接線志愿者在工作中。記者顧展旭攝

　　原標題：自己的票沒買卻被旅客罵哭

　　百位學生志愿者

　　支援鐵路服務熱線

　　文/記者徐靜、何瑞琪

　　通訊員/薛小群

　　廣鐵集團12306客服中心

　　6成人工接聽是學生志愿者

　　平均每天每人接電話150多個

　　春運買票難，你難我也難。在廣鐵集團12306客服中心，93個人工坐席上超6成是廣州鐵路職業技術學院的學生志愿者。他們平均每天每人接聽電話150多個，挨到買不到票的旅客責罵多次，焦急起來，他們忍不住說：“我的車票也沒著落呢。”

　　同一時間十多個等候電話

　　在廣鐵集團綜合大樓某棟高樓的一層，電話鈴聲此起彼伏。這里有93個人工坐席，每逢上午10點至12點、下午2點到4點高峰期，幾乎座無虛席，全年每席日均受理咨詢約2萬件。而2014年春運時期，廣州鐵路職業技術學院153名學生作為志愿者加入隊伍。

　　密布的格子間坐著一片穿綠色志愿者服裝的學生，同一時間，竟有十多個電話打來排隊等候，志愿者一手拿話筒，一手拿筆作緊張的記錄。

　　不過，不是每一通電話都接得順利。不少旅客分不清楚12306客服電話和12306客服網站的區別，前者只接受咨詢、投訴和求助等，并不負責具體的訂票業務。但旅客們依然不依不饒，“前幾天還有人冒充北京鐵路局的領導，‘質問’我們為什么車票幾分鐘就被搶光”，志愿者們有些無奈。他們每個人面前還擺著一大本針對不同咨詢情況的參考答案，方便作標準答案。

　　相互寫紙條發短信傾訴減壓

　　18歲剛讀大一的況欣是153名學生志愿者的組長，說起近半個月的工作情況，她猛呼：“很有壓力，心態要保持好。”

　　春運期間，訂不到票的旅客總是很著急，打來電話可能不由分說，先劈頭投訴乃至發泄一頓。剛上崗時，有志愿者被旅客罵哭，況欣也試過接到一個電話，對方又鬧又罵足足糾纏了30分鐘：“為什么沒有票？你們12306怎么什么都做不了！”

　　“這個時候我也很委屈，只能說，請您文明用語。對方還是反復問，為什么沒有票。有時著急了，我說我也沒買到票呢。”原來，她打算2月2日從家鄉韶關回廣州繼續上崗服務，但全寢室同學一起出動也沒能買到火車票，“所以特別能理解他們的心情，會耐心安撫他們。”

　　經歷半個多月的“電話春運”鍛煉，他們會相互寫紙條發短信傾訴，但更多選擇默默承擔。

　　旅客訂錯票問題較多

　　春運期間聽到最多的來電，就是余票查詢和增開列車情況。有時還會接到別的問題反映，丟包的、丟鞋的甚至丟孩子的，急切的求助通過電話線連進來，志愿者們迅速聯系上列車長，幫乘客解決問題。

　　另外，旅客由于訂錯票引發的問題很多。史笑作為人工坐席人員工作了四五個月，他說7日接到一個電話。對方情緒激動，說要買15日的票，但系統出票變成8日的。史笑反復解釋，網絡訂票有最終確認選項，應該還是旅客自行確認失誤。對方開始使用難聽的語言，“但是跟我吵，也沒有用啊，問題還得重新買票才能解決。”史笑很無奈。