4月22日，去哪兒網推出“消費者保障計劃”，并鄭重邀請國家旅游局、國家工商局、中國消費者協會等監管部門進行見證，更是將2015定義為公司的“服務年”。

去哪兒網COO彭笑玫向21世紀經濟報道記者表示，去哪兒網將再次顛覆以往的模式，不再只滿足于扮演供應商和消費者之間的媒介角色，并將在全網實施“先行賠付”，范圍包括去哪兒網的酒店、機票、度假、門票等所有產品。

值得注意的是，其它在線旅游行業巨頭如攜程、阿里旅行等都差不多在同一時間段把消費者權益保障提升到一個新的高度。可以預見的是，2015年接下來的時間內，眾多在線旅游公司們將圍繞“消費者保障”這一命題開展新的系列競爭。

有不少在線旅游行業內人士都有共鳴，在旅游產品同質化越來越高的時代，良好的消費體驗將成為市場擴大的關鍵因素。這會否意味著，在線旅游行業的“新常態”，將從硝煙彌漫的“價格戰”轉向回歸消費本質的服務時代？

全網推行“先行賠付”

在線旅游正在進入一個高速發展的時期。根據艾瑞咨詢的監測數據，受到在線機票、酒店及度假等細分業務快速發展利好，2014年中國在線旅游市場交易規模達3077.9億元，同比增長38.9%；在線滲透率達9.2%，較上一年增長1.7個百分點。

但高速增長的背后，在線旅游公司們存在對產品服務質量的忽視。以2015年春節期間為例，國家旅游局監測顯示，全國在線旅游服務投訴明顯上升，旅游部門接到多起針對在線旅游企業的服務質量投訴，反映預訂酒店、團隊行程、景區門票不能按約定兌現服務，相關提示不到位，特別是為游客服務與投訴的電話無人接聽，解決問題不及時等。

正是基于這一狀況，去哪兒網方面希望能引領行業產業鏈更多地關注和保障消費者權益，提升服務品質，公司更是將2015年定為“服務年”。

據了解，去哪兒網COO彭笑玫所介紹的“先行賠付”，是指消費者一旦遇到問題，不用去找代理商，直接由去哪兒網在第一時間進行賠付。后期去哪兒網會根據責任歸屬，判斷是由供應商還是去哪兒網自身來承擔這筆費用。

這種全方位的保障體系則是由去哪兒網與供應商達成一致的結果。每個供應商在加入去哪兒網平臺時都會繳納一定金額的保證金，表示認可去哪兒網“消費者第一”的理念，愿意接受相關約束，并致力于與去哪兒網一起為消費者提供高品質的服務。

對此，中國旅游研究院院長戴斌在接受21世紀經濟報道記者采訪時表示：“說走就走的背后，一定有強勁的商業系統為支撐。我認為去哪兒網推出的消費者保障計劃，是在之前充分保障游客自由旅游的基礎上，又加上了一把安全的鎖。”

在線旅游服務時代來臨

和去哪兒有著類似想法的還包括行業另外兩家巨頭公司攜程和阿里旅行。

攜程已經開始從機票、酒店、旅游三大業務領域實施“兩個放心”的服務承諾，致力于為消費者提供更好的互聯網預訂服務體驗。

而日前，阿里旅行去啊平臺也對外宣布正致力于打造一個極致用戶體驗的在線旅行平臺，并推出機票退改簽標準化，全線對齊航空公司標準，徹底告別“退零頭”購票時代。

不過和去哪兒、攜程全方位的保障不同，目前阿里旅行還僅僅是停留在核心的機票業務上。

有業內人士向21世紀經濟報道記者透露，未來更多的在線旅游公司將加入這個行列，而上述三家的舉動都在向行業內傳達著一個訊號——中國在線旅游的服務時代已經來臨。

“無論怎樣，在線旅游行業從關注價格戰到逐漸關注服務，并通過各自的方式提升服務，是整個行業的一種進步和成熟的標志，去哪兒網作為行業的領先企業，率先做出表率，通過升級服務，倡導誠信公約，從而引領整個產業鏈更加積極健康發展，值得尊重與肯定。”中國旅游研究院楊彥峰向21世紀經濟報道記者分析認為。

不過僅僅依靠行業公司自省式的努力或許還達不到“服務時代”的最終目的。在勁旅咨詢CEO魏長仁看來，“更重要的是監管先行，配套的政策法規應盡早出臺，而且應該細化相關的條款規定，讓消費者遇到了問題真正能做到有法可依”。（編輯王潔）