時(shí)間和開標(biāo)時(shí)間：2013年10月25日09:00時(shí)（北京時(shí)間）。

8.開標(biāo)地點(diǎn)：黑龍江省牡丹江市政府采購(gòu)中心九樓招標(biāo)大廳。

9.聯(lián)系方式：牡丹江市政府采購(gòu)中心

郵編：157006

地址：牡丹江市東長(zhǎng)安街70號(hào)

網(wǎng)址：www.hljcg.gov.cn/hljcg/index.jsp?id=03

標(biāo)書款匯入行：

戶 名：牡丹江市政府采購(gòu)中心

開戶行：中國(guó)建設(shè)銀行牡丹江市分行營(yíng)業(yè)部

賬號(hào)：23001705151050006469

保證金匯入行：

戶名：牡丹江市政府采購(gòu)中心保證金專戶

開戶銀行：哈爾濱銀行牡丹江分行營(yíng)業(yè)部

帳號(hào)：1213511631898565

電話：（0453）6233166

傳真：（0453）6233166

聯(lián)系人：陳女士

技術(shù)參數(shù)如下：

12329客服中心系統(tǒng) 1套

1、 系統(tǒng)功能描述

序號(hào)

功能模塊

功能名稱

功能描述

1

前臺(tái)電話功能

接通和掛斷功能

座席代表通過(guò)系統(tǒng)和電話顯示，可以看到系統(tǒng)分配給該座席的正等待接聽的電話，并顯示客戶的電話號(hào)碼，系統(tǒng)內(nèi)有登記，可顯示客戶信息。座席代表可以選擇接聽電話，通話結(jié)束后選擇掛斷電話。

2

呼叫轉(zhuǎn)接

座席代表在接聽電話過(guò)程中，將客戶的電話直接轉(zhuǎn)接給另外一名座席代表，由新的座席代表繼續(xù)為客戶解答。

3

呼叫保持功能

座席代表在接聽電話過(guò)程中，在系統(tǒng)菜單或話機(jī)上直接按保持鍵，實(shí)現(xiàn)通話保持。通話保持過(guò)程中，客戶在等待狀態(tài)，無(wú)法聽到座席代表的聲音，如需繼續(xù)與客戶通話，座席代表需在系統(tǒng)菜單或話機(jī)上按接回鍵，回到正常接聽狀態(tài)。

4

錄音功能

錄音與系統(tǒng)工作同步，可同時(shí)對(duì)接入的所有電話進(jìn)行錄音，各通道之間互不干擾，不影響通話質(zhì)量

5

坐席狀態(tài)

坐席在登錄電話功能后，可以設(shè)置以下狀態(tài)

就緒（ready）-此時(shí)話務(wù)員可以接聽電話。

后臺(tái)工作（acw）-此時(shí)電話無(wú)法進(jìn)入，這時(shí)話務(wù)員主要是處理一些與業(yè)務(wù)相關(guān)的事項(xiàng)，這一狀態(tài)不在電話業(yè)面體現(xiàn)。

置忙（busy）-此時(shí)電話無(wú)法進(jìn)入，這時(shí)話務(wù)員主要是因私人原因無(wú)法接聽電話，此時(shí)需要選擇置忙原因。

6

外呼功能

點(diǎn)擊外呼按鈕，輸入號(hào)碼進(jìn)行外呼并進(jìn)行錄音

7

前臺(tái)基本功能

錄音回放

錄音回放需首先通過(guò)身份認(rèn)證，即輸入登錄號(hào)及密碼才能查詢并回放系統(tǒng)內(nèi)部的錄音文件。錄音回放應(yīng)具備多種渠道檢索功能。

8

知識(shí)庫(kù)管理

將常見的，有規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)答案的問(wèn)題制作成服務(wù)樣本，

可以在咨詢樹上檢索出來(lái)。

提供TTS文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音功能，播報(bào)TTS知識(shí)節(jié)點(diǎn)給客戶

9

內(nèi)部公告

班長(zhǎng)在編輯界面中輸入公告內(nèi)容，并保存和提交主任審核后發(fā)布。

10

工單管理

基本工單功能，話務(wù)員選擇工單類別，自動(dòng)生成目前所使用的《業(yè)務(wù)咨詢類工單》、《投訴類工單》、《建議類工單》等建立電子工單，話務(wù)員受理后，通過(guò)OA、電話、傳真等方式與；職能溝通，將處理意見錄入系統(tǒng)反饋客戶。

11

修改密碼

必須輸入內(nèi)容：人員工號(hào)（默認(rèn)XXX）、原密碼、新密碼、新密碼確認(rèn)。

12

重新登錄

點(diǎn)擊重新登錄按鍵，安全退出系統(tǒng)。

13

前臺(tái)業(yè)務(wù)查詢

個(gè)人、單位業(yè)務(wù)查詢

個(gè)人、單位賬戶業(yè)務(wù)

01、個(gè)人、單位公積金賬戶信息查詢

02、個(gè)人、單位公積金賬戶交易明細(xì)查詢

14

個(gè)人貸款查詢

個(gè)人貸款業(yè)務(wù)

03、貸款信息查詢

06、已還款明細(xì)查詢

15

系統(tǒng)管理

座席監(jiān)控

查看所有人工座席的狀態(tài)：就緒、后臺(tái)處理、置忙、接聽號(hào)碼、接聽時(shí)長(zhǎng),并且顯示：總呼入數(shù)、正在接聽數(shù)、正在排隊(duì)數(shù)、投訴率、滿意率、出席率、準(zhǔn)時(shí)率。實(shí)時(shí)監(jiān)聽。

16

報(bào)表統(tǒng)計(jì)

常用業(yè)務(wù)報(bào)表。

話務(wù)總體統(tǒng)計(jì)

人工話務(wù)量統(tǒng)計(jì)

通話時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)

登錄時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)

置忙時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)

IVR話務(wù)統(tǒng)計(jì)

工單統(tǒng)計(jì)

平均通話時(shí)長(zhǎng)

呼損率

接通率

平均等待時(shí)間

平均后處理時(shí)間

17

資源管理

人員管理、權(quán)限管理、角色管理。

18

IVR業(yè)務(wù)

IVR主流程

包括12329基礎(chǔ)流程菜單及選擇

19

個(gè)人、單位業(yè)務(wù)查詢

　個(gè)人（單位）賬戶業(yè)務(wù)、公積金卡業(yè)務(wù)、試算業(yè)務(wù)、綜合查詢、業(yè)務(wù)辦理；

個(gè)人（單位）賬戶業(yè)務(wù)

01、個(gè)人（單位）基本信息查詢

02、公積金余額查詢

03、上次提取日查詢

04、交易明細(xì)查詢

20

個(gè)人貸款業(yè)務(wù)

　個(gè)人貸款業(yè)務(wù)

05、貸款基本信息查詢

06、貸款余額查詢

07、本月還款情況查詢

08、已還款明細(xì)查詢

2、設(shè)備清單

序號(hào)

名稱

技術(shù)參數(shù)及要求

數(shù)量

1

一體化多媒體交換機(jī)

項(xiàng)目

指標(biāo)項(xiàng)

指標(biāo)內(nèi)容

機(jī)框

1U機(jī)架式機(jī)框

8對(duì)BNC的E1數(shù)字中繼接口

1臺(tái)，2槽

通用信號(hào)處理板

DSP功能模塊，4個(gè)E1，1個(gè)10/100M網(wǎng)口

1塊，含1塊DSP模塊

VoIP資源軟件

支持標(biāo)準(zhǔn)H.323協(xié)議和標(biāo)準(zhǔn)SIP協(xié)議

3路

軟件資源

30路（接口,語(yǔ)音資源、會(huì)議資源）

1套

其他參數(shù)指標(biāo)

1) 具備錄音、傳真、會(huì)議、VoIP等多功能的處理能力，并提供靈活的功能擴(kuò)展；

2) 具備3G視頻資源管理能力；

3) 能夠支持各種數(shù)字中繼接入，包括一號(hào)信令、七號(hào)信令、ISDN-PRI、VoIP等；

4) 提供軟件二次開發(fā)接口及技術(shù)支持。

5) 平臺(tái)提供放音、錄音、傳真、會(huì)議、IP等處理功能，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單；

6) 單臺(tái)BNC的E1數(shù)字中繼接口

7) 2個(gè)RJ-45的LAN接口（10/100M）

8) 最大240路電路交換

9) 最大240路語(yǔ)音資源

10) 最大30路傳真資源

11) 最大30路IP資源

12) 最大128組會(huì)議資源（最大256方）

13) 最大16個(gè)64K的七號(hào)信令鏈路或4個(gè)高速2M的七號(hào)信令鏈路（雙向高阻監(jiān)聽）

14) 最大可接8臺(tái)模擬接口機(jī)箱

15) 語(yǔ)音編碼格式支持A 律/μ律PCM、AMI-ADPCM、G729，G723.1等；

16) 視頻會(huì)議支持9方同時(shí)參加會(huì)議；

保修期

一年原廠保修期

1臺(tái)

2

IP話機(jī)及耳麥

項(xiàng)目

指標(biāo)項(xiàng)

IP電話

IP電話

呼叫中心SIP電話機(jī)

芯片

采用TI TITAN芯片組及TI音頻引擎

通話能力

支持2個(gè)SIP賬號(hào),支持3方語(yǔ)音電話會(huì)議

音質(zhì)及特性

高保真音質(zhì): HD編碼,HD手柄,HD免提

3行字符液晶顯示屏(含1圖標(biāo)行及2x15字符行)

支持BLA/BLF,IPV6,移動(dòng)辦公(Hot Desking)

雙網(wǎng)口,耳麥

保修期

一年原廠保修期

耳麥

耳麥

呼叫中心單耳耳麥

音質(zhì)

支持噪音消除，音質(zhì)清晰

卓越的語(yǔ)音管技術(shù), 提高了語(yǔ)音的清晰度

特性

輕盈舒適，適合全天使用

帶QD接頭，使用方便

高耐磨，不易損壞

330°可調(diào)整吊臂，確保最佳通話效

保修期

一年原廠保修期

6套

3

IVR/CTI/應(yīng)用/數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器

CPU類型

Intel Xeon E5-2603

CPU主頻

1.8GHz

CPU數(shù)量

4核心4線程

CPU 3級(jí)(L3)緩存

10MB

內(nèi)存

8G

硬盤配置要求

2塊 1TB 7200轉(zhuǎn)SATA硬盤

支持RAID級(jí)別

RAID 0，1

可用PCI 插槽

2×PCI-E 3.0

電源

550W冗余電源

網(wǎng)絡(luò)接口

集成雙端口千兆網(wǎng)卡

光驅(qū)

DVD光驅(qū)

服務(wù)

三年原廠保修服務(wù)

1臺(tái)

4

話務(wù)員電腦

項(xiàng)目

指標(biāo)項(xiàng)

產(chǎn)品類型

品牌商用臺(tái)式機(jī)

顯示器尺寸

19英寸（LED寬屏）

CPU 型號(hào)

Intel 酷睿 i3

內(nèi)存容量

2GB DDR3

硬盤容量

500GB

光驅(qū)類型

DVD刻錄機(jī)

操作系統(tǒng)

Win7

顯卡類型

集成顯卡

服務(wù)

一年原廠保修服務(wù)

6臺(tái)

5

操作系統(tǒng)軟件

Windows Server 2008 R2 64位 標(biāo)準(zhǔn)版 操作系統(tǒng)

1套

牡丹江市政府采購(gòu)中心

2013年9月29日